Формирование имиджа ночного клуба

Введение
Глава 1. Анализ текущего состояния и имиджа ночного клуба «Метро»
1.1. История и общая характеристика клуба «Метро»
1.2. Анализ текущей деятельности и конкурентоспособности клуба «Метро»
1.3. Характеристика структуры управления и персонала клуба «Метро»
1.4. Диагностика имиджа клуба «Метро»
2. Имидж в системе менеджмента ночного клуба
2.1. Сущность понятия имиджа клуба
2.2. Содержание имиджа
2.3. Проблемы в формировании имиджа ночного клуба
Глава 3. Разработка проекта по повышению имиджа клуба «Метро»
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствования маркетинговой деятельности ночного клуба «Метро»
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию информационного имиджа клуба «Метро»
3.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию имиджа услуг клуба «Метро»
3.4. Разработка рекомендаций по повышению имиджа персонала
3.5. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Маркетолог-аналитик Возраст - от 21 года; высшее или незаконченное высшее образование; возможен прием на работу студентов старших курсов (5-6 курс); опыт работы или очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности. Менеджер по рекламе и PR Возраст – от 23 лет; высшее образование (маркетинг, PR или реклама или реклама, маркетинг и РR); знание особенностей различных средств продвижения; умение подсчета рекламного бюджета; опыт оценки эффективности рекламных кампаний; опыт работы в сфере маркетинга и рекламы обязателен; умение работать в команде; опыт взаимодействия с другими подразделениями или с рекламными агентствами. Для реализации проекта по внедрению структуры отдела маркетинга необходимо определить месячный бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица 13). При этом необходимо учесть, что существующие менеджеры будут сохранены в штате, к ним добавится еще один маркетолог и начальник отдела.
Таблица 13
План внедрения маркетингового отдела
№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (маркетолог и начальник) - Возложить на исполнительного директора 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (2 новых места) 56 3. Повышение квалификации существующих сотрудников 30 Посещение двухдневного семинара-тренинга по маркетингу Итого 86 Ежемесячные затраты 1. Заработная плата начальника отдела 35 3. Заработная плата маркетологов 54 Заработная плата каждого маркетолога составляет 18 тыс. руб. 4. Затраты на расходные материалы 2 Усредненно Итого 91
Таким образом, годовая сумма затрат на содержание отдела маркетинга составляет 1178 тыс. руб.
Рассмотрим план маркетинговой деятельности клуба «Метро» на 2008 год (таблица 14).
Таблица 14
План работы отдела маркетинга клуба «Метро» на 2008 год
№ Мероприятия Срок Ответственный 1 Проведение анализа рынка и внешней среды Ежеквартально Маркетолог-аналитик 2 Конкурентный анализ (ассортимент, ценообразование, сбыт) Ежемесячно Маркетолог-аналитик 3 Конкурентный анализ (рекламные мероприятия) Ежемесячно Менеджер по рекламе и PR 4 Исследование клиентов (опрос потребителей) с целью выявления их осведомленности и удовлетворенности и оценки имиджа Май 2008 года Отдел маркетинга 5 Анализ эффективности рекламных мероприятий за 2007 год Январь 2008 года Менеджер по рекламе и PR 6 Разработка плана рекламных мероприятий и мероприятий по повышению имиджа на 2008 год Январь 2008 года Менеджер по рекламе и PR, маркетолог 7 Реализация рекламных мероприятий согласно плану Ежемесячно Менеджер по рекламе и PR, маркетолог 8 Подготовка отчетов о результатах работы с разработкой рекомендаций на следующий месяц по ассортименту, цене Ежемесячно Маркетолог 9 Разработка плана работы отдела на месяц Ежемесячно Начальник отдела маркетинга 10 Разработка плана маркетинговой деятельности на год Ноябрь-декабрь 2008 года Начальник отдела маркетинга 11 Разработка отчетов о работе отдела за месяц Ежемесячно Начальник отдела маркетинга 12 Разработка плана обучения персонала Январь 2008 года Начальник отдела маркетинга 13 Обучение персонала Ежеквартально Ежеквартально одни из сотрудников отправляется на обучение 14 Участие в конференциях по маркетингу По мере организации мероприятии Начальник отдела маркетинга 15 Оценка качества обслуживания Ежеквартально Отдел маркетинга 16 Оценка информационного обеспечения Ежеквартально Отдел маркетинга 17 Оценка работы персонала Ежеквартально Отдел маркетинга, исполнительный директор
Как видно, планом охвачены все направления маркетинговой деятельности, включаю контроль деятельности персонала отдела и обучение персонала. Это позволит решить все вопросы, связанные с неэффективностью маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы. Блок, посвященный организации рекламных мероприятий и формированию имиджа (выделено цветом), охватывает все направления организации рекламной деятельности в рамках отдела.
