Пути совершенствования организации обслуживания клиентов (потребителей) социально-культурного сервиса и туризма.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ
1.1. Значение обслуживания в деятельности предприятия сервиса и туризма
1.2 Особенности обеспечения качества обслуживания предприятия индустрии питания
1.3 Новые технологии в ресторанном бизнесе как основной фактор повышения качества обслуживания на предприятии
Глава 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
2.1 Общая характеристика деятельности кафе «Сибелиус» на рынке услуг индустрии питания
2.2 Анализ применяемых технологий обслуживания клиентов в кафе «Сибелиус»
2.3 Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в кафе «Сибелиус»
Глава 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАФЕ «СИБЕЛИУС»
3.1.Повышение качества обслуживания в кафе «Сибелиус» с применением новейших технических разработок
3.2.Формирование комплексной программы повышения мотивации персонала кафе как фактора обеспечения качества обслуживания
3.3. Расчет эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение 1 - Меню кафе «Сибелиус»
Приложение 2 - Основные должностные обязанности сотрудников кафе «Сибелиус»
Приложение 3 - Бланк опроса*
Приложение 4 - Обследование удовлетворенности посетителей качеством услуг кафе «Сибелиус»
Приложение 5 - Расчет стоимости оборудования системы R-CALL в кафе «Сибелиус»

Пути совершенствования организации обслуживания клиентов (потребителей) социально-культурного сервиса и туризма.

– характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;
качество продукции
– характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;
качество труда обслуживающего персонала
– характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
эксплуатационные качества торговых помещений
– характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.
Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.
Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.
Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному, роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать. Существующая система, в данный период времени, не выявила серьезных недочетов, снижающих эффективность управления. Но с течением времени, возможно, проявление негативных тенденций Существующая система, в данный период времени, не выявила серьезных недочетов, снижающих эффективность управления. Но с течением времени,
Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:
- производство кулинарной продукции;
- реализация кулинарной продукции;
- организация ее потребления.
В результате выполнения трех взаимосвязанных функций общественное питание одновременно предоставляет населению услугу как в материальной (кулинарная продукция), так и в нематериальной (организация питания) форме.
Таким образом, услуга предприятия общественного питания, с одной стороны, – самостоятельная экономическая форма проявления труда, имеющая особую потребительную стоимость не в качестве вещи, а в качестве экономически полезной деятельности. А, с другой стороны, – процесс, включающий в себя серию неосязаемых действий, происходящих между покупателями и исполнителями услуги, направленных на удовлетворение индивидуальных и коллективных потребностей в питании и проведении досуга.
Маркетинг в общественном питании – это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.
Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам, как:
- персонал – знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и услуг; Существующая система, в данный период времени, не выявила серьезных недочетов, снижающих эффективность управления. Но с течением времени, возможно, проявление негативных тенденций Существующая система, в данный период времени, не выявила серьезных недочетов, снижающих эффективность управления. Но с течением времени,
- процесс – этапы производства продукции и обслуживания потребителя;
- окружающая среда – место оказания услуг общественного питания, интерьер, экстерьер, оборудование.
Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие общественного питания производить продукцию постоянно и улучшать ее качество.
Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями всего процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
Следовательно, качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
1.3. Новые технологии в ресторанном бизнесе как основной фактор повышения качества обслуживания на предприятии
В настоящее время ресторанный бизнес находится в затруднительном положении из-за мирового кризиса, следовательно, уменьшения количества посетителей и уменьшения спроса на услуги ресторанов. Изысканный ужин в дорогом ресторане становится многим потребителям не по карману, и они предпочитают либо заведения экономичного класса, либо домашнюю кухню. Во всем мире это заставляет принимать рестораны разные шаги - снижать цены и завлекать посетителей скидками и акциями.
Ресторан в понимании большинства — это своеобразный “собирательный образ” всех форм “сервисного” общепита (рестораны, таверны, трактиры, кафе, кафетерии, кофейни, бистро, бары, пельменные, закусочные, шашлычные и прочее). В сложной экономической ситуации наиболее “приспособленными” оказались такие рестораны, в которых при разработке их концепции изначально удалось заложить “потенциал выживаемости”. Секрет таких ресторанов, в общем, не сложен: вариабельное меню, низкие накладные расходы, регулируемая себестоимость блюд, оперативно просчитываемая наценка, приспосабливаемая под конкретные условия штатная структура и т.п. Начиная с 2000 года ситуация кардинально изменилась и ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического благополучия и огромными возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана.
