Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
284595 |
| Дата создания |
05 октября 2014 |
| Страниц |
93
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 30 мая в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Заключение
Компания ООО «ИНИГС» занимает устойчивое положение на рынке как участник дилерской сети известных брендов. За счет постоянного расширения номенклатуры продукции последние три года имеет стабильный товарооборот. Выявленные недостатки связаны с качеством оказания услуг, т.е. удовлетворенностью потребителя.
Обобщая диагностику удовлетворенности внутренних потребителей - персонала ООО «ИНИГС» можно констатировать, что:
Организационные проблемы ООО «ИНИГС» выражается в:
1. увеличение затрат вследствие дублирования одних и тех же видов работ. В каждом отделении ООО «ИНИГС» создаются свои функциональные подразделения.
2. увеличенное количество «этажей» управленческой вертикали и затруднение информационного потока управления, наличие искажающих барьеров;
3. размытость корпор ...
Содержание
Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы внедрение принципа «удовлетворенность потребителя» в системе менеджмента качества 7
1.1. Качество как основа удовлетворенности потребителей 7
1.2. Принципы всеобщего управления качеством 13
1.3. Удовлетворенность потребителей - один из основных принципов TQM 16
1.4. Основные методы определения нужд потребителей в СМК 19
1.5. Персонала как внутренний потребитель 27
2. Анализ удовлетворенности потребителей в СМК ООО «ИНИГС» 33
2.1. Анализ деятельности ООО «ИНИГС» 33
2.2. Анализ удовлетворенности внешних потребителей ООО «ИНИГС» 38
2.3. Анализ удовлетворенности внутренних потребителей ООО «ИНИГС» 49
3. Совершенствование СМК на основе внедрение принципа «удовлетворенность потребителя» в деятельность ООО «ИНИГС» 64
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию 64
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 76
Заключение 82
Список литературы 86
Приложение А 91
Приложение Б 92
Введение
Введение
Актуальность и значимость обусловлена тем, что социально-экономические и социо-культурные изменения, происходящие в начале 21 века во всех странах мира, потребовали модификации управленческого процесса и существенных изменений в теории и практике менеджмента качества. Современное окружение предприятия - инвесторы, страховщики, поставщики – заинтересовано в его надежности, т.е. стабильности и предсказуемости. Обычно эти характеристики связывают с «прозрачностью» управления. Современный поход к менеджменту характерен тем, что принято его «прозрачность» подтверждать наличием документированной системы управления, соответствующей требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Система менеджмента качества (СМК), построенная по МС ИСО 9001:2000, не случайно во всем мире считается эффективным инструментом демонстрации того, что предприятие может быть позиционировано как надежный партнер.
Дело в том, что модель СМК пригодна одновременно и для удовлетворения внутренних потребностей предприятия, и для оценки предприятия внешними наблюдателями. Результат внедрения СМК – измерим и нагляден. Руководитель предприятия может убедиться, что система разработана правильно, поскольку сам может сравнить то, что получилось, с требованиями стандарта. Инвесторы, акционеры, страховщики, поставщики, органы власти – все могут не искать эти подтверждения самостоятельно, а довериться мнению компетентных организаций – органов по сертификации.
При этом никто не подвергает сомнению тезис, что качество управления ничуть не менее важно, чем качество продукции, а современные технологии и инструменты менеджмента определяют перспективы жизни предприятия. По последним данным The ISO Survey of ISO 9001 and ISO 14001 Certificates, впервые за последние несколько лет, наметился рост количества сертификатов соответствия требованиям международного стандарта на системы менеджмента качества, полученных российскими предприятиями.
В современных условиях бизнес - деятельности в РФ профессиональный персонал как внутренний потребитель является основным участником широкомасштабных процессов, протекающих в современных организациях и предприятиях, ее главным ресурсом. Главным элементом в современной системе управления является инновационный подход.
Характерной чертой инновационной деятельности является обращение к индивидуально-личностному аспекту, обеспечивающему компетентное участие сотрудников фирм в процессе развития всей организации. Важно, чтобы сотрудник мог иметь свободу выбора, возможность самому определиться и принять решение, нужно ли ему менять что-то в профессиональной деятельности и как именно. Но при этом менеджменту необходимо создать условия для появления у персонала внутренней установки, своеобразного стимула к собственному развитию и повышению своей деятельности для достижения целей организации или предприятия.