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию информационного имиджа клуба «Метро»
Как было выявлено во 2 главе, у ночного клуба «Метро» основные проблемы с информационным обеспечением связаны с вывеской и сайтом. В этой связи требуется совершенствование этих направлений формирования имиджа ночного клуба.
Клубу требуется модернизация сайта, которого на сегодняшний день далек от совершенства. На сайте необходимо разместить следующую информацию:
информация о клубе «Метро» – история и краткое описание;
координаты «Метро» (обязательно разместить карту проезда);
фотогалерея - фотографии (интерьер и фотографии с мероприятий);
меню с указанием цен;
стоимость входа;
персонал (фотографии, достижения);
обратная связь - гостевая книга (отзывы и предложения);
акции и мероприятия, проводимые в «Метро»;
желательно продублировать информацию на английском языке, т.к. продвижение может быть рассчитано и на молодых туристов, приехавших в Санкт-Петербург на отдых.
Деятельность по созданию сайта состоит из двух этапов: разработка и размещение сайта в сети Интренет и его раскрутка. Созданию благоприятного впечатления, несомненно, способствует профессиональный дизайн: он должен органично дополнять и усиливать общую концепцию, сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска информации, минимум времени на загрузку страниц. Кроме того, неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты работы с аудиторией - вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики числа посетителей - которые позволяют контролировать посещаемость и популярность сайта, оценивать эффективность Интернет-рекламы, а также узнавать мнения и предложения посетителей. Создание на сайте книги отзывов позволит посетителям клуба «Метро» оставлять на сайте свои пожелания и жалобы, которые должны быть доступны потенциальным клиентам. Положительные отзывы позволят еще больше материализовать услуги клуба «Метро» еще до его посещения.
Для разработки сайта предлагается обратиться к услугам компании-специалиста в сфере информационных технологий. В качестве потенциальных разработчиков рассматривались следующие компании: веб-студия «МегаГрупп»; рекламное агентство «Солус»; студия веб-дизайна «demis group»; Интернет-агентство полного цикла «NewMark»; веб-дизайн студия «Lenik».
После получения коммерческих предложений от указанных выше компании на основе анализа по соотношению «цена – сроки выполнения – портфолио созданных сайтов» было выбрано Интернет-агентство полного цикла «NewMark».
Стоимость разработки корпоративного сайта составляет 39400 рублей.
Кроме того, предполагается подключение следующих дополнительных модулей:
Гостевая книга - 2 500 руб. Модерация сообщений, оставленных пользователями; возможность ответа на вопросы; защита от спама.
Модуль голосования - 2 900 руб. Позволяет создавать опросы и голосования на сайте. Результаты голосований/опросов отображаются как на сайте, так и в системе администрирования сайта.
Модуль фотогалереи - 4 900 руб. Позволяет упорядоченно выводить фотографии на сайте. Малое и полное изображение.
Установка дополнительного языка сайта - 7 900 руб. Точная копия сайта на другом языке, размещенная на поддомене.
Итого: 57600 руб.
В качестве стратегии продвижения сайта был выбран вариант «Professional», предполагающий комплексное продвижение сайта по 15 запросам в поисковых системах Яндекс, Google, Рамблер, Апорт, gogo.ru, Mail.ru и др. Работа по продвижению сайта предполагает: анализ конкурентов; определение семантического ядра сайта; оптимизация кода сайта; SEO копирайтинг; регистрация сайта по базе из 4500 русскоязычных "белых каталогов"; увеличение ссылочного ранжирования сайта; ежемесячный отчет о проделанной работе. Стоимость услугу по продвижению: 15 500 руб. в месяц или 186 000 руб. в год.
