Управление качеством предлагаемых услуг (на примере гостиничных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Введение
Глава 1. Определения и понятия в области качества
1.1.Качество, принципы его обеспечения и управления
1.2.Структура системы качества услуг
1.3. Сущность и значение модели качества обслуживания
Глава 2. Основы управления качеством обслуживания в индустрии гостеприимства
2.1. Определение качества услуги
2.2. Качество услуги с точки зрения потребителя
2.3. Основные характеристики услуг и проблемы управления
2.4. Стандарты и их значение в управления качеством услуг
2.5. Система TQM
2.6. Сравнительный анализ качества предоставляемых услуг в отелях г. С–Петербург
Глава 3. Управление качеством обслуживания в гостинице «Гранд Отель Европа»
3.1. Общая характеристика гостиницы
3.2. Определение индекса удовлетворенности потребителя
3.3. Основные направления совершенствования управления качеством гостиничных услуг
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

В результате качественных исследований специалистами были выделены 24 атрибутов гостиницы – атрибуты, на основе которых потребитель оценивает гостиницы соответствующего профиля. Условием выделения атрибута из всех ответов респондентов на открытые вопросы в ходе глубинных интервью было упоминание атрибута не менее чем 3 раза различными респондентами. Атрибуты приведены в таблице 7.
Таблица 7 – Атрибуты гостиницы «Гранд Отель Европа» на основе которых потребитель оценивает качество
Номер Атрибут
1 Площадь номеров 2 Цветовая гамма интерьера 3 Наличие удобной парковки 4 Компетентность персонала 5 Дружелюбная манера общения 6 Наружное оформление 7 Гарантия на услуги 8 Чистота 9 Известность, позитивный имидж 10 Услуги в различных категориях цена/качество 11 Длительное присутствие компании на рынке 12 Небольшой подарок 13 Двери открываются автоматически 14 Дизайн интерьера 15 Музыкальный фон в фойе 16 Широта услуг 17 Работники предлагают помощь по собственной инициативе 18 Качество услуги 19 Информационные буклеты 20 Различная униформа для горничных, охранников, менеджера 21 Предоставляются разнообразные скидки 22 Возможность общения 23 Скидки постоянным клиентам 24 Скорость обслуживания
Список атрибутов достаточно обширен, атрибуты разнятся по свой природе, и, что интересно, «покрывают» все основные факторы оценки и выбора гостиницы «Гранд Отель Европа» покупателем. Напомним, таких факторов 5:
–расположение гостиницы Гранд Отель Европа;
–имидж гостиницы Гранд Отель Европа;
–ассортимент и качество услуг;
–уровень цен;
–качество обслуживания.
Также присутствуют дополнительные атрибуты, оказывающие влияние на выбор гостиницы: дополнительные услуги (кредит, подключение к Интернет, др.), поддержание отношений с постоянными клиентами, площадь номера и др. Также следует отметить, что присутствуют атрибуты 2–х категорий:
–атрибуты, оценка гостиницы по которым возможна без/до совершения покупки. Это так называемые service cues, «подсказки». Эти атрибуты важны в первую очередь с точки зрения приобретения гостиницей новых клиентов. Будет ошибкой полагать, что покупатели сравнивают единственно цены и ассортимент услуг, представленных в гостинице – важным может быть, например, качество обслуживания и внутреннее оформление гостиницы, как сигналы о высоком качестве. Сюда относятся такие атрибуты, как компетентность персонала, автоматическая система поиска товаров, оформление интерьера. Покупатель оценивает гостиницу по данным атрибутам, не совершая при этом покупку, и формирует (в основном неосознанно) совокупное мнение о гостинице;
–атрибуты, оценка по которым возможна только при совершении покупки. В западной маркетинговой литературе они именуются post–purchase attributes, «после–покупочные» атрибуты. Высокие показатели гостиницы по данным атрибутам – способ построения лояльности клиентов, т.е., в отличие от предыдущей группы, данные атрибуты важны как средство удержание клиентов, средство стимулирования повторных покупок. Сюда относятся такие атрибуты как скорость обслуживания покупателей, скидки постоянным клиентам. Атрибутов данной категории значительно меньше.