Новые социально-экономические условия, позволившие говорить о переходе от индустриального к информационному обществу, серьезные изменения в мировоззрении – все это не могло не отразиться и на профессиональную деятельность современных работников организации или предприятия. Одной из важнейших движущих сил современного развития стали возросшие требования со стороны организации к эффективности работы сотрудников, а следовательно и к уровню условий труда.
Удовлетворенность трудом - наиболее очевидный психологический результат трудовой мотивации. Именно поэтому исследователи, занимающиеся проблемами трудовой мотивации и мотивационного управления, часто обращаются к этой категории.
При исследовании удовлетворенности трудом важно понимать, что трудовая деятельность работника не оканчивается конкретными действиями и операциями, а включает разнообразные аспекты, связанные с о особенностями межличностных взаимоотношений и многими другими ситуационным переменными. Поэтому удовлетворенность трудом является характеристикой, отражающей удовлетворенность различными аспектами трудовой деятельности является важным элементом современной СМК.
Объект исследования: принцип «удовлетворенность потребителя» в системе СМК предприятия.
Предмет исследования: удовлетворенность внутренних потребителей -персонала ООО «ИНИГС» процессом трудовой деятельности.
Цель исследования: разработать рекомендации по повышению удовлетворенность внутренних потребителей - персонала ООО «ИНИГС» - процессом трудовой деятельности в рамках внедрения принцип «удовлетворенность потребителя» в системе СМК предприятия.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть качество как основа удовлетворенности потребителей
2. Раскрыть основные методы определения нужд потребителей в СМК
3. Показать персонал как внутреннего потребителя.
4. Проанализировать деятельность ООО «ИНИГС»
5. Проанализировать удовлетворенность внешних потребителей ООО «ИНИГС»
6. Проанализировать удовлетворенность внутрених потребителей ООО «ИНИГС»
7. Разработать рекомендации.
8. Оценить эффект.
Методы, которые используются при написании работы:
общие методы: метод научного синтеза и обобщения, рассмотрение и сведение точек зрения, представленных в теоретической базе; метод научного анализа, позволяющий определить фактическое положение по рассматриваемой проблематике;
специальные методы: управленческий анализ, кадровый анализ, беседы с персоналом
В качестве теоретической базы были использованы труды таких известных российских и зарубежных ученых как Н.П.Железнова Я.С. Полякова М.И. Бухалков, М. Мескон, А.П. Иванов, В.Р. Веснин, В. Фомичев, Л.И. Дорофеева, К. Калашников, А.И. Кравченко, Д.В. Валовой, В.В. Глущенко, А.П. Егоршин, М.Л. Разу, Т.Ю. Базаров.
Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по улучшению деятельности ООО «ИНИГС».
.
Список литературы
Список литературы
1. Аблатыпов Т. Потребитель выбирает качество / Т.Аблатыпов, Д.Бадретдинова // Охрана труда и соц. страхование. - 2012. - N 1. - С.54-57.
2. Анттила Ю. Кризисы предприятий: угрозы и новые возможности для менеджмента качества / пер. А.Раскина // Стандарты и качество. - 2010. - N 3. - С.50-53.
3. Астафьев С. Роль общественного самоуправления в сфере качества продукции и услуг // Стандарты и качество. - 2012. - N 7. - С.64-66.
4. Апарина Н.Ф.. Курбатова М.В., Социальный капитал предпринимателя: формы его проявления и особенности в современной российской экономике // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2011. № 4. С. 45-61.
5. Афанасьева М.В. Качество экономики и отраслевые цены // Микроэкономика. - 2009. - N 6. - С.266-274.
6. Бережнов Г.В. Безопасность как фактор повышения конкурентного потенциала качества / Г.В.Бережнов, И.В.Саблина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 13. - С.14-20.
7. Булохова Т. Управленческий учет затрат на качество на предприятиях железнодорожного транспорта // Стандарты и качество. - 2011. - N 5. - С.60-63.
8. Демакова Е.А. Качество продукции как объект мониторинга закупок для государственных нужд / Е.А.Демакова, Н.А.Егорова // Стандарты и качество. - 2012. - N 6. - C.50-53.
9. Копосов А.С. Применение контент-анализа для оценки качества продукции // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 2. - С.42-45.
10. Лебедев С.Н. Профессиональный подход к качеству и управлению качеством // Соц.-гуман. знания. - 2010. - N 6. - С.243-252.
11. Лещанкина Е. Менеджмент качества: результативность и эффективность // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 11. - С.65-73.
12. Лысова М.А. Формирование потребительского качества продукции / М.А.Лысова, Н.А.Грузинцева, Б.Н.Гусев // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 12. - С.34-38.
