организационные вопросы управления недвижимости

Содержание Введение 3 1. Специфика недвижимости как объекта управления 4 1.1 Основные характеристики недвижимости как объекта управления 4 1.2 Особенности оказывающие влияние на организацию управления 6 2.Специфика организационых вопросов деятельности управляющей компании 11 2.1 Организационные вопросы взаимодействия с клиентами управляющей компании в процессе управления коммерческой недвижимостью 11 2.2 Распределение организационных вопросов по участникам процесса управления 14 2.3. Организационные вопросы в сфере услуг управляющей компании 15 Заключение 21 Список литературы 22 Содержание

Функциями персонала управляющей компании, занятого в процессах обслуживания клиентов, являются следующие: разработка программ организации сервиса, координация и контроля их выполнения; отбор контрагентов и текущее взаимодействие с ними; отбор арендаторов, включая обзор и обработку данных об арендаторах, их финансовом состоянии и кредитный истории; подготовка, обработка, подписание заявлений, договоров, приложений, связанных с ними документов; ведение точных записей всех текущих договоров с арендаторами и соответствующих документов; общение с клиентами, своевременное реагирование на просьбы и жалобы клиентов; ведение записи жалоб клиентов и принятие мер; решение проблем, возникающих на объекте у клиентов; поддержание связи с социальными службами, органами власти и правоохранительными органами по вопросам, связанным с обслуживанием клиентов; доведение до сведения пользователей объекта информации, касающейся наличия и условий пользования сервисными услугами, об изменениях в системе обслуживания; обеспечение доступности услуг; учет, анализ и оценка результатов работы с клиентами; обеспечение обратной связи; опрятный внешний вид персонала, соответствующие манеры и стиль поведения; вежливое и доброжелательное отношение к клиентам. Нормы организации обслуживания клиентов устанавливаются: на уровне рынка (стандарты профессиональной практики, кодекс этики и т.п.); на уровне управляющей компании (руководством компании, общие нормы и принципы); на уровне объекта недвижимости, в соответствии с программой управления (управляющим на объекте) Надлежащее качество деятельности контрагентов, предоставляющих услуги на объекте недвижимости, обеспечивается за счет четкого определения функций и обязанностей, координации и контроля со стороны управляющей компании, эффективного отбора контрагентов. Обязанности и функции, а также ответственность контрагента должны четко определяться в соответствующем договоре. Для внутренних контрагентов данные параметры могут быть включены в договор аренды или дополнительное соглашение к нему. Целесообразно в договор между контрагентом и управляющей компанией закладывать действенные формы и механизмы координации и контроля со стороны управляющей компанией за процессом оказания услуг и соблюдением их надлежащего качества. Координация может обеспечиваться путем согласования и утверждения периодических планов, номенклатуры и характеристик услуг. Контроль оказания услуг может производиться путем утверждения документов периодической отчетности и актов оказания услуг, проведения управляющим проверок на предмет соответствия процедур обслуживания клиентов, качества и набора услуг предусмотренным договором параметрам, а также на предмет обоснованности жалоб клиентов. В целях повышения качества обслуживания клиентов и минимизации операционных расходов главным принципом отбора контрагентов должен являться принцип конкурентных преимуществ. В процессе такого рода отбора в соответствии с целями и задачами необходимо определить критерии отбора, провести подробный анализ рынка оказания подобных услуг, получить предложения возможных претендентов, и на основании сравнительного анализа предложений выбрать наиболее привлекательное. Обратная связь с клиентом должна обеспечиваться за счет постоянных контактов и мониторинга потребностей и удовлетворенности арендаторов. Контакты с потребителем должны основываться на формальной (переговоры, деловая переписка и т.п.) и неформальной основе (личное общение). К основным требованиям взаимодействия персонала с арендаторами относятся: систематичность («о клиенте всегда должны помнить»), вежливость и учтивость, уважительное отношение к сотрудникам, клиентам и партнерам арендатора. Мониторинг потребностей и удовлетворенности арендаторов может осуществляться в формах ведение журнала учета замечаний и предложений, проведение анкетирования, ведение базы замечаний и предложений по результатам формальных и неформальных контактов с клиентом и др. Управляющему или администратору объекта необходимо регулярно проверять журнал учета замечаний и предложений на предмет наличия новых записей. В целях обеспечения обратной связи необходимо производить контроль выполнения соответствующих мероприятий и удовлетворенности клиента их результатами. Также в целях повышение качества обслуживания рекомендуется периодически проводить анкетирование клиентов. Процедура анкетирования может осуществляться в следующей последовательности: 1. Определение целей и задач анкетирования. 