Вывеска клуба также требует совершенствования. Для ее разработки и производства также рекомендуется обратиться к компании-специалисту. При это важно отметить, что разработка вывески должна проводиться одновременно с обновлением фирменного стиля клуба с точки зрения написания его названия. На сегодняшний день начертание названия клуба, по мнению посетителей, является слишком простым.
Анализ позволил выявить следующие фирмы, специализирующиеся на разработке фирменных стилей:
рекламное агентство и дизайн-студия «Адвекон»;
рекламная ассоциация «Серебряный век»;
рекламное агентство «Волекс»;
рекламная фирма «Kelnik Studios»;
дизайн-студия «Made».
Всем указанным компаниям был отправлен запрос на разработку нового фирменного стиля. С точки зрения соотношения «цена - качество» на основе анализа портфолио, коммерческих предложений и двух разработанных эскизов была выбрана рекламная ассоциация «Серебряный век». Стоимость работ составит 195 тыс. руб.
Стоимость изготовления вывески составит 204 тыс. руб. Данные получены от компании рекламное агентство «Adler», с которым клуб «Метро» сотрудничает несколько лет.
Очевидно, что размещать вывеску на неотремонтированном фасаде нецелесообразно. В этой связи были получены сметы на ремонт от компаний «Фаст» и «АльпМэн». По итогам сопоставления смет была выбрана компания «АльпМэн» - 325 тыс. руб.
Итого затраты по разделу: 967 600 руб.
3.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию имиджа услуг клуба «Метро»
Определим основные моменты контакта персонала клуба с посетителями, т.е. точки соприкосновения, и дадим рекомендации по поведению персонала в них и маркетинговых действий (таблица 15) .
Таблица 15
Применение точек соприкосновения к клубу «Метро»
№ Точка соприкосновения Контактное лицо Требования к качеству обслуживания Действия маркетинга 1 Вход в здание ночного клуба Охрана Вежливость, профессионализм и быстрота обслуживания. Улыбка. Униформа 1. Провести тренинг.
2. Контроль поведения охранников.
3. Обеспечение униформой 2 Покупка входного билета Администраторы Вежливость, точность и быстрота обслуживания. Отсутствие очередей. Улыбка. Униформа. Бэйджи 1. Достаточно количество администраторов на входе в час-пик.
2. Провести тренинг 3 Заказ в баре. Обслуживание посетителей Бармены, официанты Вежливость, быстрота обслуживания. Точность расчетов. Улыбка. Униформа. Отсутствие очередей. Широкий выбор напитков и закусок 1. Провести обучение.
2. Обеспечить достаточное количество персонала
3. Формирование сбалансированного ассортимента 4 Просмотр программы, танцпол Обслуживающий персонал, приглашенные DJ’s Профессионализм персонала и приглашенных DJ’s. Новые и интересные программы и акции 1. Провести изучение предпочтений посетителей.
2. Обеспечение качественного звука и света 5 Выход из ночного клуба Охрана Вежливость, профессионализм и быстрота обслуживания. Улыбка. Униформа 1. Провести тренинг.
2. Контроль поведения охранников.
3. Обеспечение униформой Однако, нужно учесть, что данные рекомендации носят скорее рекомендательный характер и требуется привлечение специалистов для проведения комплексной оценки существующего обслуживания, о котором говорилось выше.
Для повышения качества оказываемых услуг необходимо на первоначальном этапе провести комплексную оценку качества обслуживания. Для этого рекомендуется использовать представленные ниже методики. 
Mystery Guest может работать в разных формах: посещение клуба (если есть необходимость, и клубов-конкурентов); бронирование по телефону; заказ через Интернет; скрытая видео/аудио запись.
Этапы проведения оценки:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В ресторане проверяющие, в соответствии со сценарием визита в клуб и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы клуба (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Проведение оценки текущего качества обслуживания (7 проверок по методике Mystery Guest – в каждый из 7 дней недели) и разработку стандарта обслуживания посетителей в клубе «Метро» рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области ресторанного бизнеса. В качестве такой компании можно рассматривать московскую фирму «Ваши люди», имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий сферы услуг. Также рекомендуется провести по 2 проверки в клубах-конкурентах.
Стоимость работ составит:
диагностика обслуживания в клубе «Метро» - 120 тыс. руб.;
диагностика обслуживания в клубах-конкурентах (6 проверок) – 100 тыс. руб.;
разработка стандарта обслуживания – 105 тыс. руб.;
затраты на приезд и проживание эксперта – 73 тыс. руб.
