Конфликтные ситуации в практике современного лечебного учреждения.

Введение
Глава 1.Особенности конфликтов между пациентами и медицинским персоналом
1.1.Конфликты и тактика поведения в конфликтных ситуациях
1.2. Причины конфликтов в практике современного лечебного учреждения
Глава 2. Профилактика конфликтов в современных лечебных учреждениях
2.1.Подходы к решению конфликтов в лечебных учреждениях
2.2.Условия эффективного общения с пациентами
Заключение
Список литературы

Нередко медицинский персонал испытывает страх смерти, болезни, уродства, нищеты — и бессознательно старается отгородиться, свести к минимуму контакты с вызывающими эти страхи пациентами. Осознав в себе этот страх, вы можете преодолеть его.Существуют в общении барьеры восприятия. Первый момент восприятия человека человеком во многом определяет дальнейшее взаимодействие, создает соответствующую установку, которая может быть положительной или отрицательной (в последнем случае после придется применять много усилий, чтобы ее изменить). Значимую информацию о другом человеке несут такие элементы, как одежда, прическа, аксессуары одежды. Важна не только сама форма одежды, но и соответствие ее данной ситуации. Несовпадение внешнего вида врача с ожиданиями пациента может негативно отразиться на дальнейшем взаимодействии, сформировать недоверие.Постарайтесь выяснить ожидания Ваших пациентов по поводу внешнего вида врача (кабинета) и постарайтесь не шокировать их яркой татуировкой или экстравагантной прической т.п. Если же Вы отличаетесь очень высоким ростом, или Вы стоматолог-левша, или у Вас аллергия на парфюмерные запахи, постарайтесь, чтобы пациентов, обратившихся в первый раз, корректно к этому подготовили.Восприятие человека может осуществляться и под влиянием стереотипов, осложняющих дальнейшее взаимодействие. В таком случае уже первые мгновения контакта окрашены позитивной или негативной установкой. Так пациент начинает восприниматься врачом не на основании, каких то своих реальных черт и особенностей, а в свете заранее сложившихся у врача допущений и предположений, возникших из раннее полученной о пациенте информации или на основании национальных, социальных, религиозных стереотипов.В формировании первого впечатления большую роль играют невербальные (т.е. неречевые, несловесные) способы общения, которые не всегда осознаются партнерами — интонация и тембр голоса, позы и жесты, мимика, контакт глаз.Невербальные компоненты (средства) общения. К невербальным (неречевым) средствам общения относятся:интонация, тембр голоса, паузы, скорость речии т.п.;мимика и пантамимика;дистанция в общении (расстояние между говорящими);контакт глаз.Исследователь психолингвист Меробян считает, что с помощью содержания речи передается только 7% информации, 38% информации передают паралингвистические составляющие, а остальные 55% мимикой и пантомимикой.Восприятие человека человеком во многом зависит от голоса — его интенсивности (громкости), высоты,тембра, интонации. Громкость голоса связана с индивидуальной манерой распоряжаться пространством общения. Владение голосом подразумевает интуитивный выбор громкости, которая нужна для данного помещения, данных обстоятельств разговора. Люди, имеющие привычку говорить громче, чем следует, как бы захватывают пространство, в котором существуют не только они, но и другие люди. Повышенная громкость в целом свойственна возбужденному, напряженному общению. Носители громкой речи воспринимаются окружающими как доминирующие, желающие привлечь к себе внимание (не следует забывать и про возможное нарушение слуха, при котором у человека нарушается восприятие громкости собственной речи).Скорость речи может много рассказать о темпераменте человека, его эмоциональном состоянии. Человек возбужденный говорит быстрее, чем обычно, слегка недоговаривая слова. Человек подавленный, утомленный говорит медленнее, монотоннее, снижая скорость и громкость речи к концу фразы.