Конфликты и методы их разрешения в конкретных организациях.

СОДЕРЖАНИЕ





Введение
1. Сущность конфликта
1.1. Понятие конфликта. Конфликтная ситуация. Структура конфликта. Виды конфликта
1.2. Методы разрешения конфликтов
2. Анализ деятельности и конфликтных ситуаций гостиничного предприятия
2.1. Характеристика организации
2.2. Конфликтные ситуации и способы их разрешения
Заключение
Список литературы

Конфликты и методы их разрешения в конкретных организациях.

2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.14
2. Анализ деятельности и конфликтных ситуаций гостиничного предприятия
2.1. Характеристика организации
ОАО «Гостиница «Томь» находится в городе Кемерово на берегу реки Томь.
Дата государственной регистрации ОАО «Гостиница «Томь»: 21.05.1993 г. Номер свидетельства о государственной регистрации: ГР 332. Орган, осуществивший государственную регистрацию: Новосибирская городская регистрационная палата.
Основной целью создания ОАО «Гостиница «Томь» является развитие индустрии гостеприимства в городе Кемерово, создание эффективного, конкурентоспособного предприятия на рынке предоставления гостиничных услуг в г. Кемерово.
Гостиница «Томь» имеет 273 номера (416 мест) и способна удовлетворить самые разнообразные пожелания своих клиентов — от одно - и двухместных номеров, оборудованных всем необходимым, до трехкомнатных люксов и апартаментов, оформленных и оснащенных по европейским стандартам.
К услугам потребителей в гостинице «Томь»:
Уютные, комфортабельные номера на 1-го и 2-х человек, с душем, ванной, городским телефоном, телевизором и другими услугами на любое время
Ресторан-ночной клуб "7-40", где предлагается многообразие блюд русско-европейского и напитков, от традиционных до экзотических, дискотека, танцевально-эротическое шоу и высокий уровень обслуживания.
Буфет с горячим питанием (6 этаж)
2 банкетных зала по 16 посадочных мест для банкетов, дружеских встреч, при деловых совещаниях зал переоборудуется на 25 мест
Сервис-центр по оказанию услуг делового характера: набор и распечатка текстов на компьютере, электронная почта, интернет, копировальные работы, отправка и прием факсимильных сообщений; справочная информация по г. Кемерово и Кемеровской области
Трансфер для организованных групп, три микроавтобуса по 10 мест (208 руб. в час по городу), встреча и проводы гостей из аэропорта и в аэропорт
Баня - сауна с просторной парной, бассейн с пузырьками и световым оформлением, душем, комнатой отдыха
Косметический салон с уникальным оборудованием и разнообразием лечебных и косметических процедур
Бесплатная охраняемая автостоянка
Круглосуточная доставка в номера горячих и холодных блюд и напитков из ресторана
Магазин, круглосуточно. В ассортименте вино-водочные изделия, пиво, напитки, кондитерские изделия, сигареты, 6-й этаж
Почасовая оплата номеров в дневное время с 8.00 до 22.00;
Быстрая стирка и глажение на этажах и быстрый ремонт одежды, стирка по заказу
Надежная охранная служба
Основные товарные позиции ОАО «Гостиница «Томь» на рынке г. Кемерово представлены услугами гостиницы, ресторана, сауны.
Основной хозяйственной деятельностью ОАО «Гостиница «Томь» являются гостиничные услуги. Доля доходов ОАО «Гостиница «Томь» от оказания гостиничных услуг в общих доходах по состоянию 01.10.2007 составляет 72%. Основная хозяйственная деятельность ОАО «Гостиница «Томь» не носит сезонного характера.
2.2. Конфликтные ситуации и способы их разрешения
Рассмотрим пример конфликта в гостинице.
Описание ситуации. В январе 2007 г. руководство гостиницы «Томь» приняло ре­шение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, планирова­лись увольнение большого числа сотрудников (до 100 человек). Необходимость подобных шагов была продиктована, прежде всего, тем, что в период бурного рос­та числа гостиниц в России в 2000 - 2004 гг. гостиницей про­водилась кадровая политика, направленная на привлечение большого числа специалистов, способных обеспечить гостинице занятие определен­ных ниш на рынке гостиничных услуг. К концу 2007 г. ситуация в гостиничном секторе экономики страны стабилизировалась, четко обо­значились сферы влияния крупных, средних и малых гостиниц, значи­тельно замедлились темпы роста числа новых гостиниц. Все это явилось причиной того, что к определенному моменту гостиница перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов.
Причины конфликтов в гостинице «Томь». Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае было в первую очередь то, что речь шла о сокращении штата более чем на 100 человек. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников в гостинице вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая рас­ходы на питание, пользование автотранспортом и многие другие.
Такие действия неминуемо приводят к нежелательным последст­виям, как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мне­нии о гостинице через неправильное толкование информации.
Предполагая эти последствия и желая их минимизировать, мы хотим разработать план действий по устранению возникшего конфликта.
Анализ ситуации:
1. Возможные последствия
В самой гостинице:
"напряженность" внутри коллектива гостиницы;
уменьшение работоспособности сотрудников;
распространение различных слухов;
атмосфера недоверия к руководству;
эскалация межличностных конфликтов между конкретными сотрудниками;
тенденция к уходу хороших сотрудников.
В общественном мнении и прессе:
интерпретация в прессе изменений, происходящих в гостинице (факты увольнения сотрудников) как признака кризиса гостиницы;
недоверие со стороны клиентов;
действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение гостиницы (от целенаправленного распространения порочащих гостиницу слухов до экономических действий).
Реальные последствия
Отсутствие на момент начала проекта официальной информации о происходящих в гостинице процессах, а также упомянутые решения руко­водства гостиницы уже привели к ряду реально наблюдаемых отрицатель­ных процессов:
распространению слухов и домыслов внутри гостиницы,
настороженному отношению части общественности к гостинице;
распространению слухов за пределами гостиницы о ее, якобы, не­устойчивом финансовом состоянии.
Известно, что слухи воспринимаются сотрудниками очень серьезно и люди реагируют на них не как на недостойную внимания простую информацию. Сотрудники готовы поверить плохим новостям потому, что они подсознательно именно таких новостей боятся. А это — сим­птом стрессов и конфликта в организации.
Однако необходимо отметить, что реакция за пределами гостиницы на события в ней не приобрела того масштаба, который мог бы характеризоваться как "кризис во взаимо­отношениях с сотрудниками и общественностью".
Основная цель. Учитывая вышесказанное, цель програм­мы управления конфликтом может быть сформулирована следующим образом: предотвращение возможных негативных последствий сокра­щения кадров во внешней и внутренней среде гостиницы.
Рассмотрим особенности разрешения данного конфликта.
Официальная версия (важнейшие тезисы):
1. Одобрение и принятие правлением гостиницы программы работ по оптимизации ресурсов гостиницы.
2. Оптимизация касается всех внутренних ресурсов: материаль­ных, технических, людских (не делая акцент на людях).
3. Цель программы — значительно улучшить работу гостиницы при объективно существующих неблагоприятных внешних экономических условиях.
4. Преобразования коснутся всех подразделений и структур гостиницы.
Действия руководства гостиницы:
1. Обратиться к сотрудникам гостиницы с "посланием", которое долж­но стать традиционным (ежегодным) и содержать:
краткий отчет о результатах работы гостиницы за прошедший год;
описание современной ситуации на кредитно-финансовом рынке;
краткое и доступное изложение программы оптимизации;
точные даты начала и, главное, завершения работ по программе;
разъяснения в свете программы сути принятых ранее решений (распоряжения относительно питания сотрудников, режима работы складов и др.);