Предупреждение и разрешение конфликтов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Во время написания курсовой работы мы проанализировали понятие конфликта его сущность, технологии разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций.
В современном мире люди нуждаются в навыках и умении взаимодействия друг с другом, обществу нужны люди, умеющие предлагать новые идеи, брать на себя руководство другими людьми. В решении этих проблем особое место принадлежит научному направлению в современной теории конфликтологии, целью которой является предупреждение и разрешение конфликтов, для обеспечения эффективной деятельности организации, сотрудников и в первую очередь руководителей.
Для предупреждения и разрешения конфликтов руководствующему составу нужно прописать критерии исполнения, поручаемой работы подчиненным, применяя которые руководство будет иметь рычаги воздействи ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПО ПРОБЛЕМЫ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ 4
1.1. Сущность понятия конфликт 4
1.2. Технологии предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в организации 11
ГЛАВА 2 ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПО ИЗУЧЕНИЮ МЕЖЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ 16
2.1. Анализ конфликтной ситуации и варианты его разрешения 16
2.2. Рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтов 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 25

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в научном формулировании основных положений теории предупреждения и разрешения конфликтов, и способов их использования как части механизма управления человеческими ресурсами.
В последние годы в России широкое распространение получил термин «конфликт» с широкой трактовкой как столкновение противоборствующих объектов, на фоне различия точек зрения. Многие ученые считают, что конфликтология необходима во всех организациях и многих сферах предпринимательской деятельности предприятий и организаций. Но все же основные принципы урегулирования конфликтов чаще всего применимы в руководстве деятельностью коллектива в любой отрасли.
Конфликтом считается такая форма столкновения конфликтующих сторон, которая развивается по своему индивидуальному сц енарию, композиции, энергией, которая по ходу развития достигает пика и гаснет, заканчивается положительным или отрицательным решением конфликта. Существуют межличностные конфликты, личностный конфликт между внешней средой и внутренним желанием, конфликты по распределению обязанностей на работе, деловые конфликты в виду разногласия интересов объектов, семейные конфликты и многие другие.
В первой главе настоящей работы уделено внимание рассмотрению теоретическому анализу проблемы предупреждения и разрешения конфликтов. Раскрыли сущность понятия конфликт. Описали технологии предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в организации. Во второй главе провели практическое исследование по изучению межличностного конфликта в организации.
Целью настоящего исследования стало изучение предупреждения и разрешения конфликтов.
В соответствии с целью работы были поставлены следующие задачи:
1. Изучить литературу по проблеме исследования;
2. Раскрыть сущность понятия конфликт;
3. Описать технологии предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в организации.
4. Провести практическое исследование по изучению межличностного конфликта в организации
Объект исследования: межличностный конфликт в организации.
Предмет исследования: конфликты и конфликтные ситуации в трудовых коллективах с точки зрения конфликтологии.
В процессе подготовки курсовой работы использовались сбор и обобщение информации о разрешении и предупреждении конфликтов в конфликтологии.
В ходе работы использовались теоретические методы - анализ, систематизация, обобщение. Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы, включающего 26 наименований. Работа изложена на 25 страницах машинописного текста.

по степени структурированности и институциализации (полностью и частично);
по способам регулирования (управление, согласование, разрешение) и пр.
В различных подходах существуют различные точки зрения на природу возникновения межгрупповых конфликтов. С точки зрения мотивационного подхода, поведение группы и её отношение к другим группам рассматривается как отражение её внутренних проблем. Например, направленная вовне враждебность является следствием внутренних напряжений и проблем в самой группе, её собственных противоречий и конфликтов25.
М. Шериф (ситуационный подход) считал, что решающими факторами, определяющими кооперативный или конкурентный характер межгруппового взаимодействия, являются факторы ситуации непосредственного взаимодействия групп.
С точки зрения когнитивного подхода, решающим фактором межгруппового взаимодействия являются не кооперативный или конкурентный характер ситуации их взаимодействия, а возникающие у групп при этом социальные установки.
