Разработка новой услуги в барном обслуживании при гостинице Екатеринбург-Центральная в баре "Савой"

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. Теоретические основы организации предприятий ресторанно - гостиничного сервиса
1.1 Особенности деятельности предприятий общественного питания в индустрии гостеприимства
1.2. Барное обслуживание – как форма удовлетворения потребителей (клиента) в индустрии гостеприимства
1.3. Характеристика отеля «Екатеринбург-Центральный»
ГЛАВА 2. Разработка услуги в баре «Савой»– суши-меню при гостинице «Екатеринбург – Центральный»
2.1. Барное обслуживание в основном ресторане при отеле «Екатеринбург – Центральной»
2.2. Программа по разработке новой услуги в баре «Савой» - аренда бильярдного стола
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5

Разработка новой услуги в барном обслуживании при гостинице Екатеринбург-Центральная в баре "Савой"

- сокоохладитель (предназначен для охлаждения, демонстрации и продажи различных негазированных напитков, соков, минеральной воды);
- гранитор (предназначен для замораживания соков в густую снегообразную массу).
Качество любого напитка (вина, пива, коктейля) полностью проявляются только при определенной температуре. Поэтому для охлаждения напитков нужен холодильник.
Бокалы, стаканы, рюмки, фужеры могут быть глубокими с малым диаметром и плоскими с большим диаметром, из бесцветного или цветного металла. Долгое время в барной посуде предпочтение отдавалось классике – белому стеклу и строгим формам бокалов. Нынешняя мода более демократична, но и приветствуется, помогая в завершении авторского воплощения бармена (на заметку: при подборе цвета стекла непременно нужно учитывать цвет напитка ине допускать его искажения).
Меню. «Меню является основным документом предприятия питания, выполняет функции: оценочную, аналитическую и стимулирующую»[26 – c.42].
Оценочная функция меню состоит в том, что в нем отражается деятельность предприятия питания и кулинарное искусство поваров. Аналитическая функция меню предполагает возможности изучения спроса, а затем разработку наиболее рациональных направлений преобразования меню, зала, кухни, технологии и сервиса.
Стимулирующая функция меню отражает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Для выполнения этих функций меню решает задачи – прежде всего оно должно служить эффективным средством для проведения маркетинговых операций, контролировать за ценами, а также:
Определить желания гостей и возможности рекламы
Контролировать уровень доходов
Решать финансовые задачи
Организовывать трудовой процесс
Меню означает:
1. «Расположение блюд и напитков на завтрак, обед, ужин, а также рацион питания в ресторане.
2. Бланк, карта, в которой пишут названия блюд» [20 – c.48.].
3. «Ассортиментный минимум блюд, подаваемых в ресторане в определенной последовательности».
4. «Порядок подачи блюд» [20 - с.48].
В данной работе под меню мы подразумеваем карту с названиями блюд в определенной последовательности.
Составление меню - одновременно наука и искусство, которые требуют практического опыта и учета разнообразных факторов. К ним относятся предпочтения гостей; численность и квалификация персонала; наличие кухонного оборудования и его мощность; наличие и свежесть необходимых ингредиентов.
Всегда следует следить за обновлением меню. Некоторые владельцы обновляют меню, временно прекращая изготовление некоторых блюд. Следует обращать внимание и на то, какие блюда съедаются полностью, а какие остаются на тарелке. Эту информацию вполне можно получить от обслуживающего персонала. Иногда следует внести изменение в размер порций [27 – c.42].
Оформление меню. В оформлении меню можно выделить три главных элемента: заголовки, описания и коммерческую информацию.
Заголовки включают в себя категории («Закуски», «Десерты»), подзаголовки («Мясные закуски», «Рыбные закуски») и названия блюд. Коммерческая информация, содержащаяся в меню, может включать в себя: адрес ресторана, номер его телефона, режим работы, тип кухни, условия резервирования, порядок оплаты услуг. Однако коммерческую информацию можно разнообразить интересной, развлекательной информацией.
