Методы управления конфликтами

Дипломная работа "Методы управления конфликтами написана в 2013 году. Защищена на отлично на факультете менеджмента по специальности "Менеджмент организации" в высшей школе экономики г. Москва. ...

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты изучения конфликта 5
1.1 Понятие конфликта 5
1.2 Структура конфликта 10
1.3 Динамика конфликта 17
1.4 Виды конфликтов 22
1.5 Классификация организационных конфликтов 24
1.6 Причины организационных конфликтов 28
1.7 Влияние конфликта на экономическую эффективность работы
предприятия 32
2 Методы работы с конфликтами в организации 36
2.1 Концепции управляемости конфликта 36
2.2 Особенности управления конфликтом 38
2.3 Методы работы с конфликтами 41
2.4 Технологии предупреждения конфликта 47
3 Управление конфликтами на примере ООО «КастомсАудит» 53
3.1 Общая характеристика ООО «КастомсАудит» 53
3.2 Методы исследования конфликтов в ООО «КастомсАудит». Особенности проведения и результаты исследования 58
3.3 Рекомендации по оптимизации управления конфликтами в ООО «КастомсАудит» 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 81
ПРИЛОЖЕНИЕ А Анкета «Исследование конфликтов в организации» 89

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной работы обусловлена тем, что развитие современной организации не представляется возможным без использования современных методов управления конфликтами.
Жизнь современного человека в обществе полна противоречий, которые, в свою очередь, часто приводят к столкновению интересов не только отдельных людей, но и социальных групп разной комплектации.
С давних времен люди пытаются найти пути решения возникающих противоречий и мечтают о бесконфликтном обществе. Однако конфликт выступает неотъемлемой частью процесса взаимодействия людей. Наиболее актуально данная тенденция прослеживается в трудовой, профессиональной деятельности людей.
Конфликт в организации может принимать самые разные формы. Причины таких конфликтов различны, а последствия могут оказывать негативное в лияние на деятельность организации. Однако, в некоторых случаях, конфликт имеет положительное влияние на работу предприятия. Данное влияние может выражаться в стимулировании более конструктивного решения существующих проблем в компании, а также в выявлении альтернативных решений спорных вопросов.
Немаловажное значение имеет то, какие методы организация применяет для эффективного управления возникающими конфликтами. На сегодняшний день эффективное управление конфликтами в организации выступает залогом успешного функционирования данной организации.
Современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию, мониторингу.
Цель настоящего дипломного проекта состоит в выявлении и систематизации основных методов управления конфликтами в организации, а также в определении наиболее эффективных методов.
Для достижения цели был поставлен ряд задач:
- изучение теоретических аспектов конфликта;
- анализ методов управления конфликтами в организации;
- исследование воздействия рассмотренных методов на примере конкретных конфликтов.
Объектом исследования является бухгалтерская компания «КастомсАудит».
Предмет исследования - управление конфликтами в ООО «КастомсАудит».
Методы исследования – теоретический анализ, анализ документов, наблюдение, опрос, анализ деятельности. Также для обработки данных использовались методы количественного и качественного анализа, в том числе методы математической статистики.
Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, фундаментальные теоретические труды крупнейших мыслителей в рассматриваемой области, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных данной тематике.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. Во введении обосновывается актуальность темы, определяются цель, задачи, предмет и объект работы, методы исследования. В первой главе раскрываются теоретические основы конфликта, а также его влияние на экономическую эффективность работы предприятия. Во второй главе рассмотрены методы управления конфликтами в организации, технологии предупреждения конфликтов. В третьей главе приведены результаты исследования конфликтов в ООО «КастомсАудит» и необходимые рекомендации по оптимизации управления конфликтами в организации. В заключении сформулированы основные результаты работы.

- внутриличностные;
- структурные;
- межличностные;
- переговоры;
- ответные агрессивные действия [21, с. 174].
Внутриличностные методы управления конфликтами оказывают воздействие на отдельного индивида и заключаются в правильной, оптимальной организации своего собственного поведения. А также в умении высказывать свою точку зрения, не затрагивая интересы оппонента [21, с. 174].
М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури в своей работе «Основы менеджмента» выделили четыре структурных метода разрешения конфликта: четкая формулировка требований к работе; координация, интеграция; общие цели, формирование общих ценностей; система вознаграждений [65, с. 581].
Структурные методы, главным образом, оказывают воздействие на участников организационных конфликтов, которые возникают на основе неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации, а также стимулирования сотрудников.
