Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ( на пример ООО "Родос")

Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Основы взаимоотношений между персоналом и клиентами организации
1.2. Этапы технологического цикла обслуживания
1.3. Перспективы получения экономических выгод от совершенствования обслуживания
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг
Выводы по теоретической части
2. Аналитическая часть
2.1. Комплексный анализ деятельности организации
2.1.1.Общая характеристика ООО «Родос»
2.1.2. Анализ организационной структуры ООО «Родос»
2.1.3. Анализ объемов и ассортимента ООО «Родос»
2.1.4. Анализ труда и заработной платы ООО «Родос»
2.1.5. Анализ основных производственных фондов
2.1.6. Анализ оборотных фондов ООО «Родос»
2.1.7. Анализ себестоимости ООО «Родос»
2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности ООО «Родос»
2.2. Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Родос»
2.2.1. Организация контроля системы обслуживания в организации
2.2.2. Анализ мнений клиентов о системе обслуживания
Выводы по аналитической части
3. Разработка предложений по совершенствованию системы обслуживания клиентов
3.1. Основные цели компании по совершенствованию системы обслуживания клиентов
3.2. Мероприятия по улучшению работы обслуживающего персонала
3.3. Мероприятия по улучшению системы обслуживания клиентов
3.4. Мероприятия по улучшению системы контроля качества обслуживания клиентов
Выводы по основным проектным мероприятиям
4. Экономическое обоснование эффективности проектных мероприятий
5. Технологические и технические пути реализации проектных мероприятий
6. Охрана безопасности жизнедеятельности
Заключение
Список литературы
Приложения

Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ( на пример ООО "Родос")

Прибыль (П) определяется как разница между валовым доходом ВД и издержками И производства и обращения.
Тогда прибыль составит соответственно:
- за 2007 год: П = 4476,73 – 3247,09 = 1229,64;
- за 2008 год: П = 4387,81 – 3374,51 = 1013,3.
В таблице 2.8 представлена динамика прибыли ресторана «Родос».
Таблица 2.8
Динамика прибыли, тыс. руб.
Показатель
2007 год
2008 год
Отклонение
Отклонение,
%
сумма
сумма
Прибыль
6449,31
6235,27
-214,04
96,68
Валовой доход
4 476,73
4 387,81
-88,92
98,01
Валовой доход в % к прибыли
69,41
70,37
0,96
101,38
Издержки производства и обращения
3247,089
3374,508
127,42
103,92
Издержки производства и обращения в % к прибыли
50,35
54,12
3,77
107,49
Прибыль от реализации
1 229,64
1 013,30
-216,34
82,41
Балансовая прибыль
1229,64
1013,30
-216,34
82,00
Сумма налога на прибыль
295,11
243,19
-51,92
82,41
% к прибыли
4,58
3,90
-0,68
85,24
Чистая прибыль
934,53
770,10
-164,43
82,41
Чистая прибыль – это разность между балансовой прибылью и налогами, уплачиваемыми предприятием из балансовой прибыли. Чистую прибыль предприятие распределяет и использует самостоятельно. Балансовая прибыль определяется следующим образом: к прибыли от реализации прибавляются проценты к получению, доходы, сальдо, вычитаются проценты к отчислению (уплате), расходы. В таблице отражены величины различных видов прибыли в прошедшем и отчетном периодах.
Что касается рентабельности, то можно отметить, что она удобна для оценки эффективности предприятия, так как данный показатель учитывает размер прибыли, товарооборота, издержек и ресурсов. Рост рентабельности способствует повышению финансовой устойчивости предприятия. Рентабельность – отношение чистой прибыли (ЧП) к валовому доходу (ВД).
Необходимо определять рентабельность с учетом затрат живого труда:
Рфзп = ЧП * 100 : ФЗП (4)
Рентабельность товарооборота находят по формуле:
Рт = ЧП * 100 : ТО (5)
Результат расчетов рентабельности представлены в таблице 2.9.
Таблица 2.9
Рентабельность ресторана «Родос», тыс. руб.
Показатель
2007 г.
2008 г.
Отклонение +/-
Отклонение,
%
сумма
сумма
Прибыль
6449,31
6235,27
-214,04
96,68
Валовой доход
4476,73
4387,81
-88,92
98,01
Издержки производства и обращения
3247,09
3374,51
127,42
103,92
Чистая прибыль
934,53
770,11
-164,42
82,41
Фонд оплаты труда
1026,55
1097,44
70,89
106,91
Рентабельность валового дохода, %
20,88
17,55
-3,32
84,08
Рентабельность текущих затрат, %
28,78
22,82
-5,96
79,29
Рентабельность фонда зарплаты, %
91,04
70,17
-20,86
77,08
Таким образом, рентабельность валового дохода снизилась на 15,92%, это показывает на снижение выручки ресторана «Родос». Проанализируем теперь систему обслуживания клиентов в ООО «Родос».
2.2. Анализ системы обслуживания клиентов в ООО «Родос»
Для того чтобы проанализировать систему обслуживания клиентов в ООО «Родос», необходимо провести анализ организации контроля системы обслуживания в ресторане, а также провести анализ мнений клиентов о системе обслуживания. Анализ контроля системы обслуживания основан на данных, полученных из документальных источников по деятельности ресторана, а также на результатах SWOT-анализа.
2.2.1. Организация контроля системы обслуживания в организации
Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. В таблице 2.10 представлен анализ внешней среды ресторана китайской кухни «Родос», также данный анализ содержит последствия проявления рассмотренных факторов и возможные ответные в этом случае действия компании.
Таблица 2.10
Факторы внешней среды и их проявления
Группа факторов
Фактор
Проявление
Возможная ответная реакция организации
Политические
Нормативы, установленные государством
Ужесточение стандартов и нормативов в сфере ресторанного бизнеса
Разработка и выполнение программ направленных на повышение качества оказываемых услуг
Технологические
НТП в сфере ресторанного бизнеса
Появление новых видов услуг, ресторанов
Расширение базы ассортимента продаваемой продукции и оказываемых услуг ресторана
Социальные
Рост потребности населения в услугах ресторанного бизнеса
Ужесточение требований к услугам
Повышение квалификации сотрудников с целью повышения качества предоставляемых услуг
Экономические
Колебание рыночной конъюнктуры, цен, валютных курсов
Нестабильность величины спроса и прибыли компании
Работа с надежными партнерами. Уменьшение рисков. Поиск новых клиентов
Увеличение инвестиционной привлекательности рынка ресторанного бизнеса
Увеличение инвестиций
Привлечение инвестиций в развитие ресторана
Увеличение номенклатуры услуг и продукции ресторана
Рост спроса на продукцию и услуги ресторана
Расширение штата, увеличение объема оказываемых услуг
Увеличение темпов инфляции
Увеличение стоимости услуг компании
Повышение цен на услуги ресторана
Правовые
Изменение законодательства РФ, налоговой политики
Необходимость изыскания финансовых ресурсов для покрытия установленных отчислений
Лоббирование своих интересов в областных и городских органах власти. Увеличение цен продаваемой продукции и оказываемых услуг
На основе анализа внешней среды можно выделить возможности и угрозы для ресторана китайской кухни «Родос», а также оценить их с точки зрения важности и степени влияния на стратегию компании. Угрозы представлены в таблице 2.11.
Таблица 2.11
Угрозы внешней среды
Вероятность реализации угрозы
Возможные последствия
Критическое состояние
Тяжелое состояние
Незначительные последствия
Высокая
-
Ужесточение потребительского законодательства, увеличение ответственности за качество услуг
-
Низкая
Колебание рыночной конъюнктуры, цен, валютных курсов
Изменение законодательства РФ, налоговой политики
-
Во внешней среде присутствуют факторы, способные привести организацию в критическое или тяжелое состояние в случае их игнорирования и непринятия своевременных решений. К остальным угрозам со стороны руководства ресторана «Родос» должен быть обеспечен внимательный и ответственный подход по смягчению или устранению последствий их возможного проявления. Необходим контроль за качеством услуг.
В таблице 2.12 представлены возможности внешней среды для ресторана ООО «Родос».