Пьер Ниерхаус, широко известный в Европе эксперт в отрасли гостеприимства, провел конференцию на тему актуальных тенденций в мировом ресторанном бизнесе в рамках главной выставки года ПИР-2010. Господин Ниерхаус двадцать лет управлял пятнадцатью ресторанами различных форматов, а также разработал более ста бизнес-концепций. Пьер Ниерхаус является автором бестселлера под названием "Как разбогатеть в ресторанном бизнесе: стратегии на будущее", который скоро будет издан на русском языке. Согласно мнению господина Ниерхауса, в настоящее время конъюнктура в ресторанном деле неблагоприятна, однако, разбогатеть можно всегда, если уметь правильно выделить и использовать имеющиеся возможности. Рецепт успеха при открытии ресторана - замешанные в равных пропорциях три основных ингредиентов: новаторская идея, традиции и удачные детали (которые могут быть подмечены у других).
Свой собственный ресторан, Frollein («Фройлен») во Франкфурте, господин Ниерхаус создал именно на основе сочетания традиций и современных тенденций.
При создании ресторана в наше время необходимо учитывать следующие тенденции:
-  повсеместный и прогрессирующий запрет на курение. Эксперты считают, что недалеко то время, когда курение будет запрещено везде, поэтому необходимо сразу продумывать помещения таким образом, чтобы оборудовать специальные места для курящих клиентов;
-  старение населения, а значит, старение клиентуры. Соответственно, необходимо адаптировать свое заведение соответствующим образом, если вы желаете заполучить этот стабильный и платежеспособный сегмент клиентуры. Например, лучше избегать печатать меню мелким темным шрифтом на сером фоне и подавать его при приглушенном свете;
-  хорошо функционировать может только четко позиционированный ресторан. Его отличительные черты должны быть очень ясны и понятны потребителям, например, здесь изготавливают лапшу вручную, а там наилучший стейк в городе. Этот ресторан подходит для семей с детьми, поскольку есть няньки, которые помогут детям научиться правильно себя вести за столом и займут детей игровыми дегустациями в то время, пока родители наслаждаются спокойным обедом, а тот отличается особым выбором вина. Безликие заведения, сервирующие "все для всех" больше не работают;
-  очень выраженная тенденция на 10 лет - это slow food fast. Это противоречивое понятие полностью соответствует современному ритму жизни и означает оно, что есть мы, потребители, хотим качественно, но быстро. Таким образом, набирают успех заведения, которые построены на трех F: Fast (с англ. «быстро»), Fresh (с англ. «свежий»), Fair price (с англ. «приемлемая цена»). В таких заведениях, например, в салат-барах или сэндвичных, предлагающих отличный выбор базовых блюд в небольших порциях, позволяющих индивидуальный выбор некоторых ингредиентов, существует "помощь в сервисе", т.е. нечто среднее между полным сервисом и самообслуживанием;
-  источники поварского вдохновения на ближайшие годы - это азиатская, средиземноморская и региональные кухни. Азиаты также набирают всемирной популярности благодаря безупречному сервису;
-  понятие tapas (тапас) вышло из испанского языка и стало международным словом. Теперь оно означает любое блюдо, поданное небольшими порциями. А небольшие порции все более актуальны. Потребители желают попробовать множество разных блюд, но не желают переедать. Поэтому как нельзя актуальный формат сервировки именно тапас - это касается как закусок, так и региональных традиционных блюд, так и десертов;
-  тренд зеленого цвета также укрепляется в ресторанном бизнесе. Нужно думать не только о том, как разумно использовать воду/электричество/тепло, но и подавать свежие, полезные для здоровья экологически чистые блюда.
Эти тенденции характерны практически для всех регионов: американских городов, Токио, Сингапура, Дубаи, Москвы, Лондона, Дюссельдорфа. Однако, везде в равной степени остаются важны детали - где-то подают чайную ложечку в застывшем шоколаде, где-то блюда можно заказать с помощью сенсорной технологии, прикасаясь пальцами к столику, где-то блюда подаются в кровать, где-то стоят прозрачные холодильники со складированными ингредиентами, где-то меню написаны на теле официантов. Только благодаря деталям и отдельным элементам ваше заведение оставляет незабываемое впечатление [32].