Указанные выше классификации разработаны американскими специалистами, и широко известны на Западе. Далее в работе приведена попытка классифицировать атрибуты с помощью метода КАНО, путем разделения их на категории необходимых, линейных, привлекательных и безразличных.
Дополнительно в ходе опроса была измерена заявленная значимость атрибутов по 10–ти балльной шкале от 1 – совершенно не важен до 10 – исключительно важен. Баллы распределялись по следующим категориям: необходимый, привлекательный, безразличный, обратный, сомнительный. Каждая категория включает в себя два балла. Например: необходимый (10–9й балл), привлекательный (7–8 балл) и т.д. Раскрытие данных категория приведено ниже.
Необходимые атрибуты (must–be's) гостиницы Гранд Отель Европа.
Атрибуты товара или услуги, при отсутствии которых потребитель не включает данный товар или услугу в список рассматриваемых альтернатив.
В таблице 8 приведены атрибуты гостиницы, которые преимущественно относятся к категории необходимые. Атрибуты в таблице отсортированы в порядке убывания частоты отнесения к основной категории. Также указывается частота отнесения атрибута к другим категориям и средний балл по 10–ти балльной шкале значимости.
Данные были получены на основе опроса респондентов, проведенного в январе 2013 г. Выборка составила 38 человек как отечественных, так и зарубежных туристов.
Таблица 8 – Необходимые атрибуты гостиницы Гранд Отель Европа
Атрибут гостиницы
Частота отнесения к категориям
% КАНО, Значимость, сред. балл (0–10)
СредКвадрОтклонение
Q Необходимые Линейные Привлекательные Безразличные Обратные Высокая скорость обслуживания 36.0 26.9 18.5 16.6 1.1 0.5 8.6 1.9 Скидки постоянным клиентам 34.2 15.5 30.4 17.6 0.2 1.9 9.0 1.7 Высокое качество услуг 34.2 12.4 29.6 20.0 1.4 2.4 9.6 1.0 Предлагаются услуги в различных категориях цена/качество 33.6 12.7 27.1 21.4 2.9 2.1 8.6 3.6 Доступны информационные буклеты 32.5 17.6 31.4 18.1 0 0.3 8.0 2.1 В гостинице реализуются различные услуги 31.4 19.8 22.8 21,6 1.6 2.7 8.7 2.0 Наличие удобной парковки 28.5 22.2 16.5 30.7 0.2 0 7.1 3.2
Высокое качество товаров отнесено к необходимым атрибутам (34,2%), привлекательным (29,6%) и безразличным (20,0%). Столь значительные расхождения во мнениях объясняются, вероятно, тем, что покупатели не ожидают высокого качества изолированно, и рассматривают качество в соотношении с ценой. Таким образом, часть потребительского рынка готова принять среднее качество товара – при соответствующей цене на него. Вместе с тем, качество товаров в гостинице оценено в 9,6 баллов по шкале значимости.
33,6% опрошенных респондентов отнесли к категории необходимых атрибутов Наличие в ассортименте товаров в различных категориях цена/качество. Интересно, что 27,1% покупателей отнесли данный атрибут к привлекательным – ориентируясь, вероятно, на более узкую категорию цена/качество (например, высокая цена/высокое качество). Это подтверждается крайне высоким значением среднеквадрических отклонения средней по параметру Значимость атрибута – 3,6, что говорит о сильных различиях в оценке покупателями значимости атрибута.
Информационные буклеты о товарах в гостинице отнесены практически с одинаковой частотой к необходимым (32,5%) и привлекательным (31,4%) атрибутам.
В гостинице реализуются различные услуги – атрибут является необходимым с частотой 31,4%.
Наличие удобной парковки – безразличный атрибут (30,7%), и необходимый (28,5%). Очевидно, данный атрибут важен для клиентов с личным автомобилем, и безразличен для покупателей без автомобиля. Различия в восприятии подтверждаются высоким значением среднеквадратичного. Отклонения значимости атрибута – 3,2.
Линейные (one–dimensionals) – – атрибуты, для которых удовлетворенность потребителя гостиницы «Гранд Отель Европа» тем выше, чем в большей степени присутствует данный атрибут.
Ни один из атрибутов гостиницы из использованного списка не был отнесен к категории линейные, что объясняется, вероятно, особенностями применения метода КАНО к исследованиям гостиничного сервиса. Следует отметить, что многие атрибуты из категорий необходимые и привлекательные были во вторую очередь (по частоте отнесения к категории) отнесены к категории линейные
Привлекательные (attractives) – – отсутствие данного атрибута воспринимается потребителем нейтрально и не препятствует выбору, однако его присутствие существенно увеличивает удовлетворенность потребителя и вероятность выбора товара/услуги
В таблице 9 приведены атрибуты гостиницы, которые преимущественно относятся к категории привлекательные. Атрибуты в таблице отсортированы в порядке убывания частоты отнесения к основной категории. Также указывается частота отнесения атрибута к другим категориям и средний балл по 10–ти балльной шкале значимости.
Таблица 9 – Привлекательные атрибуты гостиницы Гранд Отель Европа
Атрибут гостиницы
Частота отнесения к категориям
% КАНО, Значимость, сред.балл (0–10)
СредКвадрОтклонение
Необходимые Линейные Привлекательные Безразличные Обратные Q Двери в гостинице открываются автоматически 4.3 3.3 47.7 42 0.8 1.6 5.7 3.0 Музыкальный фон в фойе 7.6 19.5 45.8 23.0 3.2 0.6 7.1 2.6 Широкие удобные кровати в номерах 13.0 17.6 43.6 24.4 0.6 0.5 7.6 2.3 При необходимости консультации по подключению к Интернет 18.1 7.8 43.4 30.0 0.8 0 7.3 2.8 Частое обновление 21.6 14.4 39.5 21.2 3.2 0.2 8.35 2.0 Дружелюбная манера общения персонала 13.6 14.1 38.7 25.2 2.7 5.2 8.7 1.7 В гостинице реализуется программное обеспечение 20.8 10.0 38.5 29.6 0.3 0.2 7.5 2.6 Предоставляются разнообразные скидки 28.1 15.7 37.7 17.7 0.3 0 8.8 2.1 Большая площадь гостиницы 10.3 17.6 35.8 31.7 4.0 0.6 6.5 2.5 В интерьере гостиницы преобладают спокойные цвета (противоположность – яркие цвета) 8.4 26.0 27.7 22.2 7.3 8.4 7.8 2.2
Автоматическое открывание дверей в гостинице практически в равной степени отнесено к привлекательным (47,7%) и безразличным (42,2%). Значимость атрибута низка – 5,7 балла из 10–ти, хотя также велика вариация оценки значимости (среднеквадр. отклонение 3,0), что позволяет предположить наличие сегмента клиентов, для которых был бы важен такой атрибут в работе гостиницы.
Музыкальный фон в фойе, будучи преимущественно привлекательным (45,8%), отнесен к безразличным 23% респондентов. Интересно, что 19,5% гостей считают музыкальный фон линейной характеристикой гостиницы – чем больше музыки, тем лучше.
Широкие удобные кровати являются, в основном, привлекательным атрибутом (43,6%). К безразличным данный атрибут отнесли 24,4% гостей. Значительное число респондентов считает удобные кровати линейным атрибутом, (17,6%), т.е. чем шире и удобнее стеллажи с товаром, тем выше оценка гостиницы покупателем.
Возможность получить консультацию по подключению к Интернет –привлекательный для 43,4% респондентов, безразличный для 30%. Интересно, что 18,1% гостей отнесли консультации по подключению к Интернет к необходимым атрибутам. Частое обновление ассортимента услуг в гостинице рассматривается как привлекательный атрибут 39% гостей, и как необходимый – 21,6%. Для 21,2% респондентов этот атрибут безразличен. При этом значимость атрибута относительно высока (8,35 балла из 10–ти)
Дружелюбная манера общения отнесена к привлекательным атрибутам (38,7%) и безразличным (25,2%). Для 14,1% гостей это линейный атрибут – чем дружелюбнее персонал, тем выше оценка гостиницы. 13,6% считают дружелюбие необходимой характеристикой гостиницы. Значимость дружелюбия персонала оценена высоко – 8,7 балла.
В гостинице предоставляются разнообразные скидки – привлекательный атрибут для 37,7% гостей, и необходимый для 28,1%. безразличны к скидкам 17,7% гостей. Значимость атрибута высока – 8,8 балла.