Итого: 398 тыс. руб.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в ресторане с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения: 45 тыс. рублей.
Также для привлечения целевой аудитории «за 30» рекомендуется проведение по субботам программ «ретро». Для оценки целесообразности закрытия одного уровня клуба для проведения таких мероприятий необходимо провести 2-3 таких субботних вечера, чтобы оценить прибыльность, сравнив ее с текущей прибыльностью клуба по субботам. Также рекомендуется посетителей «за 30» попускать только через VIP-вход и предложить расширенное меню за счет приглашения кейтеринговой компании, которая обеспечить клуб закусками и горячим, т.к. у клуба нет своей кухни. Предлагается ориентироваться на 200-300 посетителей данной целевой аудитории. При цене билета в 600 руб. клуб получит за вечер 180 тыс. руб. только за вход. За счет напитков и меню может быть получена выручка еще около 400 тыс. руб. При этом кейтеринговые услуги составят не более 60% указанной суммы. Таким образом, требуется проведение исследования. Предлагается провести опрос силами отдела маркетинга 300 человек из целевой аудитории. Стоимость опрос составит 65 тыс. руб. (анкеты и сувениры для опрашиваемых).
Итого затраты по разделу: 498 тыс. руб.
3.4. Разработка рекомендаций по повышению имиджа персонала
Как говорилось выше (таблица 15), требуется обучение персонала.
Поддержание высокого уровня обслуживания в клубе «Метро» может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели компании можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного и клубного бизнеса ООО «РЕСТКОН». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год (+ затраты на авиаперелеты из Москвы и в Москву и проживание в гостинице).
Обучение происходит в 2 этапа.
Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о клубе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства клуба, а также используются результаты Mystery Guest.
Тренинг – тренер выезжает в клуб и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на стиле данного клуба с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.
Такого рода тренинги проводятся для всего обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности клуба (см. этап 1).
Итого стоимость обучения: 102 тыс. руб.
Для управляющего клубом рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования предприятий ресторанного и клубного бизнеса. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый ЦНТИ «Прогресс» 2 раза в год. Программа семинара представлена ниже. Стоимость участия одного сотрудника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов (2 дня).
Основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия ресторанного и клубного бизнеса»:
Специфика ресторанного и клубного бизнеса. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка ресторанного и клубного бизнеса. Мода на рынке ресторанного и клубного бизнеса.
Технология исследований и оценки рынка ресторанного и клубного бизнеса. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.
Анализ месторасположения ресторана и клуба. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного и клубного бизнеса в центре города и в спальных районах.
Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия ресторанного и клубного бизнеса с точки зрения соответствия его концепции.
Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии ресторанного и клубного бизнеса. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.
Анализ меню и ценовой политики предприятия ресторанного и клубного бизнеса на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.
Аудит маркетинговой деятельности предприятия ресторанного и клубного бизнеса. Особенности организации маркетинга на предприятии ресторанного и клубного бизнеса. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.
Анализ организации управления предприятием ресторанного и клубного бизнеса. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.
Итого затраты на обучение: 113,8 тыс. руб.
Кроме того, требуется разработать рекомендации по мотивированию сотрудников и формированию их лояльности.
В первую очередь, рекомендуется поднять уровень заработной платы на 15%, что позволит сотрудникам получать заработную плату выше среднерыночного уровня. Итого: 3465 тыс. руб.
Также сформулируем основные направления социальной политики клуба «Метро», указав рекомендуемые затраты:
социальная поддержка сотрудников клуба: оказание помощь при рождении ребенка, в случае смерти ближайших родственников, в случае продолжительной болезни или несчастного случая (фонд – 350 тыс. руб.);
реализация жилищной программы (субсидирование части процентной ставки банковского кредита) предлагается сотрудникам, проработавшим в клубе не менее 3 лет, не имеющим дисциплинарных взысканий и показывающим высокие показатели работы (фонд – 480 тыс. руб., но не более 10 тыс. руб. в месяц одному сотруднику);
социальная поддержка семей и детей сотрудников – 50% оплата отдыха детей в летних лагерях, доплата к пособию по беременности и родам, подарки детям на Новый год и на День рождения клуба (фонд - 240 тыс. руб.);
санаторно-курортное лечение – оплата от 10 до 50% от стоимости путевки (в зависимости от стоимости путевки) (фонд – 220 тыс. руб.);
добровольное медицинское страхование (фонд – 325 тыс. руб.);
корпорпоративные мероприятия предполагают проведение корпоративных мероприятий (Новый год, День рождения клуба, 8 марта), а также подарки на дни рождения сотрудников (фонд - 550 тыс. руб.).
