Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов т/ф"Лада"

Содержание
Введение
Глава I. Анализ деятельности туристской фирмы «Лада»
1.1.Характеристика турфирмы «Лада»
1.2.Позиционирование фирмы на туристском рынке Санкт-Петербурга
Динамика туристических услуг, % к объему оказанных услуг
1.3.Основные сегменты потребителей турфирмы
1.4.Анализ организации обслуживания клиентов турфирмы «Лада»
Глава II. Теоретические основы организации обслуживания клиентов в туристской фирме
2.1.Особенности спроса различных групп потребителей
2.2.Внедрение новых информационных технологий
2.3.Методы повышения эффективности работы персонала туристской фирмы
Глава III. Разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания клиентов туристской фирмы «Лада»
3.1.Создание глобальной системы on-line бронирования по направлению загородного отдыха
3.3.Организация продажи путевок в кредит
3.4.Разработа системы скидок для клиентов
3.5.Разработка программы для обучения персонала
3.6.Расчет затрат на мероприятия по совершенствованию организации обслуживания клиентов туристской фирмы и оценка их экономической эффективности
3.6.1.Расчет затрат на внедрение системы бронирования
3.6.2.Расчет затрат на внедрение системы электронных платежей
3.6.3.Расчет кредитования туристских услуг турфирмой «Лада»
3.6.4.Расчет использования систем скидок для клиентов
3.6.5.Расчет затрат на обучение персонала
Заключение
Библиографический список

Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов т/ф"Лада"

выяснить особенности внедрения новых инновационных технологий в работу турфирмы.
Объектом исследования является турфирма «Лада» (г. Санкт-Петербург).
Предметом исследования является совершенствование обслуживания клиентов турфирмы «Лада».
Теоретическую и методологическую основу данной работы составляют:
законодательные акты Российской Федерации.
работы отечественных и зарубежных авторов в области теории и практики туристской индустрии.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературных источников.
Первая глава «Анализ деятельности турфирмы «Лада» посвящена изучение особенности деятельности турфирмы в плане ее финансовой устойчивости, особенностей позиционирования на рынке туристских услуг, сегментирования клиентов и качества их обслуживания.
Во второй главе «Теоретические основы организации обслуживания клиентов в турфирме» приводится спроса различных групп потребителей туруслуг и вопросы внедрения глобальной системы резервирования и новых информационных технологий в плане усовершенствования обслуживания.
Третья глава «Разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания клиентов турфирмы «Лада» посвящена рассмотрению вопросов создания и внедрения новых информационных технологий в деятельности турфирмы.
Заключение содержит обобщающую информацию в свете рассмотренного анализа.
Заключение
В настоящее время туризм играет все более заметную роль в мировой экономике. Если в 1950 г. число туристов во всем мире составляло 25 миллионов человек, а оборот туриндустрии – 2.1 миллиардов долларов США, то уже в 1987 году эти показатели составили соответственно 363 миллионов туристов и 150 миллиардов долларов США. [19, с. 24].
Российский туризм не является исключением. Производство и потребление туристских товаров и услуг приобрели массовый характер только в послевоенный период. В то же время стали формироваться и основные институты по изучению проблем туризма и система статистического учета туристского продукта.
Анализ факторов и тенденций развития спроса и предложения на мировом и отечественном рынке туризма позволяет выявить принципиальные эволюционные изменения в структуре и функциональных связях туристского рынка. Они дают возможность констатировать в качестве макротенденции развития рынка туруслуг переход от массового стандартизованного конвейерного туризма к массовому дифференцированному. Конвейерный туризм предполагает относительный примитивизм и однородность потребностей и мотивации туристов и обезличенный характер производимых услуг. Дифференцированный туризм отличается разнообразием парадигмы потребностей и мотиваций туристов, множественностью узкоспециализированных сегментов в туристском спросе, разнообразием предлагаемых услуг и ярко выраженной специализацией туристского предложения. Для дифференцированного туризма характерен не столько широкий, сколько глубокий ассортимент услуг. Иными словами, турфирма предлагает не огромное количество видов турпродукта, а ограниченное число видов, каждый из которых имеет большое количество вариантов.
Переход от конвейерного к дифференцированному туризму совершался одновременно с переходом рынка производителей к рынку потребителей. Повышение уровня благосостояния массового потребителя, продолжающийся экономический подъем, постепенное изменением соотношения рабочего и свободного времени в пользу последнего изменили мотивацию и приоритеты в психологии потребителя. На рубеже 60-70-х годов формируется «общество потребления материальных благ – потребления ради потребления». Рынок производителей сменился рынком потребителей. Усложняется мотивация туристского спроса. В современных условиях следует говорить о тенденциях гуманизации, социализации и экологизации экономики. Происходят качественные сдвиги в системе потребностей, идет процесс диверсификации потребностей и спроса, отход от обезличивающей стандартизации. Абсолютно необходимой становится ориентация на удовлетворение потребностей отдельной личности с ее разнообразными запросами.
Рынок туроператоров характеризуется сегодня следующими тенденциями: постоянным увеличением числа туроператоров; выходом на рынок зарубежных конкурентов; большей избирательностью потребителя туристского продукта как в отношении качества, так и в отношении цены; усилением конкурентной борьбы на рынке организованного туризма; активным внедрением авиакомпаний на рынок туризма в качестве туроператоров и др.
Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и туристическая фирма - реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь между ними приобретают первостепенное значение, поэтому информационным технологиям в туризме отводится огромная роль. Системы бронирования авиабилетов стали появляться в конце 50-х годов XX столетия. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее - в туристические фирмы. О масштабе современных систем бронирования свидетельствует статистика: в офисах туристических фирм и авиакомпаний, которые круглосуточно пользуются услугами систем бронирования, установлено около 600 тысяч терминалов. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название - Глобальные системы резервирования.
Компьютерные системы резервирования активно используются региональными туристическими агентствами — без них невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями. Следует сказать, что в целом компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Так около 90% туристических агентств в США и Великобритании связаны в GDS, поскольку системы резервирования предоставляют собой не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и железнодорожное сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, туристические агентства получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, туристические агентства могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ.