Особенности менеджмента персонала в ООО Гостиница "Мечта"

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
Глава 1. Теоретические основы управления персоналом гостиничных предприятий
1.1. Характеристика персонала предприятия как объекта управления
1.2. Особенности деятельности персонала гостиничных предприятий
1.3. Основные методы и принципы управления персоналом предприятий гостиничной индустрии
Глава 2. Анализ системы менеджмента персонала на примере ООО «Гостиница Мечта»
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Гостиница Мечта»
2.2. Анализ структуры управления персоналом ООО «Гостиница Мечта»
2.3. Исследование показателей развития трудовых ресурсов ООО «Гостиница Мечта»
3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом ООО «Гостиница Мечта»
3.1. Выявление основных проблем структуры управления персоналом ООО «Гостиница Мечта»
3.2. Предложения по совершенствованию управления персоналом ООО «Гостиница Мечта»
3.3. Эффективность предложенных мероприятий
Заключение
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Приложения

Особенности менеджмента персонала в ООО Гостиница "Мечта"

Ее использование способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время применение данного типа структур подразумевает усложнение структуры и увеличение численности управленческого штата.Основным организационным документом ООО «Мечта» является Устав, в соответствии с которым была разработана его структура, определен штатный состав и численность сотрудников.На основании данных документов сформировано штатное расписание предприятия, которое содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. Организация работы ООО «Мечта», взаимные обязанности работников и администрации, предоставление отпусков, командирование сотрудников, внутриобъектный режим и другие вопросы отражены в правилах внутреннего трудового распорядка. Этот Документ составлен на бланке организации, обсужден на Собраниях трудового коллектива, завизирован юристом и утвержден Генеральным директором.Для каждого структурного подразделения разработано Положение о структурном подразделении, в котором определяются правовой статус, задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделения.Объем работ, функции, права и ответственность отдельных сотрудников регламентируются должностными инструкциями, разработанными на предприятии. Они составляются по каждой штатной должности, носят обезличенный характер, их содержание объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта. Для автоматизации процесса управления в ООО «Мечта» используется АСУ FIDELIO V8 - новым поколением систем управления для гостиниц, предполагающим способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия. Fidelio V8 основана на единой базе данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle, где всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля - объединены в единую систему, в центре которой находится гость. Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволит иметь полную картину всех пожеланий и предпочтений гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается. Например, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала, любитель игры в большой теннис - адреса ближайших кортов, игрок в боулинг - лучшие предложения от ведущих боулинг-клубов города. Обладая доступом ко всей необходимой информации, в любой момент можно сообщать гостям, когда в регионе будут проходить какие-то мероприятия, которые могут быть им интересны. Таким образом, появляется возможность оказывать услуги гостям не только, когда они проживают непосредственно в отеле, но и в течение всего года - это называется активными продажами.В Fidelio V8 все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя. Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент.Fidelio V8 может взаимодействовать с различными системами Micros-Fidelio и третьими системами: системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, а также бухгалтерскими системами, системой Fidelio V8 Material Control (MC) и многими другими.Система оплаты труда предполагает наличие должностного оклада, системы штрафов и вычетов за невыполнение обязанностей, ежемесячных и годовой премий по результатам работы. Желание сотрудников работать на своих рабочих местах в комфортных для работы условиях поддерживается периодическим повышением комфортности в виде необходимого ремонта, замены мебели и покупки соответствующей оргтехники и прикладных программ, прочих необходимых средств и предметов труда.Материальная мотивация выражается в ежемесячных и годовых премиях по результатам работы, нематериальная – в возможности карьерного роста, устных похвалах и грамотах от администрации и т.