Повышение качества организации службы питания в гостинице «Оксана» г. Москва

Организация питания в гостинице – очень важный фактор
обслуживания гостей, который, несомненно, влияет на количество гостей,
загрузку гостиницы. Ресторан как предприятие общественного питания
способствует привлечению доходов. Важно грамотно организовывать
деятельность службы питания в гостинице «Оксана», чтобы гостям было
тепло и комфортно, и чтобы у них появлялось желание снова и снова
приходить отдохнуть в ресторан. Ведь отдых в ресторане должен оставлять
для гостей только приятные впечатления.
Актуальность данной темы заключается в том, что качество питания,
высокое качество сервиса в ресторанах при гостинице играют для
потребителя важную роль, это и послужило основанием для проведения
исследования предприятия общественного питания, а конкретно в ресторане
гостиницы «Оксана».
...

Введение 3
Глава 1. Анализ качества организации службы питания в гостинице «Оксана» 5
1.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Оксана» 5
1.2. Анализ организационной структуры службы питания 8
1.3. Анализ качества составления меню ресторана гостиницы «Оксана» 11
1.4. Оценка качества обслуживания гостей ресторана 15
1.5. Выводы по аналитической части 17
Глава 2. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания ресторана 20
2.1. Разработка рекомендаций по обучению персонала ресторана гостиницы «Оксана» 20
2.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы обслуживания гостей
ресторана гостиницы «Оксана» 24
Заключение 28
Библиографический список 30
Приложения 33
 

Организация питания в гостинице – очень важный фактор
обслуживания гостей, который, несомненно, влияет на количество гостей,
загрузку гостиницы. Ресторан как предприятие общественного питания
способствует привлечению доходов. Важно грамотно организовывать
деятельность службы питания в гостинице «Оксана», чтобы гостям было
тепло и комфортно, и чтобы у них появлялось желание снова и снова
приходить отдохнуть в ресторан. Ведь отдых в ресторане должен оставлять
для гостей только приятные впечатления.
Актуальность данной темы заключается в том, что качество питания,
высокое качество сервиса в ресторанах при гостинице играют для
потребителя важную роль, это и послужило основанием для проведения
исследования предприятия общественного питания, а конкретно в ресторане
гостиницы «Оксана».

При составлении меню следует руководствоваться ГОСТ Р. 50762-2007«Услуги общественного питания. Классификация предприятийобщественного питания» [1].Необходимо учитывать оформление ресторана, все должно бытьвыполнено в едином стиле, как страницы меню, так и папка для него.Немаловажен порядок блюд в меню, вначале обычно идут закуски, далеесалаты, следом за ними первые блюда и горячие блюда, а уже потом десертыи напитки [20].Важно указать в меню не только название блюда, цену и вес, но и егосостав, т.к. в меню ресторана гостиницы «Оксана» к блюдам не указансостав, и гости часто просят объяснить, какие ингредиенты входят в блюда,какие блюда более острые, а какие нет и т.д. Меню ресторана гостиницы«Оксана» (см. Приложение 1).Особое внимание при составлении меню следует уделять правильномусочетанию гарнира и соусов с основными продуктами: картофель отварной кжареному судаку, картофельное пюре с бефстроганов, к цветной капусте –сахарный сироп. При составлении меню обязательно учитываются вкусовыекачества пищи, внешнее оформление блюд [4].13 Важно иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусоваягармония за счет грамотно подобранных ингредиентов друг с другом.Например: яблоки со свининой, помидоры с телятиной [24].Цель качественного анализа составления меню ресторана состоит втом, чтобы сократить ассортимент предлагаемых блюд меню, оставив лишьте, которые пользуются наибольшим спросом и приносят высокую прибыль[16].Для ресторана гостиницы «Оксана» необходимо составить подробнуюинформацию по меню для гостей, проживающих в номерах.При возможности следует разместить красочные фотографии блюд, какминимум фирменных блюд, чтобы облегчить выбор гостю. Было бы удобноуказать не только вес блюда, но и его примерное время приготовления. Тогдаможно избежать каких-либо вопросов, а гость в свою очередь, без трудаопределится с заказом. Меню стоит оформить грамотно и качественно [21].