Таблица 2.12
Возможности внешней среды
Вероятность использования возможности
Возможные последствия
Сильное
Умеренное
Малое
Высокая
Увеличение инвестиционной привлекательности сферы ресторанного бизнеса
Стабильный рост спроса на продукцию и услуги ресторана
-
Средняя
-
Возрастающие потребности населения в услугах сферы ресторанного бизнеса
-
Низкая
Расширение ассортимента производимой продукции и услуг
-
-
Анализ возможностей показывает, что на данном этапе существования перед рестораном китайской кухни «Родос» появляется широкий ряд возможностей, реализация которых может привести к положительным последствиям. Наибольшее значение имеет реализация возможностей связанных с увеличением привлекательности рынка ресторанного бизнеса, а также стабильный рост спроса на услуги в сфере ресторанного бизнеса. Для высшего руководства реализация данных возможностей должна стать первостепенной задачей.
Также был проведен SWOT-анализ деятельности ресторана «Родос», ведь факторы внешней среды неразрывно связаны с факторами внутренней среды компании. Он представлен в таблице 2.13.
Таблица 2.13
Матрица SWOT-анализ
Возможности
Угрозы
Внешняя среда
Внутренняя среда
Инвестиционная привлекательность рынка сферы ресторанных услуг
Стабильный рост спроса на продукцию и услуги «Родос»
Рост конкуренции в сфере ресторанного бизнеса
Колебание рыночной конъюнктуры, цен
Увеличение темпов инфляции
Потеря доли рынка
Уменьшение номенклатуры продукции и услуг
Сильные стороны:
1.Высокая квалификация персонала
2.Хорошая репутация у посетителей
1.Увеличение ассортимента предоставляемых услуг
2.Увеличение залов
3.Улучшение качества услуг
1.Разработка новых стратегий реализации продукции и услуг, увеличение доли посетителей из новы сегментов
2.Увеличить узнаваемость и престижность ресторана
3.Повышение эффективности управления персоналом
Слабые стороны:
1.Нет ясных стратегических направлений
2.Ухудшающаяся конкурентная позиция
3.Отсутствие эффективного управления рестораном
4.Отсутствие четко выраженной маркетинговой стратегии
5.Увеличение клиентских жалоб
1.Разработка стратегии развития ресторана
2.Активное освоение новых сегментов потребительского рынка
3.Разработка и проведение активной маркетинговой политики.
4.Разработка системы скидок
1.Разработка и проведение активной маркетинговой политики.
2.Повышение качества оказываемых услуг
Таким образом, можно сделать вывод о том, что проведенный анализ позволяет выявить следующие проблемы: недостаточная узнаваемость ресторана на рынке, небольшой ассортимент предоставляемых услуг, увеличение клиентских жалоб на уровень обслуживания. Необходимо отметить, что реализация принципов стратегического менеджмента дает огромные преимущества организациям, планирующим свою деятельность. Ресторан китайской кухни ООО «Родос» с помощью анализа внешней среды может своевременно выявлять существующие угрозы и оптимально использовать имеющиеся возможности. Перейдем теперь к анализу мнений клиентов о системе обслуживания.
2.2.2. Анализ мнений клиентов о системе обслуживания
В результате проведенного исследования было опрошено 120 клиентов ООО «Родос». Рассмотрим более подробно результаты проведенного исследования.
На вопрос о том, является ли респонденты постоянными клиентами ООО «Родос», получены следующие ответы: да, я постоянный клиент – 76 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом – 44 человека. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными клиентами ресторана.
На вопрос о том, насколько клиенты согласны с утверждением, что в ООО «Родос» оказывают услуги и продают продукцию очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам – 4,4, который говорит о том, что услуги данного ресторана большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня.
На вопрос о том, пользуются ли клиенты услугами другого ресторана, получены следующие данные: да – 70 человека, нет – 50 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты пользуются услугами не только ООО «Родос».
По поводу того как клиенты оценивают деятельность ООО «Родос» по сравнению с другими ресторанами, получены следующие данные: услуги ресторана более высокого качества, чем у других подобных организаций – 67 человек; услуги такого же уровня качества, как и услуги других ресторанов – 43 человека; услуги более низкого качества, чем услуги других ресторанов – 10 человек. По поводу того, как клиенты оценивают качество услуг ООО «Родос», получены следующие данные: услуги очень высокого уровня качества – 42 человека; уровень услуг выше среднего уровня – 36 человек; уровень услуг среднего уровня – 35 человек; уровень услуг ниже среднего уровня – 6 человек, уровень услуг очень низкого уровня – 1 человек. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг ООО «Родос» высокий.