Большая площадь гостиницы воспринимается как привлекательный атрибут 35,8% респондентов, и безразличен для 31,7%. Для 17,6% опрошенных эта характеристика отнесена к линейным, т.е. для этих гостей чем больше площадь зала, тем выше оценка гостиницы. Последний атрибут в данной категории, в интерьере гостиницы преобладают спокойные цвета, отнесен к привлекательным 27,7% респондентов. Для 26% опрошенных это линейный атрибут – чем больше спокойных цветов в интерьере гостиницы, тем лучше. 22,2% равнодушны к цветовой гамме интерьера (категория БЕЗРАЗЛИЧНЫЕ). Интересно, что для 7,3% гостей это обратный атрибут, т.е. для этих гостей предпочтительнее яркие цвета во внутреннем оформлении гостиницы.
Безразличные (indifferent) – – атрибуты, не оказывающие влияние на степень удовлетворенности потребителя и выбор товара или услуги
В таблице 10 приведены атрибуты гостиницы, которые преимущественно относятся к категории безразличные. Атрибуты в таблице отсортированы в порядке убывания частоты отнесения к основной категории. Также указывается частота отнесения атрибута к другим категориям и средний балл по 10–ти балльной шкале значимости:
Таблица 10 – Безразличные атрибуты гостиницы Гранд Отель Европа
Атрибут гостиницы
Частота отнесения к категориям
% КАНО, Значимость, сред. балл (0 – 10)
СредКвадрОтклонение
Необходимые Линейные Привлекательные Безразличные Обратные Q Различная униформа для горничных, охранников, менеджера 8.1 7.3 21.6 52.9 8.4 1.3 5.8 2.9 Строгое, консервативное оформление интерьера 2.7 5.9 25.0 43.1 21.7 1.3 7.0 2.6 Работники предлагают помощь по собственной инициативе 10.5 8.1 20.6 36.1 22.5 1.9 6.3 2.8
Различная униформа для горничных, охранников, менеджера, т.е. возможность по униформе различать функции сотрудников гостиницы, является безразличным атрибутом для 52,9% гостей, и привлекательным для 21,6%. В целом, значимость атрибута крайне низка – 5,8%
Строгое, консервативное оформление интерьера – безразличный атрибут для 43,1% опрошенных, и привлекательный для 25%. К категории обратный данный атрибут отнесен 21,7% респондентов, т.е. для этой группы гостей консерватизм оформления интерьера – нежелательная характеристика.
Расположение гостиницы в центре города отнесено к безразличным 42% респондентов, и к привлекательным 35%–ми. Значимость атрибута низка – 6,1 балла.
Работники предлагают помощь по собственной инициативе – достаточно спорные и неоднозначные результаты. Безразличны к данному варианту поведения продавцов 36,1% гостей, привлекательной характеристикой считают данный атрибут 20,6%, и ОБРАТНОЙ (т.е. нежелательной, чем меньше, тем лучше) – 22,5%. Для 10,5% данный атрибут необходим. В целом, значимость атрибута низка – 6,3 балла из 10. Как показывают другие исследования, оптимальным вариантом поведения персонала в этом случае является предложить помощь гостю по собственной инициативе, однако не сразу, а по прошествии нескольких минут после того, как гость зашел в гостиницу.
Итак, метод КАНО, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к услугам гостиницы Гранд Отель Европа. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов гостиницы Гранд Отель Европа».
Ключевая задача исследований по оценке удовлетворенности – выявить показатели деятельности гостиницы «Гранд Отель Европа» с точки зрения приоритетов потребителей.
После проведенных исследований были получены следующие результаты (приложение).
Хорошо спроектированное исследование, помимо решения задач по оценке удовлетворенности потребителей гостиницы «Гранд Отель Европа», помогает выявить различные приоритеты для улучшений в системе управления качеством организации.
На представленном в приложении графике наиболее низко оценивается деятельность гостиницы «Гранд Отель Европа» по критериям инициативность персонала, автоматическое открывание дверей, большая площадь гостиницы и др. т.е. это показатели, по которым потребители менее всего удовлетворены, и, следовательно, они могут рассматриваться в качестве главного приоритета при планировании улучшений качества обслуживания. Однако при внимательном рассмотрении выясняется, что главный приоритет, влияющий на улучшения – различная униформа персонала и это зона, где организация намного дальше от ожиданий потребителей.