13. Магомедов Ш. Качество потребляемой продукции - показатель качества жизни // Маркетинг. - 2011. - N 4. - С.3-13.
14. Марков, О.Д. Автосервис. Рынок - автомобиль – клиент. – М.: Транспорт, 2009. - 270 с.
15. Международные стандарты: Управление качеством продукции. ИСО 9000 ¬ИСО 9004, ИСО 8402 // Государственная система стандартизации (сборник)
16. Менеджмент организации: современные технологии: Учебное пособие для студентов вузов/Под ред. Н.Г. Кузнецова, И.Ю. Солдатовой. - Ростов-на- Дону: Феникс, 2008. – 479с.
17. Менеджмент. Учебник/ Григорян А. Ф. – М.: ПБОЮЛ, 2009. – 264 с.
18. Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Авт. кол.: Э.М. Коротков, А.А. Беляев, М.Б. Жернакова и др.: ред. Э.М. Короткова. – М.: ИНФРА – М.,2011. – 224с.
19. Мороз, С.М. Комментарий к ГОСТ Р 51709 – 2001 «Автотранспортные средства. Требования к техническому состоянию и методам проверки».- М.: Транспорт, 2008.-240с.
20. Муратов А. Конвергенция управленческих концепций: контроллинг и менеджмент качества // Пробл. теории и практики управл. - 2011. - N 1. - С.13-19.
21. Мышакина Д.В. Адаптация предприятий оптовой торговли к изменяющимся институциональным условиям (на примере фармацевтического рынка государственных закупок) // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. - 2010. - Т.10, вып.4. - С.193-204.
22. Панова А.С. Качество товаров, работ, услуг как правовая категория // Журн. рос. права. - 2010. - N 10. - С.79-85.
23. Перевощиков Ю. Проблема исчисления качества продукта / Ю.Перевощиков, В.Беляков // Экономист. - 2009. - N 12. - С.60-69.
24. Петров Н.И. Качество наших машин // Стандарты и качество. - 2012. - N 2. - С.104-109.
25. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. - СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. - 427 с.
26. Разумов-Раздолов К.Л. Качество деятельности - комплексная характеристика развития предприятия // Стандарты и качество. - 2011. - N 10. - С.76-79.
27. Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю.Смиренской // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 3. - С.4-10.
28. Розенталь О.М. Стандарты и качество оценки соответствия / Розенталь О.М., Хохлявин С.А. - М.: Стандарты и качество, 2009. - 237с.
29. Ротенберг, Р.В. Основы надежности системы водитель – автомобиль – дорога – среда.– М.: Машиностроение, 2007. – 216 с.
30. Савин К.Н. Качество - главный приоритет России в ее будущем // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 7. - С.8-10.
31. Савин К.Н. Качество как национальная идея России: эволюция, законы, направления и перспективы / Савин К.Н., Сизикина Т.А. // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 2. - C.10-13.
32. Салимова Т. Стратегическое планирование в системе менеджмента качества / Т.Салимова, Е.Савелова // Пробл. теории и практики управл. - 2012. - N 3. - С.70-74.
33. Стандартизация и сертификация в сфере услуг /под ред. А.В.Ракова. – М.: Мастерство, 2010. – 208 с
34. Сизикин А.Ю. Ноосферное качество как фундаментальный базис устойчивого развития экономики // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 22. - С.36-40.
35. Скворцов Т.П. Концепция адаптивного управления качеством производства по системным рискам // Стандарты и качество. - 2012. - N 9. - С.82-86.
36. Сухарева Е. Оценка качества торговых услуг // Маркетинг. - 2011. - N 3. - С.41-57.
37. TQM - ХХI. Проблемы, опыт, перспективы/ Под ред. В.Л.Рождественского В.А.Качалова.-М.: Изд АТ, 2004, Вып. 6. - 311 с.
38. Управление автосервисом : учеб. пособие Пол. ред. Л.Б. Миротипа, М. : Экзамен, 2010. - 320 с.
39. Шабарина Т. Качество в сфере услуг: как его измерить? // Стандарты и качество. - 2010. - N 1. - С.78-80.
40. Филиппов И., Чечель А. Россия рулит// Ведомости. - 2012. - 12 июля
41. Фляйшер К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе / Фляйшер К., Бенсуссан Б. – М.: БИНОМ. Лабораторя знаний, 2010. – 541 с.
42. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. - 2011. - N 1. - С.112-125.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00517