Для установления хорошего контакта оба собеседника идут навстречу друг другу. Врач при беседе легче установит атмосферу доверия приноравливаясь к речи пациента, несколько изменяя характеристики своего голоса, по возможности подстраиваясь к его скорости речи, но удерживая адекватный уровень громкости.Для создания доверительной, спокойной атмосферы среди невербальных компонентов общения большое место занимает пантомимика — позы и жесты человека. Поза собеседника может быть напряженной — сигналящей, что человек «собрался» и готов к отпору в ожидании неприятного сообщения; «закрытой» — скрещенные на груди руки, наклон туловища в сторону от собеседника; агрессивной — руки, сжатые в кулаки; а также спокойной, удобной, расслабленной, рассчитанной на продолжительное общение. Для создания атмосферы сотрудничества, внимательного слушания, при котором собеседника обычно не торопят, обязательно нужно самому сидеть в удобной, спокойной, стабильной позе.Если тревожный пациент сидит в стоматологическом кресле напряженно, можно попробовать уменьшить его страхи, спровоцировав его изменить позу. Эффективнее в этом случае не просто сказать: «устройтесь поудобнее», а предложить ему прополоскать рот или выполнить какое-либо другое действие.[18]Важный фактор общения — дистанция, при которой нам комфортно беседовать с человеком. Расстояние, которое мы стараемся сохранять при общении с разными людьми, больше всего зависит от характера общения (Холл) (интимное, личное, деловое или публичное общение), а также от индивидуальных особенностей собеседников, их социального статуса, национальной культуры (подробнее об этом можно прочитать в книге «Гроссмейстер общения»).Удобное для Вас расстояние при общении с пациентом не всегда может быть приемлемым для него: слишком далеко отстоящий стул для пациента у одних вызовет желание подвинуть его к вам, у другого — ощущение незащищенности, т. к. Вы рассматриваете его, у третьего, вполне комфортное состояние.На стоматологическом приеме, как и при некоторых других медицинских процедурах, происходит нарушение «интимной зоны» и врача, и пациента, при социальном уровне общения. Для врача с опытом приходит привыкание, а для пациента, хотя он теоретически готов к данной ситуации, на практике это может усиливать напряженность и тревогу. Поэтому, прежде чем приступить к осмотру, особенно на первом приеме, необходимо установить некоторый уровень доверительных отношений, дав пациенту на это некоторое время. Не следует начинать контакт с собеседником с предложения сесть в специальное медицинское кресло, лечьдля осмотра и т.д. Кроме того, если один из собеседников сидит, а другой стоит, это заведомо провоцирует на неравноправные отношения и может вызвать негативную реакцию, затрудняющую общение.Очень большое значение имеет в установлении хорошего контакта и в дальнейшем общении взгляд. Ему издавна приписывали особое значение в налаживании эмоциональной связи с собеседником и в передачи тонких смысловых оттенков. Существуют общие закономерности восприятия зрительного контакта, похожие у всех людей и индивидуальные особенности, связанные с ведущим каналом восприятия у конкретного человека, национальными особенностями и т.п. Так в мире выделяют «контактные» и «неконтактные» культуры, в которых существуют негласные общепринятые нормы, когда можно, а когда нельзя смотреть в глаза собеседнику. В России преобладает «контактная» культурная традиция, поэтому лица, избегающие зрительного контакта, оцениваются негативно. Однако не все так однозначно, и долгий прямой взгляд часто воспринимается как сокращение психологической дистанции, что не всегда приятно другому собеседнику, и может восприниматься как доминирование, вызов, агрессия. Замечено, что люди чаще смотрят в глаза друг другу, если дистанция между ними велика, и стараются избегать зрительного контакта при близкой дистанции. Психологические исследования показывают, что среднее время, в течение которого прямой взгляд в глаза незнакомого человека переносится им без дискомфорта, равно примерно 3-м секундам. Таким образом, для дальнейшего общения опасно как отсутствие зрительного контакта, так и злоупотребление им.