КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Менеджмент туризма» (модули)

В работе проводится анализ тем по модулю1 и модулю 4. В одной работе как-бы две курсовые работы.
Тема 1. Туристские услуги как товар на рынке услуг
1.1. Сформулировать и оценить сущность туристских услуг и их значение для человека
1.2. Показать отличия содержания и структуры туристских услуг от других товаров
Тема 2. Сущность и содержание туристской индустрии
2.1. Показать отличия туристской индустрии от других отраслей экономики
2.2. Составить модель инфраструктуры туристской индустрии
2.3. Определить и критически оценить взаимодействие с инфраструктурными звеньями туристской индустрии
2.4. Исследовать факторы, влияющие на состояние туристской индустрии
Тема 3. Изучение туристской индустрии
3.1. Исследовать место и роль туристской индустрии в том или ином регионе
3.2. Установить тенденции ...

Тема 1. Туристские услуги как товар на рынке услуг
1.1. Сформулировать и оценить сущность туристских услуг и их значение для человека
1.2. Показать отличия содержания и структуры туристских услуг от других товаров
Тема 2. Сущность и содержание туристской индустрии
2.1. Показать отличия туристской индустрии от других отраслей экономики
2.2. Составить модель инфраструктуры туристской индустрии
2.3. Определить и критически оценить взаимодействие с инфраструктурными звеньями туристской индустрии
2.4. Исследовать факторы, влияющие на состояние туристской индустрии
Тема 3. Изучение туристской индустрии
3.1. Исследовать место и роль туристской индустрии в том или ином регионе
3.2. Установить тенденции развития туристской индустрии в том или ином регионе
3.3. Критически оценить состояние туристской индустрии в том или ином регионе
3.4. Установить и критически оценить функции туристской индустрии в конкретном регионе
4. Система управления туристской индустрией в России
4.1. Смоделировать и критически оценить систему управления туристской индустрией в России
4.2. Установить механизмы государственного регулирования туристской индустрии в России и сравнить их с зарубежным опытом
4.3. Проанализировать функции контролирующих органов по отношению к туристскому предприятию
4.4. Установить алгоритм взаимодействия с контролирующими органами
4.5. Определить направления работ туристской фирмы как объекта государственного контроля

ВВЕДЕНИЕ

Туризм вошел в XXI век как самый стабильно развивающийся сектор экономики, серьезно влияющий на социально – экономическое развитие многих стран мира. Для 38% государств туризм – главный источник дохода, а для 83% стран туризм является одним из пяти основных источников дохода.
Особенных успехов мировой туризм достиг за последние 30 лет, когда число международных туристов возросло в четыре раза, а валютные доходы увеличились в 25 раз. На эту сферу приходится более 10% мирового валового национального продукта, более 6% мировых инвестиций, каждое 10-е рабочее место, 12% мировых потребительских расходов (7, стр.5).
Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт, услуги гостиниц и ресторанов, торговля, строительство, производство товаров народного потребления и многие другие, выступая катализатором социально-экономического развития.
Индустрия туризма – это отрасль экономики, которая имеет благородную цель – развитие культуры и образования, организацию общения и отдыха, восстановление сил человека.
В настоящее время Россия в качестве страны, развивающей туризм, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На доля въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это низкий показатель, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.
Следовательно, перед российской индустрией туризма встает проблема поиска таких методов построения эффективной системы управления, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой российской организации, занимающейся обслуживанием туристов, и способствовать тем самым дальнейшему развитию всей сферы туристского бизнеса, врастанию России в индустрию мирового туризма. Только четко сформулированная концепция развития туристской отрасли может обеспечить соответствующий уровень качества туристских услуг, отвечающий мировым стандартам, сделать российский туризм конкурентоспособным и, как следствие, добиться существенного роста в России внутреннего и въездного туризма.

