Организация и технология обслуживания номерного фонда в гостиницах

ОГЛАВЛЕНИЕ
1. Гостиничная индустрия
1.1. Основные функции гостиниц
1.2. Особенности в деятельности гостиниц различного типа
1.3. Особенности гостиничных услуг
2. Организационные особенности гостиниц
2.1. Основные службы гостиниц и их функции
2.2. Служба управления номерным фондом гостиницы
2.3. Основные особенности в деятельности службы приема и размещения
2.4. Основные проблемы службы управления номерным фондом в гостиницах России
Заключение
Библиографический список

Сотрудники именно этой службы обязаны решать все возникающие конфликты, от которых может пострадать престиж предприятия;
служба портье – контролирует номерной фонд гостиницы, ведя картотеку забронированных, занятых и свободных номеров. Так же выполняет функции информационного центра, предоставляя гостям всю необходимую им информацию;
другие службы ( в зависимости от категории гостиницы).
Умение общаться очень важно для работников службы приема и размещения, так как самой распространённой жалобой туристов является недостаточная внимательность персонала. Чтобы минимизировать негативный эффект, персоналу службы приема и размещения рекомендуется придерживаться следующих правил:
сотрудник гостиницы должен всегда быть готов оказать клиенту услугу тогда, когда это нужно клиенту, а не когда это удобно сотруднику, он не может спорить с клиентом;
сотрудник гостиницы должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту (проявлять уважение, вести беседу вежливо, не повышать голос, сохранять выдержку);
сотрудник гостиницы должен демонстрировать максимальное желание понять клиента и решать его проблемы быстро и безотлагательно;
сотрудник должен уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости;
сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиентов.
Для каждого работника службы приема и размещения в гостинице разработаны и приняты в 1999 году стандарты, разграничивающие обязанности, конкретизирующие распределение, помогающие четко организовать работу. Так же к работникам службы приема и размещения предъявляются повышенные требования в области их внешнего вида. Внешний вид персонала создает для туриста первое общее представление о гостинице. Поэтому работники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятно.
От того, как примут туриста в гостинице и как быстро будут выполнены все необходимые формальности, во многом зависит первое и самое сильное впечатление от предприятия в целом. Поэтому к службе приема (в дополнение к вышеперечисленному) предъявляются следующие требования:
служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом;
с гостями необходимо разговаривать только стоя;
нельзя заставлять гостей ждать;
работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.
2.4. Основные проблемы службы управления номерным фондом в гостиницах России
Все гостиницы делятся на два сегмента — гостиничные сети и несетевые гостиницы. Но и те, и другие в России сталкиваются с одинаковыми проблемами. Основных из них две:
устаревшая материальная база;
отсутствие квалифицированного персонала.
Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично — предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.
Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. В России резервы квалифицированного персонала отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер. А ведь умение общаться и вовремя исполнить просьбы гостей – важнейшая потребность персонала службы управления номерным фондом.
В не меньшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.
В России присутствуют почти все крупные международные сети («Марриотт», «Форте», «Шератон» и «Кемпински»), однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей в Москве и Санкт-Петербурге. Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа — как с Востока, так и с Запада. В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий .
Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к международным гостиничным цепям и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.
Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих категории «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но в реальности большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.
Если в России не произойдет экономических изменений, больших перемен ожидать не следует. В лучшем случае некоторые западные сети расширят свое присутствие на российском рынке в основном для удовлетворения необеспеченного спроса в сегменте трехзвездочных гостиниц. 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Помимо ярко выраженной социальной направленности гостиничная индустрия обладает рядом отличительных признаков. И главный из них – ключевая фигура – турист как системообразующий субъект всего рынка предоставляемых услуг. Именно для него работают все предприятия данной отрасли, и его потребности они призваны удовлетворять.
Предприятия гостиничного сектора, как основа туристской индустрии обязаны задавать тон в развитии и повышении эффективности развития туризма.
Особенности гостиничных услуг заключаются в невозможности их сохранения, складирования и запасания впрок. Как и любая другая услуга, гостиничная не отделима от персонала, который ее предоставляет. Поэтому в гостиничных предприятиях основной проблемой на настоящее время является нехватка квалифицированных кадров. Ведь гостиничное предприятие – это не только предпринимательство. Это общность людей, преследующих общие цели. Их объединяет социальная роль организации, ее миссия стратегия, цели.
Основной службой гостиницы, без которой невозможна ее деятельность вообще, - это служба управления номерным фондом. В состав этой службы входит множество подразделений: служба приема и размещения, служба персонала в униформе, служба эксплуатации номерного фонда.
Каждая из этих служб выполняет свои определенные функции. Но вся их деятельность взаимосвязана и направлена на достижение единственной цели – оказание услуг и удовлетворение всех потребностей приехавших гостей. А это означает постоянный контакт с постояльцами гостиницы.
К сожалению, нехватка квалифицированного персонала может свести все усилия этих служб на нет. Ведь именно эти службы создают первое впечатление гостя как от гостиницы, так и от города в целом.
Но нехваткой обученного персонала проблемы гостиниц России не ограничиваются. Так же слишком неравны силы в конкурентной борьбе с европейскими гостиничными цепями, у которых уже отработаны все технологические процессы предоставления услуг. И каждая из этих цепей имеет свою отличительную черту, выделяющую ее из множества других.
Поэтому так важно обратить внимание на одну из важнейших составляющих туристской индустрии страны. Развитие гостиничного сектора автоматически ведет к развитию туризма, а значит и экономики страны в целом.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Балашова Е. М. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2007. – 188 с.
Бочко Б.О. Корпоративная культура и имидж отеля.// Пять звезд// № 20, 2007г.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. – М.: Изд-во МГУ, 2006. – 416с.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 384 с.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Учебник для ВУЗов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 356 с.
Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 321 с.
Гостиницы и гостиничный бизнес// www.h-l.ru.
Гражданский Кодекс РФ, часть 1.
Нагимова З.В. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СПб.: Комус, 2008. – 326 с.
Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 15.09.2000,  Постановление Правительства Российской Федерации № 693).
Современный экономический словарь./ Под ред.Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. – М.: Инфра-М, 2006.
Туристский бизнес для бизнесменов. // www.turizmbiz.ru.
Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (утв. постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г.)
Нагимова З.В. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СПб.: Комус, 2008. – с. 23.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Учебник для ВУЗов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – с. 35.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. Учебник для ВУЗов. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – с. 37.
Современный экономический словарь./ Под ред.Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. – М.: Инфра-М, 2006.
Балашова Е. М. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: Вершина, 2007. – с. 18.
Постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 15.09.2000,  Постановление Правительства Российской Федерации № 693).
Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru
Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru
Седов В.М. Гостиничное дело. Гостиничный и ресторанный бизнес. № 8 от 12 сентября 2005 г.
Гостиницы и гостиничный бизнес.//www.h-l.ru
Туристский бизнес для бизнесменов. // www.turizmbiz.ru.
26