Используя такую простую оценочную шкалу и наглядное представление результатов, легче увидеть главные зоны как низкого, так и высокого качества. В частности видно, что эта организация вкладывала слишком много ресурсов в обслуживание и быструю организацию работы (хотя это и является приоритетом для гостей не нужно забывать и о более важных факторах) и мало ресурсов в выполнение нестандартных пожеланий (например, таких как автоматическое открывание дверей, тихая музыка в фойе, и т.д.). Конкуренция на рынке такова, что фирма воспользовавшаяся данными потребительских предпочтений окажется наиболее успешной и, скорее всего, будет иметь в результате самую высокую долю рынка.
3.3. Основные направления совершенствования управления качеством гостиничных услуг
Отель имеет значительные внутренние силы, но внешняя среда таит в себе определенные угрозы. Здесь наиболее эффективными будут стратегии, направленные на смягчение внешних угроз на рынке путем диверсификации и интеграции бизнеса. В данном случае необходимы стратегии, направленные на компенсацию слабых сторон организации за счет благоприятных возможностей, предоставляемых внешней средой (создание совместных предприятий для активной работы на перспективном рынке). Можно предложить стратегию – упор на рост и увеличение ассортимента представления услуг, а также возможна либо концентрация на узком сегменте рынка, либо уход с рынка.
Приоритетные направления деятельности должны быть направлены на решение задач:
–повышение уровня комфорта проживания;
–улучшение номерного фонда в гостинице;
–поддержание статуса гостиницы делового назначения;
–развитие спектра дополнительных, в том числе деловых услуг по принципу: все для проживания и решения вопросов – в гостинице.
Принятие решений по приоритетным направлениям повышения качества базируется:
–на пожеланиях и предпочтениях клиентов по развитию уровня услуг в гостинице;
–на требованиях к средствам размещения, установленных системой классификации гостиниц;
–на рекомендациях привлеченных экспертов.
Стратегическая цель: при развитии отдельных услуг, соответствующих гостинице более высокой категории, довести общий комплекс услуг в гостинице до уровня классификации гостиницы на категорию «три звезды».
Развитие гостиницы «Гранд Отель Европа» зависит от развития экономики, НТП, международных отношений в целом, санитарно–эпидемиологической обстановки региона, а также от развития правовых основ, как на внутригосударственном уровне, так и на международном.
При низком спросе на гостиничные услуги, возникает риск снижения доходов и, при достаточно высоких затратах производства, снижения прибыли.
Для предприятий, оказывающих гостиничные услуги целесообразно активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов (международных, в том числе), сертификатов качества. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовать отлаженный непрерывный технологический процесс. Для успешного развития гостиница «Гранд Отель Европа» постоянно работает над расширением ассортимента услуг, повышением его качества.
Стратегические и тактические мероприятия по устранению нежелательных эффектов от возможных неблагоприятных событий приведены в таблице 11.
Таблица 11 – Стратегические и тактические мероприятия по устранению нежелательных эффектов от возможных неблагоприятных событий гостиница «Гранд Отель Европа»
Нежелательные события Мероприятия Стратегические Тактические Рост издержек Планирование выплат и поступлений, создание резервов Избежание неэффективных вложений;
сокращение издержек Появление в Академгородке новой крупной гостиницы Позиционирование гостиницы «Гранд Отель Европа» «по отношению к новой гостинице и, возможно, переориентация на другой сегмент рынка Укрепление партнерских связей с постоянными клиентами, планомерная работа по улучшению номерного фонда, техническому переоснащению гостиницы, развитию комплекса дополнительных услуг. Рост числа предприятий–заменителей Позиционирование гостиницы «Гранд Отель Европа» «как бизнес–гостиницы с широким спектром деловых услуг Изучение рынка, планомерная работа по улучшению номерного фонда, техническому переоснащению гостиницы, развитию комплекса дополнительных услуг. Изменение потребительских предпочтений Изучение потребительских предпочтений среди клиентов гостиницы «Гранд Отель Европа» « и других гостиниц города, своевременная реакция на них.
Разработка конкретных направлений повышения качества и снижения негативных отзывов гостей может разрабатываться по каждому фактору, исследованному в модели Кано. Одним из таких направлений может стать повышение качества работы персонала.