Итого: 2165 тыс. руб. Данная сумма является значительной и позволяет говорить о высоком уровне заботы клуба о своих сотрудниках.
Итого по разделу: 5743,8 тыс. руб.
3.5. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Проведем анализ экономической эффективности предложенных мероприятий. По данным, полученным от экспертов и отдела маркетинга, рост выручки составит 35%.
Расчеты приведены в таблице 16.
Таблица 16
Технико-экономические показатели эффективности совокупности предложенных мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2 007 2 008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 90676 122413 31737 35,00 2 Себестоимость Тыс. руб 62113 83004 20891 33,63 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 28943 29203 260 0,90 4 Численность работающих Чел. 154 156 2 1,30 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 23100 27657 4557 19,73 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 28563 39408 10845 37,97 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 45,99 47,48 1,49 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 31,50 32,19 0,69 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 588,81 784,70 195,89 33,27 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 3,13 4,19 1,06 33,80 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 150,00 177,29 27,29 18,19 Как позывает анализ таблицы, рост выручки составит 35%, однако при этом за счет снижения удельных постоянных затрат рост себестоимости окажется ниже роста выручки, что приведет к росту прибыли за указанный период на 37,97%. При этом можно отметить рост рентабельности. Также при расчетах учитывалось ежегодное повышение заработной платы персонала на 15%.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность совокупности мероприятий:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 10845 – 1178 – 967,6 – 498 – 5743,6 = 2457,8 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 10845 / 8387,2 = 1,29;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 8387,2 / 10845 = 10 месяцев.
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Таким образом, можно говорить о высокой эффективности предложенных мероприятий и о быстрой их окупаемости.
Кроме финансового результата необходимо рассматривать повышение удовлетворенности посетителей и формирование их лояльности, что будет иметь результат не только в 2008 году, но и в следующих периодах.
Заключение
В современных рыночных условиях функционирует множество организаций, часть из которых является лидерами рынка, другие распадаются, не выдержав конкуренции. Именно конкуренция заставляет организации бороться за право существования на рынке. Организации, заняв на рынке определенную позицию, всеми силами стараются ее удержать, завоевать прочную репутацию и престиж.
Успех ночного клуба зависит от множества факторов и, в том числе, от сложившегося и/или формируемого имиджа. Однако создание положительного имиджа и высокой репутации клуба представляет собой сложный и длительный процесс, складывающийся из создания фирменного стиля, определения социально-значимой роли клуба, его индивидуальности и идентичности. Именно эти факторы зачастую становятся определяющими в рыночной среде, обеспечивая общественный рейтинг клуба и его финансовый успех. .Поэтому формирование имиджа клуба является одной из актуальных задач современного управления в клубном бизнесе.
Вопросы формирования и управления имиджем клубных заведений остаются мало изученными как в зарубежной, так и в отечественной литературе. Имеющиеся исследования характеризуются фрагментарностью, практически отсутствуют работы, в которых целостно была бы представлена система стратегического управления имиджем ночных клубов, основанная на учете специфики имиджа предприятия как объекта управления и особенностей российской экономики.
Положительный имидж ночного клуба как элемент конкурентного преимущества создает дополнительную ценность, позволяющую одерживать превосходство над конкурентами.
В дипломном проекте было оценено текущее состояние ночного клуба «Метро», его положение на клубном рынке Санкт-Петербурга, а также проведена комплексная диагностика имиджа ночного клуба.
На основе проведенного анализа теоретико-методических положений и проведенного изучения клуба «Метро» были разработаны рекомендации по повышению имиджа клуба, направленные на совершенствование организации маркетинга, обучение персонала, формирование социальной политики клуба, повышение качества обслуживания и эффективности использования информационных материалов.
Расчеты показатели высокую эффективность предложенных рекомендаций.