Разъяснение требований к работе выступает как наиболее эффективный метод разрешения конфликта. Каждому сотруднику необходимо четкое представление своих обязанностей, прав и ответственности. Данный метод на практическом уровне реализуется с помощью составления необходимых должностных инструкций и разработки документов, которые будут регламентировать распределение функций, прав и ответственности по уровням управления [88, с. 49].
Координация, интеграция состоят в том, что в случае необходимости в конфликт имеют возможность вмешаться и оказать помощь в разрешении конфликтных ситуаций структурные подразделения и соответствующие должностные лица. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя [82, с. 133].
Объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей позволит разработка или уточнение общеорганизационных целей [71, с. 313].
Создание систем вознаграждения может быть использовано для управления конфликтом, так как справедливое вознаграждение имеет позитивное влияние на поведение работников и позволяет избежать возникновения деструктивных конфликтов.
Межличностные методы управления конфликтами представляют собой такую форму, стиль поведения, при котором негативные последствия конфликта минимизируются.
М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури также выделили межличностные методы управления конфликтами, к которым отнесли следующие [65, с. 583]:
- уклонение – человек пытается уйти от конфликта;
- сглаживание – диктуется убеждением, что не стоит сердиться;
- принуждение – превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой;
- компромисс – характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени;
- решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен, так как его последствия могут принести немалые экономические потери.
Это может быть достигнуто усилиями самих оппонентов, так и при активном участии третьей стороны (руководителя, посредника).
В. Р. Веснин отмечает, что можно говорить о трех моделях поведения участников конфликта [18, с. 184]:
- деструктивной, которая ориентирована на достижение личных преимуществ;
- конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками;
- конструктивной, направленной на совместный поиск решения, выгодного для всех.
Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. В настоящее время выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление. Автором данных стратегий является К. Томас [4, с. 249].
Соперничество (принуждение) – навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения, попытка заставить оппонента принять свою точку зрения любыми способами.
Компромисс представляет собой принятие точки зрения оппонента, но лишь до некоторой степени, то есть состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.
Приспособление (уступка) – вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.
Уход от решения проблемы (избегание) выступает попыткой выйти из конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий.
Сотрудничество – наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Таким образом, противоборствующие стороны действуют в поиске наиболее оптимального и эффективного варианта решения возникшего конфликта [4, с. 249].
Решение проблемы основано на признании различия во мнениях и готовность ознакомиться с другими, иными взглядами, с целью понимания причин конфликта и поиска путей преодоления, что будет приемлемым для всех сторон.
Переговоры, как метод управления конфликтами, являются совокупностью приемов, которые направлены на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Они являют собой древнее и универсальное средство человеческого общения, позволяют находить согласие там, где интересы не совпадают, мнения или взгляды расходятся [30, с. 42].
Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров в случае, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества.
Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов.
Особой формой переговоров является вмешательство третьей стороны в урегулирование конфликта или медиаторство.
Медиаторство – «специальный вид деятельности, который заключается в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт» [7, с. 426].
Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.
Также некоторые авторы выделяют такие методы управления конфликтами, как:
- правовой (с помощью нормативно-правовых актов);
- организационный (за счет изменения организации работы);
- психологический (убеждение, угрозы, манипуляции);
- силовой (применение физического воздействия);
- воздействие коллектива или лидеров.
Ю. Ф. Лукин в своей работе по конфликтологии говорит о том, что принятие оптимального управленческого решения является условием предупреждения и разрешения конфликтов. Соответственно, может выступать как один из методов управления конфликтами. Менеджеру очень важно разработать собственные методы принятия решений в условиях кризисного управления [62, с. 474].
Иную точку зрения на методы управления конфликтами имеют А. Я. Кибанов, В. Г. Коновалова, О. Л. Белова. К таким методам авторы отнесли следующие [46, с. 31]:
- выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом организации;
- четкое определение видов связи в организационной структуре управления;
- баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;
- выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений с целью эффективного использования возникающего в этих условиях двойного подчинения;
- выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;
- использование различных форм поощрения, предполагающее взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.
Таким образом, существуют разные методы управления конфликтами. Каждый метод будет наиболее эффективным при определенном виде конфликта. В компетенцию менеджеров должно входить умение определять соответствие методов управления конфликтами каждому, конкретному виду конфликта. А также варьирование использования данных методов. В связи с этим, немаловажное значение приобретает налаживание системы управления конфликтами в организации.