На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от услуг ООО «Родос», получены следующие результаты: я всегда удовлетворен услугами ресторана – 80 человек; я во многом удовлетворен услугами ресторана – 16 человек; иногда я удовлетворен услугами, а иногда – нет – 20 человек; я во многом не удовлетворен услугами – 4 человека.
На вопрос о том, всегда ли клиенты довольны качеством обслуживания в ООО «Родос», получены следующие результаты: да, всегда – 79 человек; иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда – нет – 33 человека; нет, не всегда – 8 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство человек удовлетворены качеством обслуживания.
На вопрос о том, чем чаще всего клиенты руководствуются, выбирая услуги именно данного ресторана, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем – 18 человек; современностью оказываемых услуг – 17 человек; стабильностью, солидностью – 62 человека; экономической выгодой – 16 человек; неповторимостью, независимостью – 3 человека; чувством удовольствия – 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство клиентов ООО «Родос» – люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности ресторана.
По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: высокое качество обслуживания – 3,9; хорошая приятная атмосфера – 4,1; легкая парковка автомобилей – 3,4; внешняя и внутренняя реклама – 4,1; стимулирование сбыта – 4,2; часы работы – 4,8; помощь в выборе услуг и продукции – 4,3; различные удобства – 4,4; доступность – 4,1; удобное расположение – 4,4; площадь – 3,6; имидж ресторана – 3,9; атмосфера – 3,8; персонал – 4,0.
Отметим также, что среди опрошенных было 64 женщины и 56 мужчин в возрасте от 16 до 69 лет, причем средний возраст респондентов равен 32,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие совершенно разный уровень доходов.
Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных клиентов ресторана «Родос», по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Услуги данного ресторана большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, но присутствуют факторы, которые нуждаются в серьезной системной работе по их совершенствованию для дальнейшего успешного функционирования ресторана. Перейдем теперь к основным выводам по результатам анализа деятельности ООО «Родос».
Выводы по результатам анализа деятельности ООО «Родос»
Что касается выводов по результатам анализа деятельности ООО «Родос», то можно отметить, что ресторан китайской кухни «Родос» – молодое, но перспективное предприятие, действующее на территории Российской Федерации, которое успело зарекомендовать себя как успешно развивающееся предприятие.
Определено, что труд сотрудников ресторана является «лицом» компании и обеспечивает важнейшую роль в процессе привлечения или обслуживания клиентов. Однако в ресторане нет единой разработанной стратегии в области привлечения, развития и стимулирования персонала. Сфера оказания услуг ресторана достаточно широка, однако наблюдается снижение прибыли по некоторым показателям. Исходя из анализа труда и заработной платы, можно сделать вывод, что необходимо введение мероприятий по улучшению политики ресторана в данной сфере, возможно, даже в сфере стимулирования трудовой деятельности. Определено, что снижение объема прибыли ресторана на 214,04 тысяч рублей привело к снижению валового дохода на 173,37 тысяч рублей. Увеличение уровня валового дохода в 2008 году привело к росту суммы валового дохода на 187,05 тыс. руб. В целом валовой доход увеличился на 13,68 рублей за счет увеличения среднего уровня валового дохода. Выявлено, что резервы издержек производства и обращения являются источниками уменьшения издержек. Резервами издержек в ресторане могут быть снижение содержания инвентаря, снижение износа основных средств, уменьшение расходов на рекламу, транспортных расходов, экономное использование электроэнергии. Выявлено, что рентабельность валового дохода снизилась на 15,92%, это показывает на снижение выручки ресторана «Родос».
Анализ мнений клиентов о системе обслуживания показал, что большинство опрошенных клиентов ресторана «Родос», по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Услуги данного ресторана большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, но присутствуют факторы, которые нуждаются в серьезной системной работе по их совершенствованию для дальнейшего успешного функционирования ресторана.
В таблице 2.14. приведены основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «Родос» за 2007-2008 гг.