Список использованной литературы
ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг
ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования
ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
Агапеев Д.А. Молодежная аудитория как субъект воздействия имиджа товара // Актуальные проблемы педагогики, психологии и общественных наук. Вып. 1 / сост. и отв. ред. Г.М. Коджаспирова. – М.: Изд-во РГСУ «Союз», 2006.
Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.– Ростов-на-Дону.: Феникс, 2002.
Брежнева В.М. Корпоративный имидж // Современные проблемы кооперативного образования и науки: Материалы региональной научно-практической конференции: В 7 ч. – Белгород: Кооперативное образование, 2005.
Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М.: Издательство "Добрая книга" , 2006.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.( Питер, 2007.
Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2005.
Жарикова Н.Л. Стратегические задачи управления имиджем организации // Философия образования: Проблемы образования в трансформирующемся обществе Сер. Труды Т. XI / Под общей ред. Е.А. Соколовой ( Новосибирск: Изд-во НГИ, 2005.
Имхофф К., Гайджер Д., Лофтис Л. Создание предприятия, ориентированного на клиента // DM Review. – 2007. - №9. – С. 34-38.
Колотвина Е.Н. Исследования имиджа марки // Современные проблемы экономики и управления народным хозяйством. Сборник научных статей аспирантов СПбГИЭУ Вып. 13. - СПб.: СПбГИЭУ, 2004.
Конашенок В., Биргер П. От рассвета до заката // Эксперт Северо-Запад. - №41. – 2007. – С. 24 -31.
Короткий Ю.Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - № 2. – С. 32-35.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Красовский Ю. Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 1999.
Лесник А.А. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: 2000.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Медведев А.И. Инструменты формирования имиджа // Актуальные проблемы менеджмента. Сборник тезисов международной студенческой научной конференции. Вып. 2. - СПб.: Издательский центр факультета менеджмента СПбГУ, 2006.
Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2004.
Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2003.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001.
Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.( Издательство «Питер», 2007.
Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании . - М.: Финансы и статистика, 2006.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 51-53.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
Чубукова Л. В., Кузнецов А. Л. Стратегическое управление имиджем предприятия // Экономика и управление собственностью. – 2007. – № 4. – С. 15-19.
Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. - №3. – С. 15-18.
http://www.accordmg.ru/mystery-guest.html
http://alpha.metroclub.ru/cgi-bin/form9.cgi?act=showfrm9
http://marketing.rbc.ru/research/demo_3937381/2006/01/16/1031247489.pdf
http://www.clublife.ru
http://www.volgmed.ru/depts/history/s/aref_cheremushnikova.doc
http://www.advecon.ru/
http://www.silver-age.ru/
http://www.volex.spb.ru/
http://www.kelnik.ru
http://studiomade.ru/
http://www.ra-adler.ru/
http://www.ra-adler.ru/
http://www.alp-man.spb.ru/
http://www.your-people.ru/
http://www.restcon.ru
http://www.cntiprogress.ru/
http://www.job.ru
Приложение 1
Опросная анкета для персонала
Оцените, пожалуйста, имидж нашего клуба, поставив отметку напротив наиболее подходящей по Вашему мнению оценки
Вопрос Вариант ответа Отметьте выбранный Вами ответ 1.Оценка имиджа руководителей клуба Высокий Средний Низкий 2. Социально-психологический климат в коллективе Благоприятный Умеренный Неблагоприятный 3. Уровень лояльности сотрудника к клубу Высокий Средний Низкий 4. Социальная защищенность персонала Высокая Средняя Низкая 5. Имидж персонала Высокий Средний Низкий 6. Уровень социальной работы клуба Высокий Средний Низкий 7. Оценка престижа работы в клубе Высокий Средний Низкий
Приложение 2
Анкета для опроса посетителей клуба
Уважаемые посетители, просим Вас заполнить данную анкеты, чтобы мы могли повысить удобство Вашего пребывания в клубе, выявив Вашу оценку нашего клуба и его конкурентов по представленным ниже критериям.
1. Оцените, пожалуйста имидж нашего клуба.
Для оценки используйте, пожалуйста, пятибалльную шкалу, где 1 – самая низкая оценка, 5 – наивысшая (лучшая оценка).