2.4 Технологии предупреждения конфликта
Предупреждение конфликтов подразумевает такую деятельность по созданию условий жизнедеятельности, при которой возможность возникновения конфликтов исключается. Деятельность по предупреждению (профилактике) деструктивных конфликтов должна быть в постоянном поле зрения администрации организации, менеджеров [66, с. 177]. Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, которые отвечают за формирование систем и организационных структур управления, разработку мотивационной политики, а также методов организации труда. Указанные звенья призваны прорабатывать и держать под постоянным контролем те вопросы организации системы управления, которые могут рассматриваться как методы профилактики конфликтов [69, с. 141].
Технология предупреждения конфликтов представляет собой сумму знаний о средствах, способах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также – последовательность действий оппонентов и третьих лиц, результатом которых является разрешение возникшего противоречия.
Технология предупреждения конфликтов – последовательность применения в менеджменте приемов воздействия на конфликтную ситуацию, целенаправленные действия менеджеров, участников, посредников, направленные на конструктивное завершение конфликтов, минимизацию негативных последствий. Технологии предупреждения и разрешения конфликтов могут базироваться как на применении правовых способов, законов, инструкций, так и на использовании методов социально-психологического, морального воздействия на участников конфликтного противоборства [62, с. 528].
Необходимость предупреждения конфликтов диктует наличие знаний того, что нужно делать и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном русле. Предупреждение конфликтов заключается в создании благоприятных условий для жизнедеятельности людей, как в социуме, так и в каждой организации, означает работу с конкретными конфликтами, разрешение имеющихся противоречий неконфликтными способами.
Даже при условии, что назревающий конфликт в перспективе носит конструктивный характер, негативные последствия конфликта чаще всего подавляют его позитивные функции.
В профилактике конфликтов в организациях решающее значение имеет качество менеджмента – планирование, организация, мотивация людей, контроль, принятие грамотных управленческих решений, умелое использование имеющихся ресурсов.
А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский к технологиям предупреждения конфликта отнесли следующие [4, с. 204-212]:
- сбалансированность социального взаимодействия;
- изменение собственного отношения к ситуации;
- влияние на оппонента в целях предупреждения конфликта;
- влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации;
- толерантность в конфликтной ситуации.
Если социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, то оно сбалансировано. В сбалансированность социального взаимодействия авторы включили следующие элементы [4, с. 205]:
- баланс ролей;
- баланс взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп;
- сбалансированность самооценки и внешней оценки;
- баланс взаимных услуг;
- баланс ущерба.
Профилактика конфликтов заключается в создании следующих основных объективных условий [4, с. 203]:
- создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников;
- справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе;
- разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;
- успокаивающая материальная среда, окружающая человека.
Выделяют организационно-управленческие факторы предупреждения конфликтов, которые включают [4, с. 203]:
1) структурно-организационные условия (максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам);
2) функционально-организационные условия (оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками);
3) личностно-функциональные условия (учет соответствия работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность);
4) ситуативно-управленческие условия (принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности работников, особенно подчиненных).
Ю. Ф. Лукин говорит о том, что в предупреждении конфликтов применительно к организациям можно выделить два подхода.
Первый подход в предупреждении конфликтов в организации можно условно обозначить как психолого-коммуникативный. Этот достаточно узкий подход сводит все многообразие профилактической деятельности к психологии делового общения, оптимизации социальных, личностных контактов. Это может быть поддержание сотрудничества – согласие, эмпатия, сохранение репутации партнера, взаимное дополнение, исключение социальной дискриминации, разделение заслуг, психологическое настраивание, психологическое поглаживание, а также сбалансированность социально-психологического взаимодействия, поддержание сотрудничества, позитивное общение в межличностных контактах, позитивное поведение, позитивные отношения и их приемы. Технологии предупреждения конфликтов здесь сводятся к изменению своего отношения к ситуации и поведения в ней, к применению способов и приемов воздействия на поведение оппонента. Компетентная оценка результатов деятельности также рассматривается как условие предупреждения конфликтов. Не менее важное значение имеет позитивная, конструктивная критика [62, с. 192].
Второй, более широкий подход, можно назвать социально-управленческим, менеджерским. Он связан, прежде всего, с социальной ответственностью власти и бизнеса за создание благоприятных условий для жизнедеятельности людей и в целом во всем социуме, в государстве, и в каждой отдельно взятой организации. Применительно к организации речь идет о качестве общего и стратегического менеджмента, об организационных изменениях, о корпоративной культуре, добровольном использовании правил деловой этики и бизнес этикета. И, конечно же, о состоянии, тенденциях развития внешней среды - правовых, политических, организационно-административных условиях функционирования бизнеса [62, с. 193].
Предупреждение конфликтов включает в себя не просто анализ сложившейся ситуации, фиксацию социальных фактов, но и превентивные профилактические меры, направленные на устранение или минимизацию причин возникновения конфликтов, для чего требуются дополнительные ресурсы, время.
Таким образом, профилактика конфликтов заключается в выборе согласованных способов оценки в зависимости от целевых установок, преимущественном использовании нормативного подхода и сравнительного анализа. Трудно, а иногда и практически невозможно реализовать какой-то идеальный подход, найти совершенные технологии управления конфликтами.
Не имея возможности изменить внешнюю среду, менеджеры в пределах своих полномочий должны создавать условия, исключающие появление острых конфликтных ситуаций, выявлять причины возникновения конфликтов, прежде всего внутри самой организации. Профилактика конфликтности внутри любой организации предполагает и выявление конфликтных факторов, и поиск, выделение необходимых ресурсов, конкретную управленческую деятельность по решению возникающих проблем, по созданию благоприятных условий жизнедеятельности людей и налаживанию социального взаимодействия.
Вывод: таким образом, мы рассмотрели методологические основы управления конфликтами. Мы установили, что конфликтом можно управлять, существуют разные концепции управляемости конфликта. Управление конфликтами имеет свои особенности, которыми выступают симптоматика, диагностика, прогнозирование, профилактика, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.
Также мы рассмотрели основные методы управления конфликтами, которые позволяют разрешать конфликт в конструктивном русле, с учетом соотнесения методов управления с видами конфликтов.
Ключевую роль в управлении конфликтами приобретают технологии предупреждения конфликта, позволяющие избегать возникновения конфликтных ситуаций и их деструктивных последствий.
3 Управление конфликтами на примере ООО «КастомсАудит»
3.1 Общая характеристика ООО «КастомсАудит»
В качестве объекта исследования данного дипломного проекта выступает общество с ограниченной ответственностью «КастомсАудит». Действует на рынке под названием ООО «КастомсАудит». Сфера деятельности организации: предоставление комплекса услуг по бухгалтерскому сопровождению предприятий различных форм собственности и направлений деятельности. Владельцем и основателем организации является физическое лицо.
ООО «КастомсАудит» является юридическим лицом с момента её государственной регистрации, имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в судебных органах. «КастомсАудит» имеет самостоятельный баланс, расчетный, валютный и другие счета в банковских учреждениях, бланк, печать со своим полным наименованием на русском языке, угловой и другие штампы.
Организационно-правовая форма рассматриваемой компании «КастомсАудит» – общество с ограниченной ответственностью (ООО), это коммерческая организация. По форме собственности организация – частная.
Целью деятельности организации является получение прибыли. Единственным учредительным документом ООО «КастомсАудит» выступает Устав.
Целью налоговой политики ООО «КастомсАудит» является максимизация прибыли при минимизации издержек, в которые входят налоговые платежи.
В своей деятельности компания использует упрощенную систему налогообложения (это специальный налоговый режим, направленный на снижение налоговой нагрузки на субъекты малого бизнеса и среднего бизнеса, а также облегчения и упрощения ведения налогового учета и бухгалтерского учета).
Налоговая политика регулируются действующим Налоговым Кодексом РФ.
Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью «КастомсАудит» составляется из стоимости долей, приобретенных его участниками и равен 10 000 рублей.
Уставный капитал регламентируется законом об обществах с ограниченной ответственностью.
Состояние экономики ООО «КастомсАудит» стабильное. Угрозы кризиса не наблюдается. Так как постоянно прослеживается наращение клиентской базы, что, несомненно, способствует максимизации прибыли компании.
Целевой программой (миссией) организации является – «обеспечение клиентов высококачественными бухгалтерскими услугами благодаря эффективным специалистам».
Можно выделить следующие стратегические цели:
расширение сферы деятельности в регионе (открытие филиалов в Санкт-Петербурге);
формирование специализированных направлений по высококачественному бухгалтерскому обслуживанию клиентов.
Говоря об особенностях организации, следует отметить, что компания представляет собой структуру, которая относится к линейно-функциональному типу (см. рис. 6).
Руководитель
организации


Рисунок 6 - Схема организационной структуры ООО «КастомсАудит»