Повышение эффективности предприятия за счет управления качеством услуг

На сегодняшний день важной составляющей деятельности любого гостиничного предприятия является качество, составляющими которого являются качественное обслуживание и качество предоставленной услуги.
Таким образом, предоставление клининговых услуг в гостиничном бизнесе заказчикам представляет собой целый комплекс составляющих: санитарные нормы, безопасность, чистота и порядок, уют и комфорт в отелях. При этом, услуга должна отвечать ожиданиям клиентов гостиницы.
Международный стандарт ISO/FDIS 9000:2015 ИСО 9001-2015, описывает основополагающие понятия, принципы менеджмента качества, которые имеют универсальный характер и могут применяться:
- организациями, стремящимся к устойчивому успеху посредством внедрения системы менеджмента качества;
- потребителями, желающими получить уверенность в ...

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1. Теоретические и методологические аспекты управления качеством в организации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.1. Требования, предъявляемые к организационной системе предприятия в контексте управления качеством . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.2. Основные методы и направления совершенствования качества управления . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.3. Значение системы управления персоналом в общей системе менеджмента в организациях . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 10
2. Анализ качества предоставления клининговых услуг заказчикам компанией ООО «Спецресурс» . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО
«Спецресурс» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.2. Анализ организационной структуры предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.3. Оценка эффективности стандартов обслуживания ООО «Спецресурс» вотеле . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 16
3. Рекомендации по повышению качества оказания клининговых
услуг . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 22
3.1. Предложения по внедрению новых процессов в организации качественного предоставления услуг предприятием . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
3.2. Расчет экономической эффективности и оценка предложенных мероприятий . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Список литературы . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .………………….. 32

Актуальность исследования заключается в том, что перед клининговым предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества предоставления клининговых услуг заказчикам на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Цель исследования – выявить проблемы предоставления клининговых услуг заказчикам в гостиничном предприятии.
Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотретьтеоретические и методологические аспекты управления качеством в организации;
датьанализ качества предоставления клининговых услуг заказчикам компанией ООО «Спецресурс»;
дать оценку эффективности стандартов обслуживания
ООО «Спецресурс» в отеле;
предоставить рекомендации по повышению качества оказания клин инговых услуг в отеле.
Объектом исследованияявляется клининговаякомпания ООО «Спецресурс».
Предмет исследования – система качества предоставления услугкомпаниейООО «Спецресурс».
Освещенность темы в литературных источникахпредоставления качества услуг определена КабушкинымН.И. Автор определяет отель, как предприятие, целью которого получение прибыли с помощью продажи комплекса услуг, такие как услуги по обслуживанию номерного фонда.
Имидж отеля по определению автора ИсмаеваД.К. является очень важным фактором в разработке системы контроля качества обслуживания клиентов, которым дорожит каждый отель международного класса, так как с помощью имиджа отель может быть конкурентоспособным и в случае удачного, весьма положительного имиджа, клиенты могут получать качественное обслуживание, а основным предметом имиджа гостиничного бизнеса является гостиничный номер.
Методы, используемые при анализе и оценке данных.Анализ научной литературы, наблюдение за методами управления персонала в организации, сравнение подхода к работе по управлению персоналом на других предприятиях, анкетирование, проведение метода экспертных оценок с помощью специально разработанных программ для работы с персоналом.
Практическая значимость работы состоит в том, что предложенные в данной работе рекомендации по разработке системы качества обслуживания клиентов могут быть использованыкак ООО «Спецресурс», так и другими фирмами, занимающие позиции на рынке клининговых услуг.
Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

115].Современные компании находятся в постоянном поиске ресурсов для оптимизации и повышения эффективности управления персоналом в организациях. В этом контексте особое внимание уделяется персоналу, а точнее – возможностям его развития. Необходимы адресные инвестиции в сотрудников, обладающих высоким потенциалом развития. Таким образом, фактором успеха является наличие у организациях целого арсенала средств для выявления таких работников и комплекса инструментов для дальнейшей работы с ними. Для организации системной работы в этом направлении в организациях разрабатываются программы управления персоналом. Цель таких программ заключается в формировании сильной мотивированной команды профессионалов. Управление персоналом в организациях – это единая система, включающая в себя целый комплекс взаимосвязанных процессов по управлению индивидуальным развитием, карьерному планированию, оценке и коммуникации сотрудников. Из числа участников программы управления персоналом по результатам оценочных мероприятий формируется оперативный кадровый резерв на замещение вакантных должностей руководителей филиалов корпоративных центров для работников различных профессий [29, с.83].ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КЛИНИНГОВЫХ УСЛУГ ЗАКАЗЧИКАМ КОМПАНИЕЙ ООО «СПЕЦРЕСУРС»2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Спецресурс»Общество с ограниченной ответственностью «Спецресурс», ИНН 7839478506, КПП 783901001, ОГРН 1137847165830, ОКПО 52146428. Адрес 190020, Санкт-Петербург, набережная Обводного Канала, д. 138, оф. литер АТ комн. 227. Тел. (812)677-66-93.Дата регистрации в ПФР: 19.04.2013. Согласно данным ЕГРЮЛ: Код по ОКВЭД ООО «Спецресурс»: 74.70. Основной вид деятельности: чистка и уборка производственных и жилых помещений, оборудования и транспортных средств.Генеральный директор: Артюхова Е.Г.Компания оказывает услуги уборки в гостиницах, компаниих и пансионатах.Технико-экономические показатели ООО «Спецресурс» представлены в (табл. 1).Таблица 1Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «Спецресурс»Наименование показателяЕд. изм.20142015Изменения+/-%123456Выручка (без НДС)тыс. руб.8520107002180125,6Себестоимостьтыс. руб.539066331243123,1Стоимость основных фондовтыс. руб.6000600000Численность работающихЧел.8800Фонд оплаты трудатыс. руб.3598,563827,04228,48106,3Прибыль от реализации (с.1 – с.2)тыс. руб.3000350040024,4Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%58,761,313,24ХПродолжение таблицы 1123456Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%36,7438,011,27ХПроизводительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.265002650000Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./руб.2525,50,51Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс. руб./чел.252500При анализе данных представленных в таблице 1 видно, что выручка в 2015 году выросла на 25 % или на 2180 тыс.руб. Вместе с тем выросла производительность труда на 80,4 тыс.руб./чел. В целом можно сделать вывод, что ООО «Спецресурс» успешно работающее предприятие на рынке консалтинговых услуг, приносящее прибыль. Однако наблюдается низкий рост продаж услуг, что связано с недостаточно эффективной работой ООО «Спецресурс». В этой связи актуально рассмотреть повышение качества услуг, предоставляемых компанией, как один из факторов повышения эффективности деятельности организации.Издержки производства и обращения ООО «Спецресурс» определяются с помощью метода технико-экономических расчетов, предполагающего прямые расчеты издержек по статьям расходов с использованием установленных нормативами затрат, ставок и тарифов.2.2. Анализ организационной структуры предприятияОрганизационная структура ООО «Спецресурс» является линейной. Это одна из простейших организационных структур управления небольшой компанией. Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи – удовлетворить запросы заказчиков в уборке гостиниц. Во главе этой группы стоит управляющий, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему компанией.На сегодняшний день численность персонала ООО «Спецресурс» составляет 8 человек. Организационная структура ООО «Спецресурс», представлена на (рис. 2).14414598066УправляющийКладовщик-бригадирОбслуживающий персонал (4)АдминистраторВодитель00УправляющийКладовщик-бригадирОбслуживающий персонал (4)АдминистраторВодительРисунок 2. Организационная структура ООО «Спецресурс»В обязанности управляющего ООО «Спецресурс» входит: управление финансовой деятельностью; также он выполняет работу бухгалтера (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности и др.); контролирует поступление денежных средств и уровень продаж; контролирует выплаты по заработной плате; контролирует расходы ООО «Спецресурс»; поддерживает производственную дисциплину среди сотрудников; совершенствует систему поощрений - материальных и моральных стимулов; проводит собрания с персоналом; накладывает административные и материальные взыскания на персонал; осуществляет оперативное руководство предприятием.