Конфликты между личностью и группой. Данный тип возникает в том случае, когда кто-либо из членов группы нарушает принятые нормы поведения или общения, либо когда участник группы занимает позицию, отличающуюся от позиции всей группы26. Конфликт между личностью и группой отличается некоторыми особенностями. Первая особенность связана с его структурой. Субъектом в нем с одно стороны выступает личность, а с другой – группа. Следовательно, конфликтное взаимодействие протекает на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Группа обладает дополнительной мощностью и немобильностью. Поэтому в таком конфликте субъекты, включенные в группы, проявляют большую жестокость, чем обыкновенно могут себе позволить.
Вторая особенность отражает специфику причин конфликта. Такие причины связаны непосредственно с положением индивида в группе, которое характеризуется расхождением в таких понятиях как: позиция, статус, внутренняя установка, роль, групповые нормы.
Существует три вида конфликтов данного типа:
конфликт между руководителем и коллективом (возникает в результате низкой компетентности начальника, неприемлемого стиля управления, назначения нового руководителя, отличающегося своеобразными требованиями);
конфликт между рядовым сотрудником и коллективом (может развиться, когда кто-либо отступает от сложившихся групповых норм поведения, иногда причиной такого конфликта является наличие в коллективе личности с ярко выраженной конфликтной направленностью);
конфликт между личностью и микрогруппой (может возникнуть в результате изменений в групповом сознании, превышении лидером своих полномочий, низкой профессиональной подготовке).
1.3 Стратегии поведения в конфликте
Конфликтное поведение характеризуется различными формами проявления, которые находят свое отражение в реализации отдельных стратегий, стилей и тактических приемов, используемых личностью в ситуации конфликта. Стратегия поведения в конфликте – это ориентация, установка субъекта взаимодействия на определенные формы поведенческого реагирования в ситуации конфликта27. Следовательно, стратегия поведения в конфликте характеризует направленность личности реагировать определенным образом в сложившейся ситуации.
К. Томас и Р. Киллмен стратегии конфликтного поведения рассматривают в рамках предложенной ими трехмерной модели. Согласно авторам, выбор той или иной стратегии зависит от трех ключевых факторов:
1. Ценность собственных интересов.
2. Ценность интересов оппонента.
3. Ценность межличностных отношений.
В зависимости от того, в какой степени важен для субъекта каждый из перечисленных выше факторов, отдается предпочтение одной из пяти стратегий: уход, уступка, компромисс, сотрудничество, соперничество.
Уступка представляет собой стремление сохранить хорошие отношения ценой пренебрежения своими интересами и позициями.
Уход выражается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, игнорировать ее наличие или причислять ее к разряду безопасных для себя. В поведении стратегия ухода проявляется в виде нежелания вступать в дискуссию, возражать, отстаивать свою точку зрения и т.д.
Сотрудничество характеризуется активным поиском таких вариантов решения конфликта, которые будут удовлетворять интересы обоих сторон.
Соперничество отражает стремление к противоборству, конфронтации, борьбы за свои ценности и интересы. Эта характеризуется принятием на себя крайне жесткой позиции сопротивления.
Компромисс рассматривается в виде взаимных уступок, которые предпринимают субъекты конфликтного взаимодействия для того, чтобы наладить конструктивное общение в дальнейшем и прийти к разрешению конфликта28.
Степень значимости факторов определяется двумя основными обстоятельствами:
1. Специфика предмета конфликта.
2. Индивидуальные особенности личности.
Похожую типологию предложил М. Дойч, в его перечне стратегий поведения в конфликте выделяются такие, как: конфронтация, переговоры, компромисс, уход29.
Согласно А.Я. Анцупову и С.В. Баклановскому, в трудной, конфликтной, ситуации, поведение индивида может характеризоваться двумя основными стратегиями:
1. Активной. Эта стратегия представляет собой деятельную форму адаптации субъекта к сложившейся ситуации, активное преобразование внешней среды. Активная стратегия может носить конструктивный и деструктивный характер.
2. Пассивной. Данная стратегия поведения может быть реализована в форме приспособления к сложившейся обстановке (отказ от отстаивания своей позиции, интересов, уступка обстоятельствам и др.) или в форме ухода от ситуации (избегание взаимодействия, уход в фантазии и т.д.)30.
Классификация стратегий поведения в конфликте в зависимости от жесткости занимаемой субъектом позиции и модальности его отношения к оппоненту была предложена А. И. Шипиловым. Согласно его концепции жесткость позиции может выражаться в двух основных проявлениях: непосредственно жесткости и мягкости. Жесткая позиция характеризуется напористым, энергичным воздействием на собеседника с использованием настоятельных требований, приказов и т.д. Мягкая позиция предполагает косвенные, дипломатичные способы воздействия на оппонента.
Модальность отношения личности к оппоненту определяет ракурс видения соперника либо как объекта воздействия, либо как субъекта взаимодействия. Направленность на объект воздействия провоцирует использование силовых, жестких методов давления, направленность на субъект взаимодействия предполагает применение педагогических методов влияния, организацию переговоров и т.д.
Различные варианты сочетания указанных параметров позволяет выделить четыре основные стратегии поведения личности в конфликте:
1. Нормативная стратегия, которая предполагает принятие жесткой позиции и отношение к оппоненту как субъекту взаимодействия.
2. Конфронтационная стратегия, основанная на жесткой позиции и отношении к собеседнику как объекту воздействия.
3. Манипулятивная стратегия, ориентированная на использование мягкой позиции и отношения к оппоненту как объекту воздействия.
4. Переговорная стратегия, характеризующаяся мягкой позицией и отношением к собеседнику как субъекту взаимодействия31.
М.М. Берулава в своих исследованиях исходит из принципа разделения всех стратегий поведения личности в конфликте на рациональные и иррациональные. Рациональные стратегии обусловлены наличием рационально поставленной цели деятельности, иррациональные стратегии детерминированы влиянием сферы бессознательного и опираются на устойчивые стереотипы поведения.
Рациональные стратегии поведения личности в конфликте автор разделяет на когнитивные (например, прогнозная стратегия, смысловая, последовательная, информационная и др.), эмоциональные (уравновешенная стратегия, индифферентная, доброжелательная, уверенная, адекватная и др.) и коммуникативные (нонкомплементарная стратегия, эмпатическая, содержательная, эгоцентричная, диалогичная и др.)32. Следовательно, М.М. Берулава при анализе стратегий поведения личности в конфликте смещает акцент рассмотрения с содержательной стороны, свойственный большинству исследователей, на сторону процессуальных характеристик. Согласно автору, субъекту свойственно выбирать такую стратегию поведения в конфликте, которая соответствует его доминирующей сфере психической активности33.
Н.В. Гришина в качестве стратегий поведения личности в конфликте выделяет такие стратегии, как:
1. Уход. Эта стратегия может быть осознаваемой и неосознаваемой (по большей части в виде защитной реакции человека).
2. Подавление. Данная стратегия выражается через проявление открытой конфронтации с оппонентом, борьбы с ним.
3. Диалог. Данная стратегия описывает все формы поведения человека в конфликте, при которых его активность направлена на поиск совместных взаимовыгодных решений, компромиссных вариантов и т.д. Данная стратегия считается наиболее оптимальной34.
Исследования О.Ю. Рудаковой показали, что выбор той или иной стратегии поведения в конфликте обладает динамическими характеристиками, в связи с чем этот выбор можно корректировать, направляя в наиболее социально приемлемое русло. Значимость подобной работы, согласно автору, диктуется наличием тесной связи между отдельными стратегиями и синдромом эмоционального выгорания, а также некоторыми отрицательными чертами личности. Чем выше степень эмоционального истощения, тем реже используются стратегии соперничества, сотрудничества и приспособления35. Следовательно, формирование конфликтологической компетентности обладает важным профилактическим и коррекционно-развивающим эффектом.
