Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
337789 |
| Дата создания |
07 июля 2013 |
| Страниц |
81
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 10 июня в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Содержание
Введение
Глава 1 Персонал туристской индустрии
1.1Значение персонала в туристской индустрии
1.2Основные должностные обязанности сотрудников туристской индустрии
1.3Квалификационные требования к сотрудникам туристских фирм
Глава 2 Особенности профессиональной подготовки сотрудников туристских фирм
2.1Анализ профессиональной подготовки персонала в туристской индустрии (состав знаний и навыков)
2.2Требования по уровню социально-психологической подготовки сотрудников туристских фирм
2.3Совершенствование психологической подготовки сотрудников туристских фирм
Глава 3 Разработка рекомендаций по повышению уровня социально-психологической подготовленности сотрудников ООО «Роза Тур»
3.1Общая характеристика ООО «Роза Тур» и ее персонала
3.2Анализ существующего уровня социально-психологической подготовленности персонала ООО «Роза Тур»
3.3Рекомендации по повышению уровня социально-психологической подготовленности персонала ООО «Роза Тур»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
Социально-психологические особенности подготовки персонала туристской фирмы
Фрагмент работы для ознакомления
Умение работать в команде
Аккуратность
Внимательность
Лояльность к компании
Из приведенных в табл. 1. данных видно, что наибольший рейтинг присвоен таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.
В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:
компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за "лучших" работников;
возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.
Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.
Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.
Главная задача кадровой работы сегодня - поиск и привлечение "качественных" работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала.
Исходя из этой задачи определяются функции кадровой службы компании, к основным из которых можно отнести следующие:
формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;
проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;
подбор персонала;
оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;
обучение и профессиональное развитие работников;
совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;
формирование корпоративной культуры компании, управление психологическим климатом и нематериальная мотивация работников;
обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;
кадровое делопроизводство.
Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей4.
Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.
1.2 Основные должностные обязанности сотрудников туристской индустрии
На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.
Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.
Основными направлениями деятельности работников турагентства являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами; бронирование и оформление билетов; продажа тура, маркетинг и реклама; работа с туроператорами; выполнение административных функций. Персонал турагентства составляют:
Первый квалификационный уровень
Второй квалификационный уровень
Третий квалификационный уровень
Агент по бронированию
Менеджер по направлению
Директор/начальник отдела турагентства по:
Агент по продажам
Менеджер по бронированию и продажам
Агент по выездному туризму
- маркетингу и продажам
Агент по въездному и внутреннему туризму
Менеджер по работе с клиентами
- турпродуктам
Менеджер по связям с общественностью
- связям с общественностью
Ассистент по формированию тургрупп
- работе с клиентами
Менеджер по кадрам
- кадрам
Референт
Руководитель тургруппы
- информационным технологиям
Секретарь
Бухгалтер
- финансам
Кассир
Стажер
Курьер
Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:
Первый квалификационный уровень
Второй квалификационный уровень
Третий квалификационный уровень
Агент по приему заказов
Переводчик
Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро по:
Секретарь
Гид-переводчик
Стажер
Экскурсовод
- маркетингу и рекламе
Кассир
Организатор экскурсий
- продажам
Курьер
Агент по рекламе и продажам
- работе с клиентами
Агент по работе с клиентами
- организационным вопросам
Администратор
Бухгалтер
Задачами персонала туроператора являются: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций. Деятельность туроператора обеспечивают следующие работники:
Первый квалификационный уровень
Второй квалификационный уровень
Третий квалификационный уровень
Оператор по бронированию
Менеджер по направлению
Директор/Начальник отдела туроператора по:
Оператор по продажам
Менеджер по бронированию и продажам
Оператор по выездному туризму
- маркетингу
Оператор по въездному и внутреннему туризму
Менеджер по работе с клиентами
- бронированию и продажам
Менеджер по связям с общественностью
- турпродуктам
Список литературы
"Список использованной литературы
1.Бабий Н. Гости или хозяева? // Российский турбизнес: проблемы и перспективы.-Омск: ОмГПУ– 2003. - с. 25-26.
2.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374с.
3.Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2005. – 192с.
4.Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 412с.
5.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 2006. - 434с.
6.Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 2005. – 252с.
7.Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М.: 2002. - 243 с.
8.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. – М.: КНОРУС, 2006. – 192с.
9.Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.
10.Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325с.
11.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.
12.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Минск: Новые знания, 2007. – 432с.
13.Карлоф Б. Деловая стратегия. - М.: «Финпресс», 2001г. – 324 с.
14.Карпов А. Создание системы оценки надёжности персонала// Консультант директора. - 2002. - № 15. – с. 17-21.
15.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.
16.Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ.- 2005. – 787с.
17.Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. – 265с.
18.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208с.
19.Материалы региональной научно-практической конференции Краеведение и туризм: проблемы, поиски, перспективы. - Белгород: Везелица 2000. – 193с.
20.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2003. – 231с.
21.Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса / З.А. Нагимова – СПб.: Изд-во Питер, 2004. – 144с.
22.Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 271с.
23.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2006. - 458с.
24.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284с.
25.Пью Д.С., Хиксон Д. Дж. Исследователи об организациях. Хрестоматия. - М.: Международные отношения, 2007. – 199с.
26.Романов А.Н. Маркетинг. - Спб.: «НЕВА», 2004 г. – 265с.
27.Сенин В. С. Организация международного туризма, - М.: Финансы и статистика, 2001. – 543с.
28.Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: ""Ось-89"", 2005. - 208с.
29.Соболева Е.А., Соболев И. И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. – М.: Финансы и статистка, 1999.
30.Тарелкина Т. Подбираем менеджеров по-научному//Турбизнес. 2002. - № 9. – с. 17.
31.Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2000. – 317с.
32.Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 282с.
33.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: 2004. – 156с.
34.Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с.
35.Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 123с.
36.Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.
37.Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого–социальный институт: Флинта, 2001. – 192с.
38.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. - М.: «Тендем», 2005. – 372с.
39.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2004. – 283с.
40.Эффективный менеджер: взгляды и иллюстрации. /Под ред. Дж. Биллсберри, М.: Международные отношения, 2007. – 388с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00474