Туроператор должен тщательно выбирать потенциального турагента, изучить его надежность и деловую активность и только затем уже заключить с ним агентское соглашение.Агента подбирают исходя из поставленной задачи реализации и особенностей турпродукта.Факторы, принимаемые во внимание при подборе турагентов:• предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота и др.);• объем прав и обязанностей;• наличие определенной территории, группы предприятий;• социально-экономические и иные критерии групп потенциальных туристов;• разновидность технологии и методов продаж;• вид взаиморасчетов;• опыт работы и имидж в сфере туризма;3.3. Выбрать наиболее оптимальные каналы распределения для конкретной туристской фирмыНа мой взгляд, наиболее оптимальными каналами распределения для фирмы «Интерс» являются внешние каналы продаж - это определенное число зарубежных турфирм - посредников, т.к. фирма занимается экскурсионными поездками за рубеж, следовательно, гораздо выгоднее использовать зарубежные туристские организации, имеющие хорошие позиции на местном туристском рынке, которые хорошо знают всю ситуацию на своем рынке и могут даже порекомендовать более выгодные направления и предложения для фирмы «Интерс». Тема 4. Анализ качества туристских услуг 4.1. Исследовать факторы, влияющие на качество туристских услугКачество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором. Качество тур услуг имеет 3 уровня:1. Техническое качество (состояние инфраструктуры)2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала)3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).Обязательные требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям. Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного туристского продукта:1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.2. Возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристского продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.3. У персонала тур предприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.Обязательные требования к качеству туристского продукта:- безопасность жизни и здоровья;- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;- сохранность имущества туристов;- охрана окружающей среды.4.2. Оценить качество конкретного тураДля примера возьмем указанный выше тур в Чехию. Качество этого тура на мой взгляд, не очень хорошее, размещение туристов в отеле, завтрак, это конечно хорошо, но, очень мало экскурсий, (вообще всего одна) входящих именно в программу тура, получается, что турист будет не отдыхать по программе, где все сделано за него фирмой, а «работать» искать экскурсии, не зная, будут ли они интересны, т.к. он заранее не получил о них информацию, другими словами, экскурсионное обслуживание и досугово-развлекательные мероприятия подготовлены плохо. Много свободного времени и дополнительно оплачиваемых услуг. Не все туристы могут сразу сориентироваться какую экскурсию выбрать и нужна ли она? Гораздо интереснее заказать тур, где программа четко определена и турист уже знает, что он сможет увидеть в предоставленном туре, просто отдыхая, не заботясь о том, куда пойти в незнакомом месте. И еще спланированная экскурсия интереснее, от гида можно получить больше познавательной информации. К тому же дополнительные услуги обходятся дороже.Тема 5. Процесс обслуживания в туристском предприятии5.1. Смоделировать процесс обслуживанияПроцесс обслуживания в туристском предприятии состоит из последовательности следующих операций:Прием клиента и установление контакта с ним;Предложение туров;Установление мотивации выбора турпродукта;Информационное обеспечение клиента;Оформление документов;Расчет с клиентом.При предложении туров можно рассказать туристу о всевозможных скидках, это в свою очередь тоже влияет на мотивацию выбора турпродукта (см. приложение «скидки» турфирмы «Интерс»).Для клиента турфирма обязательно должна оформить туристическую путевку, договор турфирмы с клиентом и предоставить памятку туриста по конкретной стране, куда выезжает турист и/ или по конкретному туру, в данном случае тур автобусный, выдать визу и ваучер. Также предоставляется краткая информация туристу о туре в устной форме (см. приложения), в т.ч. и об отправлении поездов, когда в какое время и за сколько часов необходимо уже быть на вокзале, и где турист сможет найти гида по заказанному туру. Можно также предоставить информацию о схеме мест в автобусе, чтобы клиент заранее мог выбрать понравившееся себе место, при возможности. Заполняется анкета туриста (см. приложение). Прежде, чем заключить договор, турист должен ознакомиться с «Правилами предоставления туристских услуг по групповым автобусным программам» (см. приложение).При себе турист должен также иметь загранпаспорт (приложение «требования к загранпаспорту»), билеты на поезд, визу, если таковая необходима. Если турист сам приобретает ж/д билеты, он пишет в турфирму заявление (см. приложение, образец заявления). В случае выезда детей без сопровождения взрослых, также оформляются необходимые документы (см. приложение).Туристическая путевка (Форма ТУР-1) является неотъемлемой частью договора, содержит условия путешествий и является наряду с договором документом, подтверждающим условия путешествия, оформляется и выдается туристу вместе с договором, независимо от формы оплаты. Кроме этого туристическая путевка является документом, подтверждающим факт оплаты туристского продукта, бланком строгой отчетности.Форма бланка строгой отчетности "Туристская путевка" утверждена приказом Министерства финансов Российской Федерации от 9 июля 2007 года N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности".Форма турпутевки утвержденная письмом Министерства финансов Российской Федерации от 10 апреля 1996 г. N 16-00-30-19 "Об утверждении форм документов строгой отчетности", признана утратившей силу.Также турфирма предоставляет медицинское страхование (см. приложение «Медицинское страхование», предоставляемые услуги).Медицинское страхованиеПартнер туристической компании «Интерс» по страхованию путешествующих – компания «Группа Ренессанс Страхование»Важно, кто и как позаботится о Вас в сложной ситуации. Заболевание, травма, несчастный случай – все возможно в поездке. При наличии полиса страхования для выезжающих за рубеж Вы не останетесь наедине со своими проблемами - их решение возьмет на себя Ренессанс Страхование.Так как поездки в визовые страны сопряжены с риском невыдачи визы, и по условиям бронирования тура предусмотрены штрафные санкции в случае отказа от поездки в определенные сроки, то для полной уверенности в том, что Вы не потеряете частично или полностью деньги за тур, фирма предлагает воспользоваться специальным предложением "Гарантийный платеж от невыезда" (см. приложение «Условия возврата полной стоимости тура»).5.2. Установить и оценить факторы, влияющие на процесс обслуживанияСледует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.2. В функции туристической фирмы входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;• целевая адресная направленность туров по содержанию;• четкое и своевременное предоставление услуг;• оптимальность программы обслуживания;• анимация обслуживания.Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т. д.- это одно из направлений обслуживания.Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.Базисной основой для разработки туристских программ являются:• живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;• хорошие погодно-климатические условия;• хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;• комфортные и уютные гостиницы;• здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;• максимальная изолированность от шума;• наличие естественных водоемов.Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Качества программы обслуживания - включает следующие составляющие;• потребительское качество каждой отдельной услуги;• соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.),• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;• гарантии предоставления соответствующих услуг;• технологически грамотный порядок предоставления услуг.Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Основой туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:а) особенности воспитания;б) возраст;в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;г) понятие о комфорте;д) привычки;е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;ж) физиологические особенности организма и др. Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.На качество туробслуживания влияют следующие факторы:- природно-климатические;- культурно-исторические ценности;- психологические;- специфические потребности туристов;- культура труда и поведения сотрудников;- имидж предприятия.Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;- неразрывная связь с маркетингом;- гибкость сервиса.2. Создание необходимых условий для персонала:- эргономичность рабочих мест;- четкая формулировка правил;- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;- мотивация персонала;- система повышения квалификации персонала.3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;в) создание систем самоконтроля персонала;г) постоянная работа с группами качества;д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;е) участие персонала в создании систем и критериев качества;ж) применение технических средств контроля за качеством;з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.Качество обслуживания во многом определяют:1) политика в области туризма;2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;3) компетенция персонала тур предприятия;4) гибкость системы управления.Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. 5.3. Уметь оформить необходимые документы (договоры, программы, путевки и др.)(см. приложение 6)5.4. Рассчитать в денежном выражении размер ответственности туристского предприятия за оказание некачественных услугСитуация: группа туристов поехала в круиз по Карибскому бассейну. Но на второй день путешествие было прервано ввиду сильного шторма. Туристы проживали в местной гостинице 5 суток. Затем путешествие возобновилось. Объясните права туристов в соответствии с Законом «О защите прав потребителей». В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», согласно Статье 4. Качество товара (работы, услуги)Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий по качеству обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товарах (работах, услугах), предоставленной продавцом (изготовителем, исполнителем). При обнаружении недостатков в организации туристской поездки или при несоответствии ее качества и набора услуг объявленным, в соответствии со ст. 30 Закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения вознаграждения; возмещение понесенных им расходов по исправлению недостатков своими средствами. Указанные требования должны быть предъявлены в ходе поездки. В случае невозможности обнаружения недостатков или невозможности предъявления претензий в ходе поездки - в течение шести месяцев.Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков, если в установленный срок недостатки не были устранены или если в определении срока нет необходимости в силу невозможности устранения недостатков в приемлемые для потребителя сроки. Исполнитель обязан принять необходимые меры, возникающие в связи с расторжением договора. Если договор предусматривал обратную перевозку участников поездки, доставить его обратно. Возникающие в связи с этим дополнительные расходы несет исполнитель.Срок устранения недостатков устанавливается по согласованию сторон и фиксируется в договоре или ином документе, подписываемом сторонами.Руководители туристских групп должны быть уполномочены администрацией исполнителя подписывать договоры, акты и иные документы, связанные с предъявлением претензий потребителями. В соответствии со ст. 32 Закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе расторгнуть договор во всякое время, уплатив исполнителю вознаграждение за уже выполненную работу и возместив ему прямые убытки, причиненные расторжением договора.Убытки, причиненные потребителю вследствие недостатков поездки, подлежат возмещению сверх неустойки, установленной Законом "О защите прав потребителей" и настоящими Временными правилами.Уплата неустойки не освобождает исполнителей от исполнений возложенных на них Законом "О защите прав потребителей" и настоящими Временными правилами обязательств.Требования потребителей об уплате неустойки, предусмотренной Законом "О защите прав потребителей", настоящими Временными правилами, иными актами законодательства о правах потребителей и договором, подлежат удовлетворению исполнителем в добровольном порядке.В соответствии с п. 6 ст. 11 Закона "О защите прав потребителей" при неудовлетворении требований потребителя суд вправе вынести решение о взыскании с исполнителя, нарушившего права потребителей, в соответствующий бюджет штрафа в размере суммы иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.В соответствии со ст.