Администратор разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж услуг по отдельным позициям услуг; нормы затрат по химическим препаратам для уборки и т.д.); составляет необходимые отчеты; осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных; руководит работой обслуживающего персонала; осуществляет прием и увольнение персонала на работу; осуществляет кадровые перестановки; контролирует работу персонала; утверждает внутренний распорядок ООО «Спецресурс»; составляет графики работы по сменам и отпусков.Обслуживающий персонал (уборщики) занимается непосредственно предоставлением клининговых услуг предприятиям гостиничного типа; техническим обслуживанием и санитарным состоянием помещений заказчиков.Кладовщик работает в по совместительства бригадиром команды уборщиков, выдает инвентарь и химические препараты для уборки согласно заказом от гостиниц. Снимает остатки химических средства и доводит необходимую информацию по необходимости закупок до управляющего.2.3. Оценка эффективности стандартов обслуживанияООО «Спецресурс» в отелеПериодичность оценки кадров проводится 1 раз в год по заранее разработанному плану. План составляет администратор под руководством управляющего ООО «Спецресурс». В процессе аттестации оценивается теоретическая и практическая подготовка, объем и качество выполняемой работы, отношение к организации, взаимоотношения в коллективе и другие факторы. (см.табл. 2).Таблица 2Оцениваемые характеристики при аттестации (оценке)Оцениваемые характеристикиДиапазонФакт123Качество обслуживания клиентов1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Организация и планирование работы1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Ведение документации (правильность, своевременность)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Соблюдение внутренних механизмов работы1 2 3 4 5Рабочая мотивация1 2 3 4 5Ответственность за конечный результат1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Выполнение правил внутреннего распорядка, исполнение должностных обязанностей1 2 3 4 5Имеющиеся предложения по совершенствованию организации труда 0 1 2 3Теоретическая подготовка (по результату устного ответа)1 2 3 4 5Практические навыки (профессионализм)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Продолжение таблицы 2123Самосовершенствование (обучение, развитие)1 2 3 4 5Взаимоотношения с коллективом1 2 3Поведение, внешний вид1 2 3Общая сумма баллов:Справка:КатегорияПодтверждениеПовышениеПонижениеВедущий специалистБолее 75Менее 75Специалист65 - 75Более 75Менее 65Консультант45 - 64Более 64Менее 45СтажернетБолее 45нетНеобходимые условия для повышения категории:Высшее образованиеКол-во сделок, не менееВыполнение фин.плана с последней аттестацииТренинг «Техника продаж» (за период с последней аттестацииСтаж работы в АН «Перспектива»Факты нарушений технологии проведения сделокстажер→консультантнет1НетНет3 мес.-консультант→специалистда, или обучение30100ДаБолее 1,5 летнетспециалист→вед.специалистда60120ДаБолее 3 летнетвед.специалист→экспертда100120даБолее 5 летнетСледует отметить, что при условии выполнения консультантом всех требований, предъявляемых для претендентов на категорию ведущего специалиста, ему может быть установлена эта категория. Претенденту на категорию «эксперт» необходимо занимать должность ведущего специалиста.В результате аттестации весь персонал ООО «Спецресурс» условно можно поделить на пять категорий, по которым и принимаются соответствующие управленческие решения. Можно предположить, какие решения могут быть приняты, в зависимости от полученных результатов оценки.Обслуживающий персонал ООО «Спецресурс», предоставляя клининговые услуги гостиницам, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые персоналом рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий потребителей услуг. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостей и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе клининговых компаний. Весь персонал ООО «Спецресурс» желает и может работать по установленным правилам. Однако, к сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования потребителей услуг к качеству услуги. Насколько эффективен персонал ООО «Спецресурс» могут дать ответ гости самих отелей. С целью выяснения их мнения, был проведен опрос среди посетителей отеля «Принц Парк», который является заказчиком клининговых услуг у ООО «Спецресурс». В опросе приняли участие 73 клиента данной гостиницы. Респондентам было предложено отметить качества, которые на их взгляд соответствуют эффективности работы облаживающего персонала про уборке отеля (табл.3).Таблица 3Структура ответов клиентов отеля «Принц Парк» по оценке качества обслуживания по уборке отеляКачества, присущие сотрудникам клининговой компанииСогласенНе согласенНе готов оценитьПрезентабельный внешний вид работников клининговой компании182629Заинтересованность в поддержке имиджа свой компании371620Аккуратность в проведении уборки391123Не обращая внимание на посетителей, занимаются личными делами271333Степень доброжелательности к гостям отеля212824Во время проведения уборки гостиницы отвлекаются на посторонние разговоры с посетителями или коллегами по работе, говорят по телефону183124Торопятся, торопят посетителей гостиницы оставить свободным номер для проведения уборки213220Анализ работы сотрудников клининговой компании ООО «Спецресурс» по результатам опроса посетителей отеля «Принц Парк» показал, что, несмотря на разработанные правила работы и требования, их работа считаться эффективной не может. Согласно полученным ответам степень доброжелательности к гостям отеля может закончиться конфликтом, в связи с этим гости отеля «Принц Парк» покидают предприятие с раздражением. Все выявленные факты говорят о том, что уборщики во время проведения уборки гостиницы отвлекаются на посторонние разговоры с посетителями или коллегами по работе, говорят по телефону, что говорит о низкой культуре поведения как между сотрудниками, так и с посетителями отеля «Принц Парк».В свою очередь руководитель отеля «Принц Парк» четко определяет цели своих задач. Делает задачу для работников ООО «Спецресурс» понятной к решению и доступной для восприятия.Необходимо отметить, что зачастую в самом отеле «Принц Парк» служебный этикет строится на взаимопонимании и взаимовыручке. Коллеги доброжелательны и обходительны как друг с другом, так и с посетителями отеля, что непосредственно отражается на качественной и показательной работе отеля в целом.Таким образом, исследование качества услуг, предоставляемых ООО «Спецресурс» показало, что в настоящее время качество услуг находится на среднем уровне. При этом в каждом гостиничном предприятии, и в отеле «Принц Парк» также, разработаны и действуют стандарты обслуживания, которые обязательны для исполнения всеми работниками. 478972763641В ходе анкетирования на предмет качества предоставления клининговых услуг гости отеля «Принц Парк» дали следующие ответы (рис. 3).Рисунок 3. Структура ответов посетителей отеля «Принц Парк» по оценке предоставления качества клининговых услуг Как видно из диаграммы на рис. 3, - 44% посетителей отеля «Принц Парк» оценили качество как полностью соответствующие качеству и цене; 42% ответили, что качество услуг было на среднем уровне; 14% оценили качество предоставленных услуг, как ниже ожидаемого и 5% затруднились ответить.По результатам анкетирования можно сделать вывод о том, что качество клининговых услуг находится на среднем уровне и удовлетворяет большинство клиентов отеля «Принц Парк». Таким образом - 44% результат средний, но не высокий. В связи с этим, директором отеля «Принц Парк» было принято решение, что сменить заказчика, предоставляемого клининговые услуги или найти решение данной проблемы, которая заключается в работе с персоналом клининговой компании, которая состоит в том, что с персоналом ООО «Спецресурс» необходимо работать эффективней в направлении качественного обслуживания номерного фонда или отеля «Принц Парк» с помощью повышения квалификации персонала.Отметим, что качество обслуживания в гостиничном бизнесе является важным конкурентным преимуществом.Как отмечалось выше в настоящей работе для повышения качества услуг предприятию следует проводить оценку персонала, его деловых и профессиональных качеств, а также по результатам оценки проводить обучение персонала. Это могут быть семинары, тренинги, выездные конференции для сотрудников. Но все они должны быть наполнены одной целью – повышение профессиональных качеств и развитие сотрудников. Главная цель указанных мероприятий — донести до сотрудников информацию о том, что компания нацелена на долгосрочную работу и ставит долгосрочную задачу сформировать профессиональный сплоченный состав команды профессионалов.ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ КЛИНИНГОВЫХ УСЛУГ3.1. Предложения по внедрению новых процессов в организации качественного предоставления услуг предприятиемВ связи с тем, что ООО «Спецресурс» - организация с небольшой численностью персонала, к привлечению организации и проведения вышеуказанных мероприятий может не привлекать внешние консалтинговые фирмы, т.е. проводить тренинги своими силами, например тренинги может проводить сам управляющий. При этом сокращаются и значительно экономятся расходы из фонда оплаты труда предприятия.Профессиональное развитие является важным процессом для любой организации. Сотрудники организации, проходя обучение, получают новые знания и навыки, а также совершенствуют уже имеющиеся. Кроме того, крайне важно для каждого сотрудника понимание индивидуальной значимости для предприятия, понимание, что он нужен своей компании и особенно ценен как профессионал. Для сотрудника - это личное развитие в сторону «лучшего», и который способен адаптироваться к постоянно меняющемся жизненным тенденциям, новаторству на рынке труда и пр. Кратко рассмотрим, с помощью каких методов в организации проходят мотивационные мероприятия по развитию персонала.В целях повышения качества обслуживания заказчиков по предоставлению клининговых услуг предлагается дерево целей или комплекс мероприятий, приведенный на рисунке 4.Цель - предоставление качественных клининговых услуг заказчикамОценка эффективности работниковРазработка программ развития персоналаРазработка стандартов по обслуживанию заказчиков- описание обязанностей;- компетентность;- оценка- повышение квалификации обслуживающего персонала;- разработка программы обучения персонала- общий обзор деятельности;- основные принципы работы;- снижение конфликтностиЦель - предоставление качественных клининговых услуг заказчикамОценка эффективности работниковРазработка программ развития персоналаРазработка стандартов по обслуживанию заказчиков- описание обязанностей;- компетентность;- оценка- повышение квалификации обслуживающего персонала;- разработка программы обучения персонала- общий обзор деятельности;- основные принципы работы;- снижение конфликтностиРисунок 4. Дерево целей по повышению качества предоставления клининговых услуг заказчикамВид и направления обучения без привлечения консалтиговых фирм определит его форму - обучение с отрывом от работы. Данная форма обучения может быть реализована на территории ООО «Спецресурс», осуществляемое внутренними специалистами самой организации (управляющий компании). Анализ существующей системы обучения и развития персонала в ООО «Спецресурс» выявил, что в компании существует проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации и в целом, обучение работников ООО «Спецресурс» не является достаточно приоритетной программой и не охватывает, в достаточной степени персонал компании. Также обучение сотрудников ООО «Спецресурс» следует осуществляться с использованием следующих методов:- тренинги;- деловые игры;- ознакомление с опытом других предприятий, конкурентов;- бенчмаркинг – оценка деятельности организации на основе стандартов деятельности подобных организаций.Обучение имеет важное значение в повышении качества предоставления клининговых услуг заказчикам и является серьезной мотивацией в привлечении и удержании сотрудников. Эффективность обучения отдельно взятого сотрудника не всегда имеет равнозначные ценности для ООО «Спецресурс». Для этого необходимо разработать программу. При составлении программы обучения персонала важно учесть некоторые принципы обучения.Нужно убедить сотрудников в существовании прямой связи между уровнем их образованности в выполнении данных видов услуг и повышении качества обслуживания. Цели обучения необходимо соотносить с задачами ООО «Спецресурс». Так как успех предприятия всегда зависит от личного успеха каждого из сотрудников. Обучение персонала ООО «Спецресурс» должно охватывать пространство от абсолютно неподготовленного сотрудника компании, который впервые получает опыт предоставления услуг в санатории, до специалиста, имеющего огромный профессиональный опыт. Важно отметить при этом отметить систему наставничества. Особое внимание администрации ООО «Спецресурс» необходимо уделять молодым специалистам, развивая систему наставничества, которую лучше применять для работников основного участка работ. Что получит ООО «Спецресурс» в результате обучения и наставничества сотрудников:- работников поливалентной квалификации, т.е. владеющих несколькими профессиями;- высококвалифицированных специалистов;- новые идеи, подходы к решению проблем в повышении качества предоставления клининговых услуг заказчикам.