Таким образом, стратегии поведения личности в конфликте представляют собой установку субъекта на определенную форму поведения личности в конфликте. В зависимости от теоретических воззрений и результатов эмпирических исследований выделяются различные стратегии поведения в конфликте. Наиболее часто встречаются у авторов такие стратегии как сотрудничество, уход, уступка, компромисс, соперничество и конфронтация, манипуляция.
1.4 Выводы
Использование тех или иных конфликтных действий, которые составляют основу конфликтного поведения, детерминировано различными факторами. В современной психологии сложилось три основных подхода к каузальному анализу конфликтов: диспозиционный, ситуативный, интегративный. Мы придерживаемся последнего подхода, согласно которому вариативность конфликтного поведения обусловлена совокупностью субъективных и ситуативных влияний. Дискуссионный характер вопроса о детерминации возникновения конфликта обуславливает и многочисленность точек зрения относительно структурной и динамической организации конфликта, а также места конфликтного поведения в нем. Большинством авторов в качестве структурных компонентов выделяются такие, как: участники, предмет, условия, конфликтные действия и психологические составляющие. В динамике конфликта, как правило, выделяются следующие этапы и стадии: предконфликтная ситуация, конфликтное взаимодействие, завершение конфликта и постконфликтный период.
Многоаспектность феномена конфликта создает основу для возникновения различных его классификаций. Были проанализированы такие основания классификаций, как: характер возникновения, способ разрешения конфликта, природа возникновения, направление воздействия, степень выраженности, число участников, предмет конфликта, объект удовлетворения потребности, сфера проявления конфликта, степень длительности и напряженности, субъекты конфликтного взаимодействия, социальные последствия и др.
Реализация конфликтного поведения находит свое отражение в конкретных стратегиях. Стратегия поведения личности в конфликте – это ориентация, установка субъекта взаимодействия на определенные формы поведенческого реагирования в ситуации конфликта. Наиболее часто авторами выделяются следующие стратегии: соперничество, уход, уступка, компромисс, сотрудничество, манипуляция и т.д.
Глава 2. Анализ конфликтной ситуации
2.1 Диагностика причин конфликтного поведения
В представленной работе проведена диагностика и пути разрешения конфликтного столкновения, произошедшего в магазине во время прохождения практики.
Суть конфликта заключается в следующем. Администрацией магазина «Дефиле» было принято решение назначить на должность старшего продавца в магазине продавца-кассира, проработавшего в организации около одного года. Как начальник новый старший продавец сразу же приняла меры по ужесточению контроля над работниками магазина: выделила 60 минут перерыва, в течение которых работники могли пообедать, покурить и поговорить по телефону. В другое, не отведенное под обед время, было запрещено отлучаться со своего рабочего места. Ввела систему штрафов за опоздания.
2 февраля 2016 года, проходя мимо центрального входа, старший продавец увидела группу молодых людей, активно что-то обсуждающих. Среди них она заметила сотрудницу магазина (одного из продавцов-кассиров). После окончания рабочего дня она в присутствии всех работников объявила выговор провинившемуся продавцу-кассиру и пообещала, что каждый, нарушивший правило, будет лишен премии, и просила работников, увидевших нарушение, немедленно сообщать ей. В ответ продавец-кассир заметила, что не считает данный случай своим проступком, так как в это время покупателей в магазине не было, и организация не пострадала.
Через некоторое время после этого инцидента старший продавец заметила, что некоторые работники магазина ее сторонятся. Неформальные отношения между ней и работниками резко ухудшились. При встрече вне работы работники делали вид, что ее не замечают. В то же время ее оперативные распоряжения не исполняются, а замечания игнорируются.