2. Формулирование вопросов анкеты (для удобства обработки вопросы целесообразно представлять в «закрытом виде», с количественными оценками). 3. Формирование бланка анкеты и подготовка сопроводительного письма. 4. Сбор анкет и обработка данных анкетирования. 5. Анализ данных анкетирования и подготовка аналитической записки, с основными выводами и приложениями. Организация взаимоотношений по эксплуатационным вопросам на объекте недвижимости рекомендуется производить в соответствии со следующими принципами: четкого определения и извещения клиента о механизмах решения эксплуатационных вопросов: контактное (ответственное) лицо, форма и способ подачи заявки (журнал регистрации заявок), координаты для связи, нормативные сроки производства работ и мероприятий и т.п.; оперативности и своевременности: сроки решения должны быть минимальными и прогнозируемыми; оперативного информирования о причинах задержки, в случае возникновения, и сроке выполнения работ. Заключение Управление недвижимостью является весьма многогранной и технологичной сферой деятельности, требующей компетентности в широком спектре организационных вопросов, сложным образом взаимоувязанных на различных стадиях жизненного цикла объекта недвижимости: планирование инвестиций и управление финансами; эксплуатация, техническое обслуживание, ремонт, зданий; работа с клиентами и организация сервисных услуг; маркетинг и реклама деятельности; снабжение и управление запасами; управление персоналом и др. Основные организационные вопросы управления недвижимостью могут быть представлены в следующем виде: обеспечение удовлетворения потребностей клиентов; оптимизация операционных расходов объекта; эффективная организация формализованных отношений с клиентами, т.е. непосредственными потребителями объекта недвижимости – пользователями, арендаторами. Важно, что ответ на первый вопрос обеспечивает для доходной недвижимости повышение конкурентоспособных арендных ставок и уровня загруженности, сокращение уровня неплатежей и уменьшение ротации арендаторов. Результаты профессионального решения данных организационных вопросов находят свое отражение, наряду с результатами грамотного решения задач в других функциональных областях, в повышении доходов объекта недвижимости и снижении рисков. Список литературы Асаул А. Н. Управление объектами коммерческой недвижимости / А. Н. Асаул, П. Б. Люлин; под ред. засл. строителя РФ, д-ра экон. наук, проф. А.Н. Асаула. -СПб.: ГАСУ. -2008. -144с. Брагин В.В. Модель формирования инвестиционной стратегии компании на рынке недвижимости // Микроэкономика. - 2012. - N 2. - С.58-59. Бусов, В. И. Управление недвижимостью: теория и практика : учебник для академического бакалавриата / В. И. Бусов, А. А. Поляков. - М. : Издательство Юрайт, 2014. -517 с. Бурков В.Н., Коргин Н.А., Новиков Д.А. Введение в теорию управления организационными системами / Под ред. чл.-корр. РАН Д.А. Новикова. - М.: Либроком, 2009 - 264 с. Калмыков Л.Б. Об оценке инвестиционной стоимости объектов недвижимости в строительных проектах / Л.Б.Калмыков, Е.Ю.Хрусталев // Экономика и математические методы. - 2013. - Т.49, N 1. - С.42-53. Максимов С.Н. Экономика недвижимости: учебник. — М.: издательский центр «Академия», 2010. - 320 с. Новиков К. О понятии недвижимого имущества // Хоз. и право. - 2011. - N 11. - С.119-121. Основы управления недвижимостью / под общ. ред. д-ра техн. наук, проф. Ю.П. Скачкова. – Пенза: ПГУАС, 2014. – 24 с. Озеров Е.С. Экономика и менеджмент недвижимости. СПб.: Издательство «МКС», 2010. -422с. Петрухина М.Н. Управление недвижимостью: методологические и экономические вопросы исследования // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 40. - С.34-39. Управление коммерческой недвижимостью / под ред. проф. М.Л. Разу. - М. : КНОРУС, 2009. - 248 с Черный А.С. Операции на рынке недвижимости: анализ и предложения // Актуал. пробл. совр. науки. - 2012. - N 2. - С.46-50. Черкашов М. Девелопмент как вид профессиональной деятельности: проблемы и перспективы // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 11. - С.105-111. Экономика недвижимости / А.Н.Асаул, С.Н.Иванов, М.К.Старовойтов,- СПб.:АНО «ИПЭВ», 2009 – 304 с. Экономика недвижимости / А.Н.Асаул, С.Н.Иванов, М.К.Старовойтов,- СПб.:АНО «ИПЭВ», 2009 – 304 с. Брагин В.В. Модель формирования инвестиционной стратегии компании на рынке недвижимости // Микроэкономика. - 2012. - N 2. - С.58-59. Черкашов М. Девелопмент как вид профессиональной деятельности: проблемы и перспективы // Пробл. теории и практики управл. - 2010. - N 11. - С.105-111. Асаул А. Н. Управление объектами коммерческой недвижимости / А. Н. Асаул, П. Б. Люлин; под ред. засл. строителя РФ, д-ра экон. наук, проф. А.Н. Асаула. -СПб.: ГАСУ. -2008. –с.16. Петрухина М.Н. Управление недвижимостью: методологические и экономические вопросы исследования // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 40. - С.34-39. Петрухина М.Н. Управление недвижимостью: методологические и экономические вопросы исследования // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 40. - С.34-39. 2