Среди опроса гостей ресторана гостиницы «Оксана» было выявлено,что 45% из 100%, хотели бы, чтобы улучшили меню. По моим наблюдениям,стоит позаботиться о формировании более разнообразного меню, котороебудет включать в себя фирменные блюда от шеф-повара. Необходимо так жевключить в меню сезонные блюда и напитки, специальные предложения.Например:1. В детское меню необходимо включить: разные вкусности этоможет быть шоколад, соки, мороженое, пирожные, сладкие коктейли. Присоставлении меню для детей нужно постараться угодить детям.Юных гостей проще всего заинтересовать красочными ипривлекательными изображениями блюд [29].Меню должно быть ярким, красочным, чтобы в нем содержались яркиекартинки. Ведь даже самые полезные супы, креативно оформленные будуточень привлекательны для детей. В детском меню уместны будут различныесупы, мясные и рыбные блюда, овощные блюда, каши и многое другое.14 Фрукты будут полезны для детей в качестве десерта. Не стоит в менювносить вредные блюда с высоким содержанием консервантов, газированныенапитки и т.д. Все блюда должны быть полезны для детей. Детское меню (см.Приложение 3).2. Составить специальное меню для вегетарианцев, гостейсоблюдающих пост, придерживающихся здорового питания [25].В ресторан гостиницы «Оксана» иногда приходят гости вегетарианцы,или гости которые следят за своей фигурой, поэтому необходимо составитьменю специально для таких гостей.3. Улучшить меню для банкетов/фуршетов, сделать красивое иприятное оформление для обложки.4. Разработать меню по десертам, коктейлям, а так же включить вменю смузи. В ресторане гостиницы «Оксана» предложены для гостей только4 вида десерта:• мороженое (клубничное, ванильное, шоколадное) + топпинг(клубничный, вишневый, шоколадный, карамельный) – это по желаниюгостя;• Ассорти из фруктов с взбитыми сливками;• Торт в ассортименте (чизкейк клубничный, вишневыйшоколадно-мандариновый, тирамису);• Шоколадка «Аленка»К сожалению, из всего вышеперечисленного, многие гости недовольныассортиментом десертов. По их мнению, необходимо разнообразить десерты.151.4. Оценка качества обслуживания гостей ресторанаКачество обслуживания сегодня является одним из важнейшихфакторов успеха ресторана. Ведь большинство гостей хотят получатьудовольствие не только от заказа, но и от самого процесса обслуживания [7].В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается всторону выстраивания с гостями хороших отношений.Ресторан должен гарантировать своим гостям: качественноеприготовление пищи из продуктов высокого качества, чистоту, гигиену,четкое обслуживание (вежливость персонала, компетентность) [3].Время от времени необходимо проводить анкетирование гостейресторана гостиницы «Оксана». Это может быть письменный опрос гостейдля оценки качества обслуживания.Конечно же, устный опрос гостей официантами тоже во многопомогает – в частности, в оценке качества блюд и обслуживания. Нописьменное анкетирование гостей необходимо для более точной оценки.Гостям, безусловно, можно предложить анкетирование в виде карточекдля комментариев. Это отличный способ оценить впечатления гостейресторана. Карточки для комментариев обычно выкладывают на столы, либокарточка вкладывается в чек бук, пообедавший гость при расчете, увидиткарточку и сможет ее заполнить, если посчитает это необходимым.Гости могут оценить такие аспекты качества ресторана как: оценкаменю, любезность официантов и прочее [11].Анкетирование для гостей ресторана проводится раз в пол года.Участников анкетирования должно быть не менее 90 чел.Предлагать анкетирование гостю следует мягко и ненавязчиво, никогдане надо настаивать, если гость отказывается. Гостей можно поощрить заучастие в анкетировании небольшим сюрпризом. Например: подаритьшоколадку, ассорти из фруктов, или сделать скидку на бизнес-ланч.16 В ресторане гостиницы «Оксана» гостям было предложеноанкетирование. Участниками анкетирования стали 85 опрошенныхреспондентов. Им было предложено оценить качество обслуживания вресторане.ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ4025515ОтличноХорошоУдовлетворительноНеудовлетворительноРис 2.2. Структура ответов гостей ресторана гостиницы «Оксана» навопрос «Как бы Вы оценили качество обслуживания в ресторане?»