При оформлении меню также очень важно определить размер и форму карты. Размер карты должен быть обратно пропорционален времени приема пищи и размеру стола, – чем короче обед и ужин, тем меньше столики и размеры меню. Рестораторам стоит приспосабливать размеры меню к уровню запросов «среднего» посетителя.
Меню может быть оформлено разными способами. В идеале следует искать компромисс между изяществом и практичностью.
Составление меню – элемент оперативного планирования, с помощью которого осуществляется управление производственным процессом. Прежде всего, необходимо определить, какие потребители сформируют основную целевую группу. Затем следует проанализировать их желания и потребности, цель визита, определить цену, которую они захотят платить, а также социально-экономические, демографические, этнические и религиозные факторы, оказывающее влияние на формирование спроса.
Цены. Современный маркетинг рекомендует определять цены исходя, из себестоимости блюда, при этом следует принимать во внимание особенности вкусов гостей.
Цены в меню могут как положительно, так и отрицательно влиять на клиента. И зависеть это может не только от его финансового положения, но и от настроения. Гостю будет приятно, независимо от его финансовых возможностей, если цена блюда, которое он намерен заказать, окажется ниже, чем он предполагал.
Цветовое решение меню - один из важнейших элементов интерьера ресторана. Выбор цвета во многом влияет на самочувствие людей, их настроение, и даже аппетит.
Выделяют две группы цвета: теплые (от желтого до красно-фиолетового) и холодные (от фиолетового до желто-зеленого). Меню, содержащие теплые цвета, эмоционально более позитивные. Цвета холодной гаммы официальны и холодны. Цветовое сочетание помогает создать гармонию и контраст цветов. Близкие (гармоничные») цвета действуют успокаивающе. Мокшанцев Р. И. в своей книге «Психология рекламы» рассматривает «влияние наиболее распространенных цветов на настроение людей и способы использования их в рекламе» [21 – с.34]. Данная информация представляется актуальной для анализа цветовых возможностей оформления меню.
В любом случае, стильное меню, выполненное в духе вашего ресторана, соответствующее определенной исторической эпохе, выгодно отличит бар от других и запомнится гостям.
1.3. Характеристика отеля «Екатеринбург-Центральный»
Отель «Екатеринбург - Центральный» расположен в центральной культурно – деловой части Екатеринбурга, что особенно привлекательно для деловых людей и оснащен всем необходимым современным инженерно-техническим оборудованием, включая системы безопасности. Гостиница «Екатеринбург - Центральный» входит в Группу компаний ЮСТА – первый гостиничный холдинг на Урале. В Группу компаний ЮСТА входят такие отели как: «Сити – Отель», отель «Гранд – Авеню», «Премьер – отель», «Исеть».
Здание гостиницы было построено в 1928 году в стиле «рационального модерна». Место для строительства было выбрано на безымянной площади (перекрестке улиц Розы Люксембург и Малышева). На фоне других обителей гостеприимства Екатеринбурга (а в те времена – Свердловска) «Гостиница Центральная» значительно выделялась своей привлекательностью: бетонные колонны с рельефными листьями на капителях, подпирающие высокие потолки, кое - где обильно украшенные лепниной, а кое-где в холлах ярко расписанные; богатые необычайного размера люстры; огромные зеркала; широкие мраморные лестницы, изящные перила с ажурными балясинами, ковровые дорожки, массивные лифты.
В 1993 году гостиница получила новое название – Отель «Екатеринбург - Центральный» ( звезды).
Предприятие имеет четкую организационную структуру. У каждого из подразделений предприятия имеется своя четкая цель и установленная задача, и каждый их сотрудников данного подразделения знает свою задачу. Исходя из целей и задач каждого подразделения осуществляется, по результатам определенного периода, контроль за их деятельностью и делается оценка их работы. Предприятие оснащено достаточно большим количеством компьютерной и оргтехники. Каждое из подразделений имеет свое программное обеспечение, способствующее упрощению работы, а именно: база данных по клиентам, бухгалтерские программы, программы отдела маркетинга, в которых занесена основная информация по всем видам работы подразделений.