п.При приеме на работу в зависимости от опыта сотрудника предполагается от 3 до 7 дней внутренней стажировки на рабочем месте. Периодически проводятся тренинги по введению новых технологий обслуживания и т.п. После первоначальной стажировки может устанавливаться испытательный срок от 1 до 3 месяцев для максимальной адаптации человека в коллективе. Аттестация персонала проводится в процессе аттестации самого предприятия, 1 раз в 5 лет. Планируется разработать систему промежуточной аттестации персонала для повышения степени контроля объемов и качества выполнения работ.Коммуникация и информация в управленческой деятельности гостиницы в основном проходит по нисходящей – от руководства к подчиненным. Также развита коммуникация между подразделениями в процессе выполнения задач руководства. Основной службой гостиницы «Мечта», являющейся ее лицом, является служба приема и размещений. Персонал Службы приёма и размещения выполняет следующие функции:Предоставление транспортных услуг;Размещение и выезд гостей (осуществление предоплаты и оплаты за услуги гостиницы);Размещение багажа в камере хранения;Помощь разносчиков багажа;OTS (One Touch service);Работа с гостями (Guest relation);Бизнесс центр;Сотрудник отдела службы приема и размещения всегда поможет гостям предоставить информацию об отеле, развлечениях в городе. Консьерж услуги включают в себя:Заказ и продажа железнодорожных и авиа билетов;Продажа билетов в театры и на концерты;Организация экскурсий в музеи и по достопримечательностям города;Транспортные услуги.Программа Оценки качества выполнения стандартов помогает поддерживать предоставляемые услуги на постоянно высоком уровне и выполнять обещания нашего бренда. Программа представляет собой открытую проверку с точки зрения потребителя. Основное внимание уделяется стандартам обслуживания гостей, впечатлению гостей от гостиницы (состояние здания гостиницы, оборудование), обслуживания и предложений данного бренда. Рекомендуется сотрудникам проводить промежуточные проверки, организованные силами отеля по Анкете Оценки качества выполнения стандартов.Перечень стандартов находится в каждом отделе. Эти стандарты являются основными правилами ежедневной работы каждого отдела. Генеральный Управляющий и Руководители отделов играют ведущую роль в этой программе.В отеле разработаны и действуют следующие стандарты, работы персонала:Правила личной гигиены:Ежедневный душ, использование дезодоранта;Регулярная смена рубашки униформы;Чистите зубы утром и вечером и полощите полость рта после питания, чтобы поддерживать дыхание свежим;Жевательная резинка запрещена во время рабочей смены;Мыть руки с мылом:После пользования туалетной комнатой;Перед приёмом пищи;Перед началом рабочей смены.Поддерживание чистоты и ухоженного вида ногтей;В случаях простуды, дисфункции кишечника, порезов и ожегов, срочно сообщите о Вашем состоянии Руководителю отдела и покиньте рабочее место для получения медицинской помощи. ПрическаВыбирайте консервативный тип причёски и цвет волос;Мужчины должны быть всегда чисто выбриты;Мужчины, принятые на работу с бородой, должны следить за её состоянием; если они сбреют бороду, то должны следовать общим правилам;Аксессуары и украшенияМужчины Могут носить часы и обручальное кольцо;Запрещено носить серьги и украшения на других частях тела;Рекомендуется избегать привлекающих внимание украшений.ЖенщиныМогут носить часы и не более двух колец;Могут носить стандартный комплект серёг (по одному в каждом ухе);Серьги и кольца должны быть небольшого размера, без камней или с камнями маленького размера;Не рекомендуются привлекающие внимание украшения;Не разрешается носить серьги в носу или других частях лица.Стандарты использования косметикиМужчиныНе должны использовать парфюмерию или средства после бритья с сильными запахами.ЖенщиныДолжны пользоваться гигиенической косметикой для поддержания натурального и профессионального внешнего вида;Не должны использовать парфюмерию с сильными запахами;Пользуйтесь декоративной косметикой в дневном бизнес-стиле;Маникюр должен быть аккуратным, цвет лака должен быть спокойным и не ярким, без дизайна.