[Источник: составлено автором по данным проведенного опроса]По итогу опроса среди гостей ресторана гостиницы «Оксана» изрисунка 2.2. видны следующие результаты:• 40 гостей оценили обслуживание на «Отлично»;• 25 гостей дали оценку «Хорошо»;• 15 гостей оценили как «Удовлетворительно»;• 5 гостей оценили как «Неудовлетворительно»Вывод заключается в том, что очень важно поддерживать качествообслуживания на высоком уровне, ведь если уровень обслуживания будетнизок, гости не будут удовлетворены обслуживанием в ресторане и отпосещения ресторана в целом. Чтобы этого не произошло ресторану17 необходимо всегда гарантировать своим гостям качественное приготовленияпищи ведь еда и напитки самый главный индикатор качества, на которыйобращают внимание гости, а так же не стоит забывать о качественномобслуживании.Для того чтобы оперативно узнать, что думают, гости о вкусовыхкачествах блюд и об обслуживании, следует раз в пол года проводитьанкетирование. В анкетировании важно правильно сформулировать вопросы.Простые вопросы помогут лучше понять гостей ресторана. Анкета для гостейресторана гостиницы «Оксана» (см. Приложение 4).Анкета, как правило, поможет узнать максимум информации о гостях,а так же предпочтения по меню и напиткам. Ответы гостей подскажут, какграмотно улучшить качество приготовления блюд и уровень обслуживания вресторане.1.5. Выводы по аналитической частиВ первой главе бакалаврской работы автором была рассмотрена:1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Оксана».Гостиница «Оксана» представляет собой 6-ти этажное здание, в которомрасположены 63 комфортабельных номера.Гостиницу «Оксана» можно отнести к гостинице делового назначения,которая обслуживает лиц, пребывающих в деловых поездках для участия ввыставках и мероприятиях, проходящих на территории ВВЦ. Хотелось быподчеркнуть, что гостиница принадлежит Межрегиональному ОбществуИнвалидов, поэтому в номерной фонд были включены номера длякомфортного пребывания людей с ограниченными возможностями.Каждый гость, поселившись в гостиницу, тем самым помогаетКультурно-оздоровительному центру для детей-инвалидов с нарушениемопорно-двигательного аппарата «Центру Динаода».18 2. Изучена организационная структура службы питания. Службапитания в гостинице «Оксана» - одна из важнейших служб гостиницы, длякоторой важно обеспечить гостей качественной едой, от части именно отэтого зависит первое впечатление гостя о гостинице. В службе питанияприменяется линейно-функциональная организационная структура.Согласно схеме, которая представлена на рисунке 1.1. в состав службывходят: управляющий, метрдотели, служба room-service, менеджер, шеф-повар, су-шеф, повара, официанты, мойщики посуды, уборщицы зала.3. Проанализировано качество составления меню ресторана. Дляуспешного функционирования ресторана является грамотно составленноеменю. Обязательно нужно учитывать предпочтения гостей, ведь менюдолжно составляться с мыслями о гостях. При составлении меню необходимоучитывать наличие разнообразного кухонного оборудования и его мощность.Гостей, необходимо информировать, из каких продуктов изготовленыблюда. При составлении меню обязательно должны учитываться вкусовыекачества пищи и внешнее оформление блюд.Опрос среди гостей ресторана гостиницы «Оксана» выявил, что 45% из100% хотели бы, чтобы меню было более разнообразным. Необходимопозаботиться о том, чтобы было составлено меню для гостей вегетарианцев,соблюдающих пост, для гостей, которые придерживаются здоровогопитания, а так же для юных гостей для них, следовало бы составитькрасочное детское, полезное меню.4. Проведена оценка по качеству обслуживания гостей ресторана.Качество обслуживания является одним из самых важных факторов успехаресторана.В ресторане очень важно, прежде всего - это вкусовые качества блюд,высокий уровень обслуживания (доброжелательность, вежливость персонала,профессиональная компетентность, умение предлагать альтернативу).