Отель обслуживает лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Чаще всего, это – участники конференций, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи, с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, заказ такси, казино, пункт обмена валюты, услуги флориста, услуги переводчика, услугами бара «Савой». Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет отелю наиболее точно проводить предварительное бронирование, прогнозировать загрузку материальной базы. Предоставление высококачественного питания: наличие ресторана бара «Савой», а также доставка питания в номера, через бар.
Выгодное расположение в центральной части города делает отель «Екатеринбург - Центральный» особенно привлекательным для деловых людей. Приезжая в Екатеринбург на несколько дней, не выходя из гостиницы, гость может в комфортной обстановке решить все запланированные задачи – в отеле предусмотрено все необходимое для успешного проведения любых мероприятий: от деловых встреч, презентаций, партнерских ланчей, конференций, семинаров, фуршетов до форумов и конгрессов. Любой гость, имеющий компьютер (ноутбук) сможет воспользоваться доступом в Интернет по технологии Wi-Fi.
На первом этаже отеля находится «ресепшн» - зал ожидания, где можно расслабиться на мягких креслах, попить чашечку кофе, покурить и насладиться интерьером, дизайном отеля.
На втором этаже отеля находится пресс-центр, оснащенный необходимой техникой и оборудованием для успешной и плодотворной работы. На третьем этаже отеля расположился малый конференц-зал(32 кв. м.) на 20 – 30 персон. Необходимое оборудование: ксерокс, факс. На четвертом этаже отеля расположен конференц-зал (72кв. м) вместимостью на 60 - 70 персон. Помещение оборудовано всей необходимой техникой – проекционным, осветительным, звукоусиливающим оборудованием. Зал отлично подойдет для проведения мероприятий различного формата: тренинги, семинары, конференции, выставки. Так же имеется комната для переговоров (10 кв.м.), вместимость 12 человек. Комната оборудована современной мебелью. Во время конференций или других деловых мероприятий, персонал бара организовывает кофе – паузы, бизнес – ланчи, фуршеты и банкеты.
Предприятие общественного питания можно спроектировать и открыть. В любом случае он будет осуществлять, при правильном ведении бизнеса успешно, при неправильном результате будет отрицательным. А вот, что касается бара – его невозможно построить и открыть. Бар можно создать.
Клиенты, которые приходят удовлетворить чувство голода и отдохнуть, ведут себя по-другому. Они желают получить определённый сервис, за определенные деньги. В этом случае необходимо принципиально другой подход. В таких случаях персонал бара старается помочь гостю сделать выбор. Официанты хорошо понимают, что помимо пищи и напитков клиент стремится получить положительные эмоции. Интерьер, атмосфера, обслуживание, качество кухни, музыкальное сопровождение – все составляющие элементы деятельности на удовлетворение потребностей клиентов. Качество обслуживания в баре зависит от официантов, поэтому отбор только квалифицированных специалистов. Клиент должен получить качественный сервис.
Качество и уровень сервиса гостиницы «Екатеринбург - Центральный» гарантируют достойную встречу гостей города Екатеринбурга и проведение запланированных мероприятий только на самом высоком уровне.
1.3.1 Анализ ассортимента, объем производства, и реализация продукции (работ, услуг)
В отеле «Екатеринбург Центральный» выработан определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня (3-4 звезды). Основной услугой предоставляемой гостиницей является размещение и питание гостей (в стоимость проживания входит завтрак - шведский стол).
Установленная стоимость номеров в отеле (в соответствии с прайсом) представлена в таблице 1
Таблица 1
Стоимость номеров в отеле «Екатринбург Центральный» (в соответствие с прайсом)
Категория номера
Стоимость номера в сутки
Одноместные экономные номера (Эконом)
1990 руб.
Одноместные номера высшей категории (Стандарт)
2500 руб.
Двухместные стандартные номера
2745 руб.
Номера категории Полулюкс
4575 руб.
Номера категории Люкс
6100 руб.
Президентские апартаменты
12200 руб.
Свадебный номер
4575 руб.