Рассмотрим метод, пригодный для применения на предприятии. Дом качества – это серия матриц или бинарных таблиц, используемых для изучения взаимодействий между техническими средствами. Дом качества – основа механизма СФК, применяемая для структурирования объекта изучения в примерах. Дом качества для структурирования политики управления охватывает стратегию управления («программные продукты») в определенных временных рамках, корректируются согласно изменениям, вносимым при пересмотрах и оценках проекта. Линии поведения вводятся в структуру организации через матрицы типа дома качества. Использование матриц очень важно, так как задачи и линии поведения управляющих или средства достижения поставленных целей нельзя увидеть в одномерном пространстве. Соотношение между разнородными элементами надо рассматривать в двух– или трехмерном пространстве, для оценки взаимосвязи между ними. При этом могут использоваться символы для обозначения сильной, средней и слабой зависимостей между строками и столбцами.
В процессе использования методов СФК инженеры вычисляют корреляции по отзывам покупателей, обозначенные символами, заполняют матрицу корреляций и оценивают значения рейтинга. Цель этих действий – разработка продукта, удовлетворяющего ожидания покупателя, явные или тайные.
Политика управления строится как метод достижения целей плана компании. При этом высшее руководство должно выполнять следующее: ставить задачи, координировать действия или средства для структурирования с помощью контактов, проверок, корректировок. Метод СФК меняет роль высшего руководства компании, ориентированной на результаты. Средства достижения становятся первичной целью. Результаты же воспринимаются как мера того, насколько хорошо была проведена политика управления.
Таким образом, результаты становятся определимы по системе управления и не сильно зависят от успехов или ошибок отдельных людей.
Как известно из зарубежного опыта в частности, система качества оказывает влияние на снижение затрат предприятия (таблица 12).
Таблица 12 – Влияние культуры предприятия на затраты
Основные составляющие культуры предприятия Затраты в % от оборота Достижение высокого качества продукции культура недоверия (НД) культура доверия (Д) Время отсутствия сотрудника Д(5–10%), НД(8–12) 4–6 1–2 Время простоя (нерабочее состояние) машин и оборудования Д(5–10%),НД (25–30%) 4–6 1,5–2 Проблемы с сотрудниками, потеря рабочего времени Д (5–10%), НД (20–30%) 13–15,6 2,6–3,2 Итого 23–30,6 5,6–10,2
Таким образом, внедрение системы качества на предприятии будет осложнено следующими факторами:
–время отсутствия работника;
–время простоя;
–потеря рабочего времени.

Заключение
Качество представляет собой определенные характеристики товаров, необходимые для потребителя, соответствие товара этим характеристикам. В случае обеспечения качества услуг, внимание обращается на два компонента: исходное качество товара, качество сервисных услуг.
Также существуют модели обеспечения качества в сфере услуг. Одна из таких моделей, предложенная Ф. Котлером, включает следующие компоненты:
–степень доступности;
–репутация компании;
– знания;
–компетенция персонала;
–надежность;
–безопасность;
–компетенция персонала;
–уровень коммуникации;
–обходительность сотрудников;
–реакция сотрудников;
–осязаемые факторы.
Организационная структура отеля «Гранд Отель Европа» строится следующим образом. Служба маркетинга, бухгалтерии, отдел бронирования являются общими. Функции отдела кадров возложены на директора и главных администраторов отеля. Количество сотрудников сведено к минимуму путем возложения на некоторых сотрудников нескольких обязанностей.
Как выяснилось в процессе анализ, в отеле «Гранд Отель Европа» соблюдаются все принципы СМК: ориентация на потребителя, лидерство или роль руководства, вовлечение персонала компании, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Что касается структуры качества обслуживании, то по результатам опроса – 59,5 % респондентов считают, что качество услуг является наиболее важным критерием оценки качества обслуживания;
–23 % покупателей считают, что скорость обслуживания влияет на качество обслуживания;
– 17,5 % покупателей отдали предпочтение широкому ассортименту услуг.
В процессе анализа стимулов работы персонала было выявлено, что для 54% респондентов денежное вознаграждение продолжает играть ведущую роль в области мотивации. 23% сотрудников считает, что для них наиболее весомым фактором мотивации выступает элемент важности выполняемой работы.