Для оценки качества обслуживания ресторана нужно раз в пол годапроводить анкетирование среди гостей, задав им интересующие вопросы. С19 помощью анкетирования можно узнать максимум информации о самихгостях, а так же о том, какого мнения гости о ресторане, и что, по их мнению,необходимо улучшить в ресторане.20Глава 2. Разработка мероприятий по улучшению качестваобслуживания ресторана2.1. Разработка рекомендаций по обучению персонала ресторанагостиницы «Оксана»Для повышения качества обслуживания гостей в ресторане гостиницы«Оксана» необходимо:1. Повысить квалификацию путем проведения мастер-класса дляповаров.Для этого необходимо пригласить высококвалифицированного шеф-повара, обладающего знаниями и опытом, чтобы он провел с поварами кухнимастер-класс. Ведь мастер-класс – это очень удобный способ обученияповаров, которая даст возможность быстро обновить меню ресторана [27].Мастер-класс проводится для поваров с целью повышения ихквалификации. Повара сами будут готовить блюда, а шеф-повар будетконтролировать этот процесс и указывать на ошибки и давать определенныерекомендации.Во время мероприятия шеф-повар также продемонстрирует своемастерство, ответит на интересующие вопросы, поделится секретамиприготовления и оформления блюд, интенсивно и эффективно проведетзанятия. Данное мероприятие поможет повысить профессиональный уровеньповаров и значительно улучшит их квалификацию.По окончанию мастер-класса поварам необходимо сдать итоговыйэкзамен. На экзамене поварам надо будет самостоятельно приготовитьблюдо, а затем продегустировать приготовленные блюда, тем самым будутвыявлены результаты, полученных знаний.Программа мастер-класса для поваров ресторана гостиницы «Оксана»включает в себя:1. Обновление/корректировка существующего меню;2. Разработка новых блюд русско-европейской кухни, знакомство срецептами;21 3. Грамотное составление технологических карт;4. Разработка эксклюзивных подач блюд;5. Презентация и дегустация новых блюд;6. Показ мастер-класса по новым технологиям приготовления иоформления блюд;7. Разработка рекомендаций по организации и оформлению линиираздач, а также шведского стола;8. Рекомендации по обновлению технологического оборудования иинвентаря.Продолжительность обучения мастер-класса 3 дня. Количествоучастников 3 человека. Цена мастер-класса – 3000 рублей с человека.2. Провести тренинг «Обучение персонала ресторана». В ресторанегостиницы «Оксана» необходимо провести тренинг с целью повышениякачества обслуживания в ресторане. Данный тренинг должен проводитьсядля персонала ресторана, а именно для метрдотелей и официантов.Разрабатывая тренинг по обучению персонала ресторана гостиницы«Оксана» необходимо определить:• Количество участников. В ресторане работают 2 метрдотеля и 2официанта, следовательно, количество участников будет составлять 4человека;• Кто будет проводить обучение. Чтобы провести тренинг,необходимо пригласить тренинг-менеджера из организации, котораяспециализируется на обучении персонала ресторана;• Форма обучения. Курс обучения будет проводиться винтенсивной форме. Персоналу будут предлагаться теоретические занятия,практические тренировки, обсуждение реальных ситуаций.Опытный тренинг-менеджер вместе с персоналом ресторана будетмоделировать различные ситуации, которые часто встречаются вповседневной работе при встрече и обслуживании гостей, а так же объяснять,как предотвращать и разрешать конфликтные ситуации [28].22• Место проведения. Провести тренинг можно непосредственно всамом ресторане гостиницы «Оксана» на рабочем месте, чтобы неотрываться от работы в привычной для персонала обстановке;• Продолжительность обучения. Оптимальная продолжительностьобучающего курса для обслуживающего персонала ресторана составляет 35часов (5 дней).Персонал ресторана изучит во время тренинга:• Как эффективно установить контакт с гостем и произвести нанего хорошее впечатление;• Как ненавязчиво предлагать гостям дополнительные блюда инапитки;• Как вести себя в конфликтных ситуациях и предотвращать их;• Как сделать так, чтобы гость стал постоянным клиентомресторана.Персонал с помощью тренинга научится применять полученныезнания, в общении с гостями они уже будут подготовленными. Персоналресторана получит возможность посмотреть на себя со стороны.Хорошо обученный персонал, который знает стандарты обслуживанияи их соблюдение повысит качество обслуживания в ресторане [12].