К дополнительным услугам относятся: услуги торговой зоны (торговля сувенирами, печатной продукции, табачно-винными изделиями, туристскими товарами); круглосуточное обслуживание в номерах; стоянка автотранспорта; услуги перевозки (встреча и проводы в аэропорт, по городу); предоставление индивидуальных сейфов; камера хранения; услуги прачечной и глаженья белья; регистрация иностранных граждан; аренда конференц-зала; услуги питания в ресторане, баре, электронное казино, сауна, аренда свадебного номера.
Помимо основных услуг отеля предлагает широкий перечень дополнительных услуг, которые также участвуют в формировании гостиничного продукта. Они способствуют улучшению качества обслуживания, созданию атмосферы гостеприимства гостиницы, повышают ее имидж на рынке, обеспечивают рост ее доходов и рентабельности.
Стоимость на оказание услуг отеля представлена в таблице 2.6.
В гостинице действует автоматизированная система бронирования, предварительный заказ билетов, информационная служба, почтовые услуги. В отеле разработана собственная правовая база для обеспечения высокого качества обслуживания и услуг, в которую входят следующие документы: генеральная инструкция, должностные инструкции, технологические правила, правила внутреннего распорядка и др.
Таблица 2.
Стоимость на дополнительных услуг в отеле «Екатеринбург Центральный»
Вид услуги
Стоимость
Аренда конференц-зала
500 р. / ч.
Транспортные услуги по доставке в аэропорт
250 р.
Транспортные услуги по доставке в черте города
100 р.
Глаженье, стирка
от 30 р. до 200 р.
Услуги камеры хранения
юр. / место
Прокат полотенца
100 р.
Постельное белье для доп. места
100 р.
Прокат халата
70 р.
Сауна
500 р. /ч.
Прокат индивидуальных сейфов
100 р. /сут.
Таблица 3
Наличие, состав и структура основных доходов компании 2008 год
Группы услуг
На конец 2008 года
На начало 2008 года
Изменение за год, (+,–)
сумма, тыс. руб.
Удель-ный вес, %
сумма, тыс. руб.
Удель-ный вес, %
сумма, тыс. руб.
удельный вес, %
1. Проживание
41877316
94
13819514
99,2
28057802
+67
2. Перебор проживания
208127
0,495
-
-
-
3. Продление проживания
2292
0,005
-
-
-
4. Дополни-тельное место
645427
1,4
-
-
-
Дополнитель-ные услуги
1835284
4,1
112541
0,8
1722743
6,0
ВСЕГО
44568446
100
13932055
100
29780545
100
За период с 2007-2008 гг. отелем оказано услуг на сумму 42733162 руб., в том числе: проживание - 41877316 руб. (98%), перебор проживания - 208127 руб. (0.5%), продление проживания - 2 292 руб., дополнительное место - 645427 руб. (1,5%).
Проведенный анализ деятельности отеля свидетельствует о том, что наблюдается ежеквартальное увеличение выручки от оказываемых услуг. В 2008 г. выручка от проживания увеличилась на 67% по сравнению с предыдущим аналогичным периодом. При этом темп роста в 2008 г. от оказания всех услуг в гостинице составила 163%. Таким образом можно сделать вывод, что отель «Екатеринбург Центральный» эффективно развивается и пользуется спросом со стороны населения.
Выручка от оказания дополнительных услуг в 2008 г. составила 1 835 254 руб. (6,9%). В структуре дополнительных услуг наиболее востребованы такие услуги как, бронирование гостиницы, сауна, аренда конференц-зала, междугородняя и международная телефонная связь. Так от общего объема оказанных дополнительных услуг на долю перечисленных приходится почти 93%.
1.3.2 Предложения по разработке новой услуги
Японская кухня  - одна из самых любимых и модных в настоящий период времени. Теперь без суши и роллов не обходятся и вечеринки. Так как это очень удобный вид закусок, не требующих наличия специальных приспособлений, его очень удобно подавать на фуршетах, на спортивных, активных вечеринках с боулингом или танцами. В отеле «Екатеринбург Центральный» данный вид услуги не представлен. Поэтому если гости отеля хотели полакомиться суши, им приходилось ехать в другие заведения города, где готовят суши.