Стандарты униформы сотрудниковОдежда должна быть чистой и хорошо отглаженной;Рубашка униформы должна быть всегда свежей;Обувь должна быть в хорошем состоянии и начищена;Дизайн обуви – закрытые туфли чёрного цвета на низком устойчивом каблуке – для персонала отделов, работающих в контакте с гостями; сотрудники кухни должны использовать специализированную обувь;Обувь должна быть классической, не авангардного дизайна;Сандалии и тапочки не допустимы;Каблук должен быть обработан прорезиненным материалом для предотвращения скольжения и стука;Женщины всегда должны носить колготки телесного цвета (или согласно стандартам отдела), мужчины должны носить черные носки;Значки с именем (бэйджи) являются частью униформы и сотрудник должен всегда его носить;Значки и декоративные булавки не допускаются, кроме утверждённых сетью гостиниц (YIC);Не допускается сочетание униформы с личной одеждой сотрудника;Верхняя одежда, обувь и головные уборы должны храниться в индивидуальном шкафчике в раздевалке;Не разрешается появляться в верхней одежде на территории для гостей, на рабочих местах и столовой для персонала.УниформаВсе сотрудники, кроме Отдела продаж и Руководителей отделов, обеспечиваются униформой;Все сотрудники, обеспеченные униформой, должны присутствовать на рабочем место только в униформе, соответствующей отделу, и не должны уносить униформу за пределы гостиницы;Гостиница отвечает за ремонт, подгонку и чистку униформы;Каждый сотрудник подписывает документ об использовании униформы и несёт за неё ответственность; Сотрудники могут получать чистую униформу ежедневно по расписанию выдачи униформы;Сотрудники отвечают за подготовку униформы к работе до начала рабочей смены;При сдаче униформы в чистку/стирку сотрудники должны снять бэйджи, значки, ручки и проверить содержимое карманов;Не разрешается оставлять униформу на полу, на шкафчиках или скамейках в раздевалке;Униформа является собственностью гостиницы; неуместное использование униформы и умышленная порча униформы, будут рассматриваться, как халатность и подвергаться дисциплинарному взысканию.Значки с именами и значки YICЗначки с именами и значки YIC должны быть приколоты к лацкану пиджака или жилета с левой стороны, на уровне нагрудного кармана.Персональные звонкиНе разрешается пользоваться телефонами, расположенными на территории для гостей и предназначенными для гостей;Не разрешается ношение и использование личного мобильного телефона во время работы;Сотруднику рекомендуется воздержаться от получения и совершения им самим личных телефонных звонков во время рабочей смены, кроме экстренных случаев;Для личных звонков сотрудников предполагается телефон, расположенный на служебном входе гостиницы.В результате изучения структуры управления гостиницы были сделаны следующие выводы (табл. 2.12).Таблица 2.12Закрепление функций управления за сотрудниками гостиницыДолжностьВиды деятельностиСтепень реализации функцииГенеральный менеджерОрганизация и общее руководство деятельностью предприятияПерегруженность директора управленческими решениями по всем аспектам деятельностиГлавный менеджер по маркетингу и продажамОбеспечение маркетинга и сбыта (закупки, продажи, реклама и продвижение)Отсутствие тесной связи с основными производственными подразделениямиНачальник отдела безопасностиОбеспечение и контроль безопасности жизнедеятельности персонала и гостей отеляВыполняется полостью, дублирование отсутствует Узкая направленность, Главный менеджер по банкетамОбеспечение деятельности банкетной и кейтеринговой службНекоторое дублирование в закреплении функций за гл. менеджером отдела питания и напитков Главный менеджер отдела питания и напитковОрганизация обеспечения деятельности службыНекоторое дублирование в закреплении функций за гл. менеджером по банкетамГлавный менеджер технического отдела Поддержка и обновление сайта, обеспечение информационной и инженерной поддержкиДублирование функций в части хозяйственного обеспеченияГлавный менеджер хозяйственной службыОбеспечение процесса обслуживания и уборкиФункция выполняется полностью, некоторое дублирование функций с техническим отделомБухгалтерВедение финансовой документации и бухгалтерской отчетностиФункция выполняется полностьюМенеджеры закупок и доставкиСнабженческая и курьерская деятельностьНеравномерность в распределении работГлавный менеджер службы жилого фондаОбеспечение бронирования, заселения и обслуживания в номерахДублирование функций в части хозяйственного обеспечения с хозяйственной службойОтдел кадровОбеспечение контроля персоналаФункция выполняется полностью, отсутствует кадровый менеджмент, организация обучения и т.п.ЮристЮридическое сопровождение бизнеса, рекламацииФункция выполняется полностьюТаким образом, видно, что сложившаяся организационная структура гостиницы «Мечта» является линейно-функциональной, и при этом недостаточно эффективна. На предприятии имеет место как дублирование функций управления, так и отсутствие закрепленных за конкретным сотрудником некоторых важных аспектов (кадровый менеджмент, обучение персонала).2.3. Исследование показателей развития трудовых ресурсов ООО «Гостиница Мечта»Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал - самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора.Гостиница «Мечта» - это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.Рациональное использование персонала гостиницы - непременное условие, обеспечивающее бесперебойность процесса обслуживания клиентов и успешное выполнение договорных обязательств.В табл. 2.13. приведем штатное расписание гостиницы «Мечта»Таблица 2.13.Штатное расписание гостиницы «Мечта» на 2011 годДолжностьКоличество, чел.Оклад в месяц, тыс. руб.Годовой фонд оплаты труда, тыс. руб.Основные работники244 620,000Менеджер службы приема и размещения417,000816,000Менеджер по бронированию217,000408,000Администратор220,000480,000Консьерж215,000360,000Горничная414,500696,000Дежурный по этажу215,500372,000Повар217,000408,000Официант415,000720,000Бармен215,000360,000Служащие1419,1433216,000Генеральный директор125,000300,000Руководитель службы приема и размещения122,000264,000Руководитель службы питания122,000264,000Руководитель службы безопасности122,000264,000Главный бухгалтер123,000276,000Бухгалтер115,000180,000Экономист115,000180,000Инженер118,000216,000Техник218,000432,000Охранник417,500840,000Итого38-7 836,000В соответствии со штатным расписанием, численность персонала гостиницы составляет 38 человек, в том числе:основные работники - 24 человека;служащие -14 человек.Анализ состава персонала гостиницы проведем по данным табл. 2.14.Таблица 2.14Состав персонала гостиницы «Мечта»Изменение,2010 год2011 год+/-Категорияуд. вес,уд. вес,уд.работниковчел.%чел.%чел.веса1 . Основныеработники23622463112. Служащие143814370-1Итого371003810010Как показывают данные табл. 2.14, численность работников гостиницы за период увеличилась на 1 чел. и составила в 2011 году 38 человек. Увеличение численности работников связано с увеличением штатной численности менеджера по бронированию с 1 человека в 2010 г., до 2 человек в 2011 году.Анализ эффективности использования трудовых ресурсов гостиницы проведем с использованием показателя производительности труда, расчет которого приведен в табл. 2.15. Анализируя данные таблицы можно сделать вывод, что эффективность использования трудовых ресурсов гостиницы за отчётный период снизилась. Об этом, свидетельствует факт снижения производительности труда с 2 054,3 тыс. руб. на 1 работника в 2010 году, до 2 053,71 тыс. руб. на 1 работника в 2011 году.Таблица 2.15Характеристика эффективности использования трудовых ресурсовНаименование показателейПериодОтклонение2010 год2011 год+/-%1. Объем реализации работ (услуг), тыс. руб.76 009,0078041,002 032,00102,672. Численность персонала, чел.37381102,703. Производительность труда работников, тыс. руб. / чел. (стр. 1 / стр. 2)2 054,302 053,71-0,5999,97Анализ фонда оплаты труда работников гостиницы проведем по данным табл. 2.16.Таблица 2.16Динамика изменения фонда оплаты труда работниковПериодОтклонениеНаименование показателей2010 год2011 год+/-%1. Фонд оплаты труда, тыс.руб.7 548,0007 836,000288,000103,822. Численность работников,чел.37381102,703. Среднегодоваязаработная плата 1-гоработника, тыс. руб. / чел.204,000206,2112,211101,084. Среднемесячнаязаработная плата 1-гоработника, тыс. руб. / чел. вмес.17,00017,1840,184101,08Из табл. 2.16. видно, что за отчетный период произошел рост фонда оплаты труда работников предприятия на 3,82%.Темп прироста средней заработной платы одного работника гостиницы за месяц составил 1,08%, а ее размер в 2011 году - 17,184 тыс. руб.Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучесть кадров будет снижена. Ведь люди не уходят с работы, которая приносит удовлетворение. Таким образом, приверженность – это золотой стандарт измерения не только качества отношений в организации, но и важный фактор, влияющий на качество выполнения персоналом своей работы.Приверженность к организации в определенной степени показывает, какие факторы удерживают персонал в организации. Для измерения приверженности сотрудников ООО «Мечта» была применена методика лакмусового теста – исследование приверженности (приложение 1). Этот тест построен по принципу отражения следующих основных информационных потоков: • чувства человека в отношении компании; • взаимоотношения человека с компанией; • информация о человеке.Было опрошено 35 сотрудников, в том числе 3 руководителя (8,6 %), 5 менеджеров среднего звена (14,3 %), 8 специалистов (22,9 %) и 19 рядовых работников (54,3%). Из них 18 человек (51,4 %) из обслуживания и сервиса, по 6 человек (17,1 %) из коммерческих служб и питания и 5 (14,3%) сотрудников технических служб. При этом опрошенные сотрудники в основной массе работают в ООО «Мечта» не более 5 лет, в том числе работников со стажем меньше года 28,6 % среди опрошенных, а работающих в компании свыше 10 лет всего 2 (5,7 %) (3 раздел анкеты).