Во многих странах, например в Италии, широко распространены семейные рестораны. Связано это в том числе и с предоставляемыми льготами по налогам. Это направление развития ресторанного бизнеса имеет в современных условиях большие перспективы. С дальнейшим развитием данного сегмента рынка семейные рестораны могут стать сферой занятости и источником дохода для многих семей. Именно концепция классического семейного ресторана, когда владельцы бизнеса сами работают в принадлежащем им заведении, преобладает на мировом ресторанном рынке. Создание благоприятных условий для функционирования малых ресторанов в различных сферах реального сектора экономики и малая занятость рынка ресторанных услуг обеспечивают развитие сети семейных ресторанов.
Типы ресторанов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические, быстрого обслуживания и т. п.
Во всех типах ресторанов перечень предлагаемых блюд, их цена указывается в меню, которое по своему содержанию, оформлению, композиции соответствует типу и характеру ресторана. Но в любом случае последовательность блюд в меню должна совпадать с последовательностью их подачи. Кроме меню, посетителям предлагается винная карта, в которой приводится перечень напитков с указанием стоимости бутылки и порции (например: 50 г, 100 г).
Высокий уровень комфорта обеспечивают архитектурно-художественное оформление залов, музыкально-эстрадное сопровождение, высокопрофессиональная работа персонала. Эстетическое своеобразие, неповторимость интерьеров достигаются за счет использования различных элементов декоративной облицовки (мозаика, витражи, фрески, рельефы, скульптуры) и элементов природы (декоративная зелень, аквариумы, водоемы, камни) и т. п.
В условиях экономического кризиса, владельцы ресторанов и ресторанных сетей сталкиваются необходимостью сокращения различных издержек и, в частности, расходов на персонал организации. Поскольку загруженность среднестатистического ресторана существенно зависит от времени суток и дня недели, разумно использовать сотрудников со сдельной повременной оплатой и ненормированным рабочим днем. В этом случае владельцу не придется содержать избыточный штат «на всякий случай», а также оплачивать низкоприбыльные смены большому количеству сотрудников. При этом чрезвычайно важно минимизировать текучку кадров и сделать так, чтобы сотрудники оставались довольными своим положением. Зачастую, неудобный график работы, отсутствие перспектив роста и мотивационных программ приводят к массовым увольнениям, которые обходятся компании значительно дороже, чем меры, направленные на удержание сотрудников.
«Информационные технологии позволяют поднять бизнес на новый уровень» – эта истина была известна и до начала экономического кризиса, но в настоящее время приобрела качественно новый смысл [45]. Сложная ситуация на рынке вынуждает компании сохранить существующие позиции и поднимать бизнес на новый уровень, делая его более гибким, прибыльным и успешным. Один из способов стимулировать развитие ресторанного бизнеса – внедрение новых концепций управления трудовыми ресурсами, на западе известных под аббревиатурой WfM (Workforce Management) [69].
Концепция WfM позволяет полностью решить проблему планирования, оптимизировать затраты на персонал и повысить ее удовлетворенность. Например, в британском, шведском и датском подразделениях McDonald`s используется специализированная система Quinyx FlexForce, которая с начала нынешнего года доступна для использования в России.
Основная функция WfM предназначена для управленцев ресторана или людей, которые осуществляют планирование. Фактически, программная часть WfM предоставляет универсальный и удобный интерфейс для построения соответствия между задачами, сменами и сотрудниками. При этом учитывается компетенция и навыки сотрудников, их стоимость, а также желаемый график работы.
Концепция WfM также предполагает, что сотрудник может самостоятельно планировать собственный график на экране компьютера, телефона или PoS-терминала. В том же McDonald`s реализована система, в рамках которой сотрудник может поменять смену на одном ресторане на смену в другом – при этом, данные рестораны могут располагаться в различных частях города или даже разных городах. Достаточно всего лишь указать свое желание в соответствующем поле интерфейса и дождаться подтверждения со стороны менеджеров.