Японская кухня – экзотическая и непривычная жителям России, но так им полюбившаяся. В чем же секрет притягательности японских блюд. Главной отличительной особенностью японской кухни является приготовление блюда так, чтобы оно подвергалось минимальной обработке и сохраняло естественный вкус. Основой блюд японской кухни являются известные продукты – рис, рыба, морепродукты и овощи. Все эти продукты не подвергаются вредному воздействию жиров, масел, соли и высоких температур. Продукты, приготовленные для японских блюд, сохраняют не только естественный вкус, но и витамины. В связи с этим, японская кухня крайне некалорийна и полезна.
Предложения по новой услуге в баре Савой – это создание суши-меню, что позволит увеличить количество гостей бара, так как суши на сегодняшний день один из самых популярных видов общественного питания.
ГЛАВА 2. Разработка услуги в баре «Савой»– суши-меню при гостинице «Екатеринбург – Центральный»
2.1. Барное обслуживание в основном ресторане при отеле «Екатеринбург – Центральной»
К услугам гостей ресторан – бар «Савой» - легендарное заведение, которое хранит стиль и аристократизм начала прошлого столетия, изысканный, отличная европейская кухня и непревзойденное качество обслуживания гостей, эксклюзивная винная карта, сигарный бар и, конечно, живая музыка. Идея бара состоит в том, привлечь клиента вкусной качественной пищей, высокое качественное обслуживание.
Интерьер ресторана бара «Савой» восстанавливали по старинным уникальным фотографиям. Бар «Савой» находится на втором отеля «Екатеринбург – Центральный». Внутри ресторана находятся красивые предметы старины – рояли. Что предаёт незабываемые впечатления от интерьера. Рояли используют в качестве живой музыки по выходным дням в баре «Савой». На стенах висят красивые плазменные телевизоры. Можно послушать лёгкую, расслабляющую музыку за чашечкой ароматного кофе [Приложение 5].
Бизнес – ланч в ресторане проходит с 12:00 до 15:00. В баре можно посмотреть трансляции телевизионных программ, за счёт плоских новейших телевизоров находящихся на стенах ресторана.
В выходной день (воскресенье) в ресторане- баре «Савой» проходят «Детские праздники» будь то день рождения или просто детские утренники. В меню предлагается детские напитки и блюда. Ресторан украшается воздушными шарами, приглашают тамаду для развлечения детей, для проведения различных конкурсов.
Бар «Савой» идеальное место для деловых встреч, а также приятной беседы за аперитивом или чашечкой кофе. Здесь гостей ждет «незабываемый» интерьер, безупречное обслуживание, богатая винная карта, кофе на любой вкус. В отеле предусмотрено 24 – часовое обслуживание в номерах. Меню с широким ассортиментом самых разнообразных блюд и напитков.
Успех бара, в первую очередь зависит от работы бармена, который благодаря своим профессиональным навыкам сможет завоевать доверие и симпатию, как лично к себе, так и к предприятию.
Залог успешной работы бара – умение бармена установить взаимопонимание, и дружеские взаимоотношения с посетителями. В - первых, бармен не просто знает завсегдатаев в лицо, а должен знать по имени. Во – вторых, должен уметь заводить легкий разговор. Бармен должен уметь придерживаться золотой середины, не быть слишком назойливым, чересчур угодливым или агрессивным [22 – c.150].
Бармен – самая творческая ресторанная личность.
Бармен – является продавцом товара, должен уметь продавать свой товар. Хорошее обслуживание притягивает посетителей, они могут стать постоянными посетителями бара. И наоборот, небрежное, невнимательное отношение бармена к посетителям и своим обязанностям отпугивает клиентов.
Есть определенные критерии, по которым оценивают профессионализм бармена: во-первых, исполнительность, во-вторых, внимательность и, самое главное, любовь к своему делу. Бармен должен быть психологом, чтобы уметь найти общий язык с каждым клиентом.
Обязанности бармена в баре «Савой» - обслуживание клиентов за барной стойкой, приготовление различных напитков и расчёт клиента.
Клиентов бара «Савой» можно разделить на две группы – деловые и клубные. Каждой группе присуща определенная типология потребностей.