[20]Иногда у врачей встречается «невидящий» взгляд, когда глаза обращены на пациента, но взгляд проходит как бы сквозь него, или не доходит до него. Это часто бывает следствием психологической усталости, «эмоционального выгорания*, желания отгородиться от многочисленных контактов. Такой взгляд полностью уничтожает возможность полноценного общения, остается лишь формальный контакт.Конфликтологами разработан ряд условий поддержания и развития сотрудничества, которые помогут наладить терапевтичное общение и предупредить развитие конфликтов на стоматологическом приеме:Согласие, состоящие в том, что пациента вовлекают в процесс лечения (информированное согласие),Практическая эмпатия, предполагающая видение ситуации со стороны пациента, пониманиеего трудностей и опасений, выражение сочуствия и желания помочь;Сохранение репутации — уважительное отношение к пациенту, даже если ваши интересы расходятся;Исключение дискриминации, которое запрещаетподчеркивание различий в социальном статусе,возрасте и т.п., какого-либо превосходства;Психологические «поглаживания», целенаправленное поддержание положительных эмоций пациента;Неразделение заслуг — этим достигается взаимное уважение и снимаются такие негативныеэмоции как зависть и чувство обиды (особенноважно при взаимодействии с коллегами);Индивидуальный подход к пациенту - учет егоиндивидуальных особенностей и эмоциональногосостояния.Для того, чтобы лучше понимать пациентов, коллег, руководство, можно воспользоваться новыми современными разработками такого психологического направления как НЛП - нейро-лингвистическое программирование.В 70-е годы Р. Бендлер и Д. Гриндер, открыли приоритетные способы восприятия человеком новой информации. Л. Бредуэй исследовала те же особенностииндивидуального восприятия у детей дошкольного и школьного возраста.[21]Человек воспринимает окружающий мир при помощи всех своих органов чувств, но при этом бессознательно отдает предпочтение одним, а не другим. Эта врожденная особенность диктует, какой способ познания выбрать — зрительный, слуховой или осязательный — и предопределяет выбор объекта внимания, быстроту восприятия, тип памяти. Это преобладание не исключает другие ощущения, но наибольшим образом влияет на восприятие данного человека, и значение данного обстоятельства было осознано лишь недавно.ЗаключениеМедицинские работники в настоящее время находятся в сложной социально-профессиональной ситуации. Их социальная адаптация в обществе, чрезвычайно затруднена. В связи с недостаточным финансированием отрасли и невозможностью обеспечить пациентов медицинской помощью с применением современных медицинских технологий и в соответствии с высокими стандартами ее оказания, снижается эмоциональный фон, поддерживается состояние внутренней тревоги и профессиональной неудовлетворенности. Низкая оплата труда сотрудников лечебных учреждений снижает мотивацию к качественному выполнению своих профессиональных обязанностей. Зачастую социальные и бытовые проблемы экстраполируются участниками конфликта на процесс межличностного общения, что способствует росту конфликтности в лечебных учреждениях.В то же время, при неадекватном реальным расходам финансировании больниц и поликлиник, идет поиск новых форм организации и оплаты труда медицинских работников. Интенсификация труда медиков в условиях внедрения «конечного результата» ограничивает время общения врача и пациента, приводит к формализации процесса лечения, что так же проявляется ростом числа конфликтов.