Критерий оценки Метро Тоннель Грибоедов Репутация (слава) клуба Имидж по качеству обслуживания Престижность посещения клуба Поведение охраны Имидж персонала Организация культурной программы (шоу, DJ’s, акции) Визуальный имидж (интерьер, здание клуба) Качество отдыха Музыкальное сопровождение в выбранном формате Работа бара
2. Оцените, пожалуйста, рекламно-информационные материалы нашего клуба. Для оценки используйте, пожалуйста, пятибалльную шкалу, где 1 – самая низкая оценка, 5 – наивысшая (лучшая оценка).
Параметр оценки Оценка Реклама на радио Реклама в прессе Цветовое оформление печатных рекламных материалов Входные билеты Реклама на столах в баре Логотип клуба Вывеска клуба Визитки и карманные календари Бейджи персонала Сайт клуба Рекламные буклеты Итоговая оценка
3. Благодарим за время, уделенное нашей анкете, и в завершение просим Вас проранжировать по значимости указанные ниже критерии. При этом оценка 10 будет значит наибольшую важность для Вас, 1 – наименьшую.
Критерий оценки Значимость Имидж по качеству обслуживания Престижность посещения клуба Поведение охраны Имидж персонала Организация культурной программы (шоу, DJ’s, акции) Визуальный имидж (интерьер, здание клуба) Качество отдыха Музыкальное сопровождение в выбранном формате Работа бара Приложение 3
Уважаемые эксперты, оцените, пожалуйста, рекламно-информационные материалы нашего клуба. Для оценки используйте, пожалуйста, пятибалльную шкалу, где 1 – самая низкая оценка, 5 – наивысшая (лучшая оценка).
Параметр оценки Оценка Реклама на радио Реклама в прессе Цветовое оформление печатных рекламных материалов Входные билеты Реклама на столах в баре Логотип клуба Вывеска клуба Визитки и карманные календари Бейджи персонала Сайт клуба Рекламные буклеты Итоговая оценка
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007. – С. 67.
http://alpha.metroclub.ru/cgi-bin/form9.cgi?act=showfrm9
http://marketing.rbc.ru/research/demo_3937381/2006/01/16/1031247489.pdf
http://www.clublife.ru
Конашенок В., Биргер П. От рассвета до заката // Эксперт Северо-Запад. - №41. – 2007. – С. 22.
Конашенок В., Биргер П. От рассвета до заката // Эксперт Северо-Запад. - №41. – 2007. – С. 24.
Красовский Ю. Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 1999. – С. 231.
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 51-53.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006. – С. 346-347.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005. – С. 135-136.
http://www.volgmed.ru/depts/history/s/aref_cheremushnikova.doc
Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.( Питер, 2007.
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1.
Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.( Издательство «Питер», 2007.
Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. - №3.
Имхофф К., Гайджер Д., Лофтис Л. Создание предприятия, ориентированного на клиента // DM Review. – 2007. - №9.
Чубукова Л. В., Кузнецов А. Л. Стратегическое управление имиджем предприятия // Экономика и управление собственностью. – 2007. – № 4.
Жарикова Н.Л. Стратегические задачи управления имиджем организации // Философия образования: Проблемы образования в трансформирующемся обществе Сер. Труды Т. XI / Под общей ред. Е.А. Соколовой ( Новосибирск: Изд-во НГИ, 2005.
Брежнева В.М. Корпоративный имидж // Современные проблемы кооперативного образования и науки: Материалы региональной научно-практической конференции: В 7 ч. – Белгород: Кооперативное образование, 2005.
Колотвина Е.Н. Исследования имиджа марки // Современные проблемы экономики и управления народным хозяйством. Сборник научных статей аспирантов СПбГИЭУ Вып. 13. - СПб.: СПбГИЭУ, 2004.
Медведев А.И. Инструменты формирования имиджа // Актуальные проблемы менеджмента. Сборник тезисов международной студенческой научной конференции. Вып. 2. - СПб.: Издательский центр факультета менеджмента СПбГУ, 2006.
Брежнева В.М. Корпоративный имидж // Современные проблемы кооперативного образования и науки: Материалы региональной научно-практической конференции: В 7 ч. – Белгород: Кооперативное образование, 2005.
Агапеев Д.А. Молодежная аудитория как субъект воздействия имиджа товара // Актуальные проблемы педагогики, психологии и общественных наук. Вып. 1 / сост. и отв. ред. Г.М. Коджаспирова. – М.: Изд-во РГСУ «Союз», 2006.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998 и Маркетинг в отраслях и сф