Однако при этом в организации существуют следующие проблемы:
–низкая производительность труда;
–длительные межоперационные перерывы из–за неорганизованности маршрутов с перемещением механизмов и оборудования, графика использования их;
–неиспользованный резерв загрузки оборудования на участках;
–замедление оборачиваемости оборотных средств приводит к дополнительной потребности в финансировании хозяйственной деятельности;
–наличие медленно реализуемых активов, и отсутствие быстро реализуемых активов для погашения своих обязательств;
–низкий уровень автоматизации учета и отчетности тормозит процесс анализа, управления хозяйственной деятельностью;
–наличие претензий от заказчиков.
Было предложено применять метод СФК, имеющего преимущества: создание базы данных для разработок и усовершенствований процессов, используемой для обслуживания будущих потребностей, изменение организационной структуры предприятия – создание центров ответственности.
При внедрении метода могут возникнуть следующие риски: потери времени при отсутствии работника, время простоя, потеря рабочего времени.
Внедрение СФК требует большого объема работ на ранних этапах планирования. СФК также усложняет внесение изменений после того, как проект принят к разработке, потому что в этом случае придется изменять все элементы системы, внутренне связанные между собой. Система может также оказаться слишком сложной с точки зрения администрирования.
Это система приводится в движение потребителем. Она позволяет установить связь между требованиями потребителей, техническими характеристиками изделия, параметрами его функциональных подсистем и их компонентов на всех этапах разработки. СФК т обеспечивает средства перевода потребительских требований в совокупность контролируемых характеристик и требований к методам реализации технологических операций. Эта система формирует непрерывный информационный поток, гарантирующий, что все элементы производственной системы подчинены потребительским требованиям. Система СФК предполагает использование командного подхода к организации работ.
Она позволяет объединить, скоординировать действия различных функциональных служб, помогает им лучше понять требования потребителя и друг друга и совместно находить средства удовлетворения этих требований.
Рекомендациями по совершенствованию качества обслуживания в гостиничных предприятиях Санкт–Петербурга и Ленинградской области являются следующие:
–внедрение метода СФК;
–внедрение стандарта качества услуг;
–организация системы оценки качества персонала;
–внедрение системы мотивации персонала гостиниц;
–внедрение ИС «Fidelio».
Актуальность внедрения стандартов к использованию на конкретных гостиницах Санкт-Петербурга и Ленинградской области обусловлена тем, что стандарты, в том числе СМК, обеспечивают производство услуг высокого качества, учет специфики предприятия, минимизацию издержек производства товара и его внедрения.
Для того, чтобы внедрить СМК на конкретном предприятии, необходимо определить перечень необходимых для составления документов. Факторами, определяющими объем таких документов, являются:
 позиция организации;
 степень профессионализма разработчиков документации СМК;
 обученность сотрудников.
При этом обязательными к составлению является ряд процедур и записей. Остальной объем документов устанавливается по усмотрению руководства предприятия.
Для проверки действенности СМК на предприятии периодические следует проводить аудит СМК на основе ГОСТ Р ИСО 19011–2011. Внутренний аудит предприятия – это инструмент мониторинга, анализа и совершенствования работы СМК. Внутренний аудит представляет собой обязательный элемент управленческого контроля. Международные стандарты ИСО серий 9000 и 14000 содержат в себе обоснование необходимости аудита, применяемого в качестве инструмента руководства организацией по сбору объективных данных и подтверждению эффективного внедрения и функционирования СМК.
На сегодняшний день специалисты по качеству разрабатывают методы осуществления внутреннего аудита СМК в организации согласно ГОСТ Р ИСО 19011-2011 при учете специфики организаций. Направлениями указанного процесса можно считать:
 совершенствование проведения внутреннего аудита;
 способности выявлять и предупреждать сбои в работе СМК;
 выявлять пути совершенствования.

Список использованной литературы
I. Официальные источники
«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)». Российская газета № 238–239 от 08 августа 1994 г.
ИСО 9001:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».
ГОСТ Р ИСО 19011–2011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
МС ИСО 9002:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».
МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».
МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».
СТО Газпром 9000–2006. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Документ опубликован не был.
II. Монографии, учебники, учебные пособия, статьи в научных журналах
Асеев С.Ю., Князева Т.А. Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД): Учебно–методический комплекс.– Барнаул, 2007. – 94 с.
Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный). под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. – – М., 2004. – 54 с.
Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. «Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана» // Сервис plus, 2007. – № 4. – с. 3–13.
Научно–практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)». Под ред. В.В. Витрянского. – М., 2003. – 483 с.
Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М., 2004. – с. 539.
Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие. – Изд. 4–е, испр. и доп. – М.: ИНФРА–М, 2010. – 288 с..
Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд–та юрид. наук. – М., 1998. – 125 с.
Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. «Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований» // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2011. – № 1. – 13–19 с.
Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. – М.:, 2006. – 218 с.
Чернова Б.Б. «Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания» // Экономика и управление, 2007. – № 3. – с.77–84.
Щелчкова Е.С. «Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания» // Вопросы гуманитарных наук, 2007. – № 3. – с. 83–88.
Bütter M. Cross–Border Insolvency under English and German Law.OxfordUComparativeLForum 3.2002. – 263 р.
http://3mosta.com/index.php/ru/component/content/
http://www.astoriaspb.ru/
http://www.cs–alternativa.ru/text/2223/2.
http://www.demidov–hotel.com/
http://www.hotel–aurora.ru/
http://www.info–library.com.ua/books–text–2645.html
http://www.petropalacehotel.com/home/?language=Russian
www.hotel–tourist.by/.
Приложение 1
Результаты исследования потребительских предпочтений гостиницы Гранд Отель Европа
Приложение 2
Анкета «Оценка обеспечения качества услуг «Гранд Отель Европа»»
Данный тест является частью исследовательской работы. Цель исследования – оценить ситуацию в области обеспечения качества услуг в «Гранд Отель Европа». Полученные данные будут подвергнуты статанализу.
Номер комнаты:
Дата проживания:
Пол:
–м;
–ж.
Возраст:
–до 30 лет;
–31–42;
–43–55;
–56 и более.
Вы впервые посетили гостиницу «Гранд Отель Европа»?
–да;
–нет.
Какова цель Вашего приезда?
–деловая поездка;
–отдых;
–мероприятие, проходящее в гостинице;
–мероприятие, проходящее в другом месте города;
Как был забронирован номер?
–лично/доверенным лицом;
–турагентством;
–организатором мероприятия;
–без предварительного бронирования;
–через интернет.
Откуда Вы узнали о гостинице «Гранд Отель Европа»?
–интернет;
–реклама в СМИ;
–рекомендации знакомых;
–туристическое агентство;
–от организатора мероприятия;
–другое (указать).
________________________________________________
Чем привлекательна «Гранд Отель Европа»?
–внешний вид, фасад, интерьер;
–месторасположение;
–цена.
Оцените, пожалуйста, качество работы персонала (по 10и бальной шкале):
–доброжелательность персонала;
–чувство безопасности;
–оперативность.
Качество размещения:
–оснащение номера;
–чистота и уборка номера;
–услуги прачечной;
–все ли работало у Вас в номере?
Завтрак:
–качество блюд и напитков;
–атмосфера;
–обслуживание;
–оперативность.
Основное меню:
–качество блюд и напитков;
–атмосфера;
–обслуживание;
–оперативность;
–цена.
Обслуживание в номере:
–качество блюд и напитков;
–атмосфера;
–обслуживание;
–оперативность;
–цена.
Банкетное обслуживание, кофе брейки, фуршеты:
–качество блюд и напитков;
–атмосфера;
–обслуживание;
–оперативность;
–цена.
Пользовались ли Вы услугами конференц зала, бизнес–центра?
–техническое оснащение;
–организация;
–общие условия зала.
Хотели ли бы вы отметить кого–либо из обслуживающего персонала гостиницы отдельно?
________________________________________________
Если у вас есть дополнительные пожелания или предложения в адрес гостиницы, просим вас указать их.
______________________________________________
Спасибо за принятие участия в опросе»
Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. «Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана» // Сервис plus, 2007. – № 4. – 3–13 с.
Чернова Б.Б. «Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания» // Экономика и управление, 2007. – № 3. – 77–84 с.
Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. – М.:, 2006.
МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».
Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. «Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований» // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2011. – № 1. – 13–19 с.
Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. «Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований» // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2011. – № 1. – 13–19 с.
Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. «Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований» // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2011. – № 1. – 13–19 с.