Другая интересная особенность WFM связана с использованием данной платформы не только в качестве инструмента планирования, но и как способа повышения лояльности, стимулирования и развития сотрудников. Она позволяет сотрудникам общаться между собой и руководством компании, высказывать свои предложения и недовольства. Регулярные и правильно организованные опросы персонала позволяют принимать верные решения о развитии ресторанной сети и, что не менее важно, закреплять позитивный образ руководства в умах сотрудников.
Владельцы бизнеса и управляющие, в свою очередь, могут получить инструмент для он-лайн мониторинга эффективности работы подразделения, просматривая как оперативные данные, так и статистику за любой отчетный период. Именно возможность сочетания финансовой и HR информации в одном интерфейсе делает WfM-системы удобными для развития бизнеса.
Во всем мире эти решения предлагаются как услуги в рамках набирающей обороты концепции SaaS (Software-as-a-Service, программное обеспечение как услуга). В рамках концепции SaaS, приложение размещается на удаленном сайте провайдера и клиент приобретает право на доступ к нему в качестве услуги. Другими словами, клиент не занимается решением сложных и требующих специальной компетенции ИТ-вопросов, а занимается развитием профильных направлений своего бизнеса.
Не менее важно, что в рамках SaaS обеспечивается сохранность инвестиций заказчика, поскольку ему не требуется разом выплачивать всю сумму за лицензии, а арендные платежи за использование продукта растянуты во времени. И более того - в любой момент времени клиент может отказаться от использования системы, и просто прекратить оплату услуги. В случае классической модели, отказ от использования системы означает потерю всех инвестиций на приобретение лицензий.
Любое предприятие общественного питания может рассматриваться с одной стороны, как предприятие, оказывающее услуги населению, а с другой - как производственно-торговое предприятие. Конкурентоспособность ресторана (закусочной, кафе, сети ресторанов) напрямую зависит от качества предоставляемых услуг и эффективности организации бизнес-процессов на предприятии [45]. Задачи автоматизации ресторанного бизнеса могут быть успешно решены с использованием системы AVACCO Корпоративное управление. При этом следует выделить два уровня: автоматизацию ресторанного фронт-офиса и автоматизацию ресторанного бэк-офиса.
На уровне автоматизации ресторанного фронт-офиса система AVACCO Корпоративное управление позволяет:
Автоматизировать основные бизнес-процессы предприятия:
закупку товара у поставщиков, в том числе формирование заказа на закупку;
производство блюд и полуфабрикатов, согласно принятой рецептуре;
продажу блюд и полуфабрикатов;
ведение операций по учету товара на складе, в том числе списание ингредиентов и готовых изделий.
Автоматизировать оперативный учет товарно-материальных ценностей и денежных средств, в том числе вести учет оплаты услуг клиентами.
Существенно повысить качество обслуживания:
уменьшить время ожидания заказа,
практически исключить ошибки персонала,
внедрять новые технологии обслуживания:
Вести безналичные расчеты с клиентами.
Вести прием заказов через Internet.
Осуществлять контроль деятельности персонала, создать автоматизированные рабочие места официанта, кассира; бармена, менеджера смены.
В ходе автоматизации ресторанного бэк-офиса решаются общие задачи учета финансово-хозяйственной деятельности предприятия общественного питания (или сети предприятий) и задачи управления:
учет финансовых и материальных потоков;
управленческий учет;
оперативные данные о деятельности территориально удаленных предприятий;
необходимые отчеты и сводки для оперативного учета и анализа деятельности предприятия;
сводная и раздельная финансовая и бухгалтерская отчетность;
планирование и бюджетирование;
автоматизированные рабочие места директора, бухгалтера, менеджера по кадрам, работников планово-финансового отдела.
Сегодня, когда прогрессивные люди практически поголовно пользуются Интернетом на работе и дома, часто возникает необходимость получить доступ во всемирную паутину и по дороге, в том же кафе, баре, ресторане. И рестораторы уже давно заметили эту приманку, которая в некоторых случаях хорошо работает, а в других демонстрирует и обратную сторону медали [45].
Ресторанный бизнес легко, но с недоверием принимает новшества не гастрономического характера. Так, доступ в интернет для современной публики уже привычен, несет некую пользу, но и может подпортить изначальные планы. Бывают различные виды такого ресторанного сервиса: стационарные компьютеры, уже установленные в зале, либо розетки для подключения своих ноутбуков, либо система беспроводной связи Wi-Fi.