Идентификация конфликтных ситуаций, изучение причин возникновения, динамики процессов конфликтного взаимодействия и их последствий, а так же разработка адекватной социальной технологии управления конфликтами в лечебных учреждениях, в период проведения реформ в отрасли, позволит не только своевременно выявлять проблемные участки проводимых преобразований и адаптировать их к реалиям практического здравоохранения, но и влиять на качество оказываемой пациентам медицинской помощи, общественное здоровье, снизить остроту социальных противоречий.Список литературыАнцупов А.Я. Шипилов А.И, Конфликтология: учебник для вузов. М., ЮНИТИ, 1999.Бойко В.В. Правила эмоционального поведения. — СПб., Сударыня, 2003.Бойко В.В, Мчедлидзе Т.Ш. Управление персоналом стоматологической фирмы (психологический аспект). — СПб., Сударыня, 2003.Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. М., Эксмо, 2000.Истомина Е.В. Профилактика конфликтных ситуаций при проведении стоматологического ортопедического лечения // Стоматолог. – 2007.– № 1. – С. 38-47. Истомина Е.В., Бурно М.Е., Абакаров С.И. Оценка характерологических особенностей пациента и врача при взаимоотношениях на стоматологическом ортопедическом приеме. // Российский стоматологический журнал. – 2007. – № 3. – С. 43 – 46. Истомина Е.В., Абакаров С.И. Значение характерологических особенностей пациентов в адаптации к съемным ортопедическим конструкциям. // Российский стоматологический журнал. – 2007. – № 4. С. 44 – 46. Лареецова Л.И., Смирнова Н.Б. Конфликт как фактор стресса в практике врача-стоматолога // Ж. Российская стоматология, 2002, № 4. С. 36-38.Леонтьев В.К., Полуев В.И., Логинов А.А. Управление рисками в стоматологии - одно из важнейших направлений профилактики конфликтов в стоматологической црактике.//Труды VI съезда САР, М., 2000, С. 43 - 46.Дерябо С, Ясвин В. Гроссмейстер общения. Москва, Смысл, 1996.Литвак М.Е. Если хочешь быть счастливым. - Ростов-на-Дону, 1995.Любимов А. Мастерство коммуникации. Москва, 2001.Майерс Д. Социальная психология. - СПб, 1997.Попова Е.Г Некоторые причины конфликтов в амбулаторно-полик-линической практике / Е.Г. Попова, М.Е. Волчанский // Социология медицины -реформе здравоохранения: Материалы первой Всероссийской научно-практической конференции, Волгоград, 18-19 июня 2004 г. - Волгоград, 2004. -С. 57-62.Попова Е.Г Влияние личностной и реактивной тревожности медицинского персонала на возникновение и развитие конфликтов в амбулаторно-поликлинических учреждениях / Е. Г. Попова // Медико-биологические и психолого-педагогические аспекты адаптации и социализации человека: Материалы 3-ей Всероссийской научно-практической конференции, Волгоград, 1-3 октября 2004г. - Волгоград, 2004. - С. 141-143.Попова Е.Г. Опыт урегулирования межличностных конфликтов в системе «медицинский работник - пациент» конфликтными комиссиями лечебно-профилактических учреждений / Е. Г. Попова // Медико-биологические и психолого-педагогические аспекты адаптации и социализации человека: Материалы 3-ей Всероссийской научно-практической конференции, Волгоград, 1-3 октября 2004г. - Волгоград, 2004. - С. 143-145.Творогова Н.Д. Психология: Лекции для студентов медицинских вузов. -М., 1998.Перес Ловелле Р., Кудрявая Н.В. Психологические основы деятельности врача. М., ВУНМЦ, 1999.Корнелиус X., Фейер Ш. Выиграть может каждый. М., Стрингер, 1992.Скотт Дж.Г. Конфликты, пути их преодоления. — Киев, 1991.Социальная конфликтология. П/р Морозова, М., Академия, 2002.Харди И. Врач, сестра, больной. Будапешт, 1972.Шипунов ДА. Обеспечение качества медицинской помощи - основная функция учреждений здравоохранения / Д.А. Шипунов, В.Ф. Задорин, В А Данилов, Е.Г. Попова // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. - 2004. - № 3. - С. 42-45.Шипунов Д.А. Стандартизация качества медицинской помощи как целевой метод управления в здравоохранении / Д.А. Шипунов, В.Ф. Задорин В.Ф., В.И. Савинов, Е.Г. Попова // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. - 2004. - № 9. - С. 59-63.