Таблица 2.14
Основные показатели финансово-экономической деятельности ООО «Родос» за 2007-2008 гг.
№
п/п
Наименование
показателя
2007 г.
2008 г.
Изменения
+/-
%
1
Выручка (без НДС), тыс. руб.
6449,31
6235,27
-214,04
96,68
2
Себестоимость, тыс. руб.
899,86
996,57
96,71
110,7
3
Стоимость основных фондов, тыс. руб.
2201,54
2438,44
23690
110,8
4
Численность работающих, чел.
25
25
-
-
5
Фонд оплаты труда, тыс. руб.
1026,55
1097,44
70,89
106,91
6
Прибыль от реализации, тыс. руб.
5549,45
5238,7
-310,75
94,40
7
Рентабельность производства, %
616,7
525,7
-91,02
-
8
Рентабельность продаж, %
86,05
84,02
-2,03
-
9
Производительность труда, тыс. руб./чел.
257,97
249,41
-8,56
96,68
10
Фондоотдача, руб./руб.
2,93
2,55
-0,37
87,3
11
Средняя заработная плата, тыс.руб./чел.
41,06
43,9
2,83
106,9
Проведенный анализ показывает снижение в 2008 году по основным показателям (валовой доход, прибыль от реализации, балансовая прибыль, чистая прибыль), что привело к снижению рентабельности предприятия, несмотря на то, что уменьшилась сумма налога на прибыль на 17,59%.
Таким образом, на основе проведенного комплексного анализа, можно сделать вывод, что в деятельности ООО «Родос» были выявлены следующие 3 проблемы: отсутствие мероприятий по обучению сотрудников в сфере повышения качества услуг, слабая мотивация сотрудников, а также отсутствие доступных нормативных документов, которые бы регламентировали деятельность сотрудников не только в области качества обслуживания, но и в других сферах.
3. Разработка предложений по совершенствованию системы обслуживания клиентов
3.1. Основные цели компании по совершенствованию системы обслуживания клиентов
Основной целью ООО «Родос» является повышение конкурентоспособности ресторана за счет совершенствования системы обслуживания клиентов. Данная цель может быть достигнута с помощью следующих задач:
- совершенствование системы адаптации персонала;
- совершенствование системы мотивации труда персонала;
- применение методов регулирования трудовой деятельности в сфере обслуживания.
Отметим, что улучшение системы обслуживания клиентов способствует улучшению деятельности ресторана в целом и способствует реализации основных стратегических целей компании.
Предлагаем создать группу по управлению системой обслуживания ресторана, в задачи которой будет входить:
- организация, координация и управление работой по совершенствованию внутриорганизационной системы менеджмента кадровой политики;
- анализ и оценка результативности и эффективности функционирования кадровой политики во всех процессах жизненного цикла ООО «Родос»;
- постоянное совершенствование кадровой политики в сфере обслуживания клиентов.
Необходимо также идентифицировать процессы кадровой политики, определить их взаимосвязи и атрибуты, разработать карту процессов предприятия по обслуживанию клиентов, в которую могут входить:
- основные процессы;
- процессы управленческой деятельности руководства по кадровой политике;
- вспомогательные процессы (управления документацией и записями, управления ресурсами и производственной средой, воспитательной деятельностью, международной деятельностью);
- процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения.
Таким образом, можно сделать вывод, что основными целями по совершенствованию системы обслуживания клиентов будет разработка мероприятий по улучшению работы обслуживающего персонала, совершенствование системы адаптации персонала, а также разработка документов, регламентирующих деятельность в сфере обслуживания. Перейдем далее к рассмотрению данных мероприятий.
3.2. Мероприятия по улучшению работы обслуживающего персонала
Анализ показал, что наряду с сильными сторонами ООО «Родос», существуют также и слабые стороны, такие как отсутствие эффективной системы вознаграждений за конечные результаты труда. Однако данная проблема очень важна для организации и требует решения, ведь для многих сотрудников, как тех, кто уже давно работает в ресторане, так и новых работников, оплата труда является зачастую важным фактором, стимулирующим их деятельность.
Исходя из выявленных проблем, разработаем мероприятия по совершенствованию мотивационного механизма в ООО «Родос».