Программа тренинга обслуживающего персонала ресторана включает всебя:1. Имидж сотрудника ресторана и его подготовка к работе.• Личная гигиена и внешний вид персонала;• Профессиональная этика, подготовка обслуживающегоперсонала;• Организация рабочего места. Подготовка зала к обслуживанию;• Подготовка сотрудников ресторана к работе.2. Обучение для контактного обслуживания.23• Основные элементы обслуживания. Встреча гостей у входа вресторан. Приветствие. Подход к столику. Подача меню. Создание первоговпечатления. Общение с гостями.• Принятие заказа и обслуживание гостей. Меню и его краткаяпрезентация. Помощь в выборе блюд и напитков для гостей. Общение сгостями. Правильная подача блюд, замена использованной посуды иприборов;• Особенности подачи фирменных блюд и напитков;• Грамотная последовательность основных блюд, закусок,десертов, напитков;• Расчет гостей и кассовая дисциплина. Прощание с гостями.Проводы гостей до выхода из ресторана. Приглашение посетить ресторанснова.• Сложные ситуации и конфликты в ресторане. Конфликтныйгость. Предотвращение конфликтов. Разрешение конфликтных ситуаций.• Изучение психологии гостей ресторана. Рассмотрение типовгостей и особенности взаимодействия с ними. Каковы потребности гостей.Особенности в обслуживании женщин, мужчин, родителей с детьми,постоянных гостей, компаний, VIP гостей.По окончанию тренинга персонал должен сдать тест и получитьсертификат.Стоимость обучения тренинга составит 15.000 рублей за весь курс. Встоимость тренинга входит: раздаточный материал, материал в электронномвиде, методическое пособие, сдача тестирования, предоставлениесертификата.242.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию системыобслуживания гостей ресторана гостиницы «Оксана»Развлечения в ресторане играют немаловажную роль. Правильноподобранные развлекательные программы помогают больше привлечьгостей.Поэтому следует позаботиться о развлекательной программе для гостейресторана гостиницы «Оксана», чтобы создать атмосферу праздника. Угостей обязательно возникнет желание придти в ресторан, отдохнуть иотвлечься от своих проблем.Основными вариантами развлечений для гостей в ресторане могут бытькультурно-развлекательные мероприятия, а именно:1. Живая музыкаГости ресторана гостиницы «Оксана» смогут насладиться живоймузыкой в исполнении профессиональных музыкантов. Она подарит гостямпрекрасное настроение и незабываемый вечер.Музыканты исполнят для гостей ресторана:• Современные хиты 80-х, 90-х годов;• Джазовые композиции, блюз;• Исполнения лирических мелодий (о любви, о дружбе);• Композиции на переносных инструментах (скрипка, аккордион).Музыкант сможет подойти к столику и исполнить композициюспециально для гостей. В ресторане прозвучат композиции, которыеобязательно удовлетворят музыкальные вкусы и предпочтения гостей.Каждый гость сможет оценить по достоинству музыкальный репертуар [30].2. Караоке-вечеринкаРесторану гостиницы «Оксана» следовало бы приобрести систему длякараоке с высоким разрешением звука, гостей это не оставит равнодушным.У каждого гостя будет возможность исполнить любимые песни, благодаряпрофессиональному звуку.25 Подборка популярных песен российских и зарубежных исполнителейразличных жанров, а также специальное профессиональное оборудованиепоможет устроить в ресторане настоящий караоке-вечеринку. Гости смогутне просто спеть любимую песню, но и поучаствовать в конкурсе «Лучшаяпесня» и получить по итогу конкурса ценный приз, помимо этого гостисмогут получить запись исполненной песни.3. Шоу-программы• Бармен-шоу. Гости ресторана будут приятно удивлены даннымразвлечением. Профессионально обученные артисты покажут гостямприготовление коктейлей, жонглирование полными бокалами.Приготовленные барменом коктейли будут подарены гостям для дегустации.Для полноты картины можно построить пирамиду из бокалов сшампанским. При желании данную пирамиду гость может сделатьсамостоятельно. Данное развлечение не оставит гостей равнодушными.• Шоу мыльных пузырей. Еще одно развлечение, которое суспехом развлечет гостей ресторана гостиницы «Оксана» - это шоу мыльныхпузырей. Не только взрослые, но и дети получат огромное удовольствие отданного развлечения.