С другой стороны в магазине остались люди, поддерживающие нового руководителя. Они стали чаще обращаться к ней с просьбами и вопросами по поводу своей деятельности в магазине, при этом участились жалобы на поведение других членов коллектива. В неформальной обстановке старший продавец выяснила, что данная группа работников испытывает давление со стороны других членов коллектива, а также узнала, что последние собираются написать жалобу на имя директора о том, что старший продавец создает такую атмосферу в коллективе, которая мешает работать, и просят отстранить ее с должности. Таким образом, их оппоненты, поддерживающие старшего продавца, пытаются сохранить существующий порядок в организации, жалуясь и предостерегая своего начальника.
Итак, налицо конфликтная ситуация.
Для диагностики причин конфликтного столкновения в магазине «Дефиле», произошедшего 2 февраля 2016 года, нами была разработана и реализована программа исследования данного конфликта.
Целью данного исследования явились диагностика причин конфликтного взаимодействия.
Гипотеза исследования: основными причинами данного конфликта являются неудовлетворенность подчиненных новыми условиями деятельности, ситуативная ошибка, допущенная вновь назначенным руководителем в процессе деятельности, а также борьба за статус.
При проведении диагностики конфликта нами была использована анкета. В анкетировании приняли участие 6 сотрудников магазина, работающих в одну смену:
старший продавец – Егорова Н. В.,
продавцы-кассиры – Стеблова С. К., Антонюк Е. Н.,
продавцы – Искандерова З. А., Власова А. Д., Куприянчик Н. В.
2.2 Анализ результатов исследования конфликтного столкновения
Для более успешного разрешения конфликта X. Корнелиус и Ш. Фэйр предлагают составить карту конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.36
Беседа с работниками магазина, наблюдение за их деятельностью и взаимоотношениями, а также анализ результатов анкетирования и документов магазина «Дефиле» позволил нам составить карту конфликта «см. таблица 2.1»:
таблица 2.1
Карта конфликта
Конфликт между микрогруппами в организации
Вопросы
Ответы
Кто участвует
– группа А: Егорова Н. В. (старший продавец), Антонюк Е. Н. (продавец-кассир), Власова А. Д. (продавец);
– группа В: Стеблова С. К. (продавец-кассир), Искандерова З. А. (продавец), Куприянчик Н. В. (продавец)
Где происходит конфликт
магазин «Дефиле»
Что происходит
конфликтное взаимодействие между двумя микрогруппами одной смены
Вид конфликта
межличностный, перерастающий в межгрупповой конфликт
Объект конфликта
выговор старшего продавца по отношению к кассиру, который затронул интересы всех работников смены
Предмет конфликта
проблема взаимоотношений между руководителем и подчиненными
Причины конфликта:
а) общие

б) частные
социально-психологические – взаимоотношения лидерства, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения
неудовлетворенность подчиненных новыми условиями деятельности; нарушение служебной этики; неудовлетворительные коммуникации; ситуативная ошибка, допущенная вновь назначенным руководителем в процессе деятельности; наличие противоположных ориентаций, различия в ценностях, ожиданиях персонала от руководителей, борьба за статус
Методы диагностики конфликта
наблюдение, беседа, анкетирование, анализ документов, опрос, картографирование конфликта
Функции конфликта
снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Фазы и стадии конфликта:
а) фаза конфликта
б) стадия конфликта
фаза поляризации мнений (позиций)
конфликтное взаимодействие
Модель поведения в конфликте
деструктивная
Стратегия разрешения конфликта
стратегия работы с неформальными лидерами
Технологии управления конфликтом
– коммуникативные: организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, обеспечение эффективного общения;
– социально-психологические: работа с неформальными лидерами и микрогруппами, снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе
Стрессоры:
а) стрессоры в окружающей среде

б) личные стрессоры
конфликт ролей (различия между нормами
неформальной группы и требованиями формальной организации), необоснованные претензии сотрудников друг к другу
обида, ожидание опасных последствий конфликта
Методы разрешения конфликта
– внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
– структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
– переговоры
Чем кончается конфликт