Совершенствование организации управления конкурентоспособностью туристического предприятия

Предметом работы является совокупность теоретических, методических и практических вопросов возникающих в процессе совершенствования управления конкурентоспособностью турфирмы.
Теоретической и методологической основой работы явились труды отечественных и зарубежных исследователей по теории эффективности, управления и планирования; особенностей развития компаний в сфере услуг, стратегии обслуживания клиентов, а также управления конкурентоспособностью фирм.
В процессе исследования в работе использованы методы системного, статистического и логического анализа.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. ...

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………….…………..3
ГЛАВА 1. Теоретические основы организации управления конкурентоспособностью на предприятии………………………………..…….5
1.1 Понятие и сущность конкурентоспособности……………………..5
1.2 Методы оценки конкурентоспособности турпредприятия…...…..8
ГЛАВА 2. Анализ особенностей формирования конкурентоспособности турпредприятия ООО «Экспресс тур»………...……………………………….13
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации...….13
2.2 Анализ деятельности ООО «Экспресс тур» по управлению конкурентоспособностью…………………………………………….…………17
2.3 Оценка конкурентных преимуществ ООО «Экспресс тур»………..21
ГЛАВА 3. Пути совершенствования управления конкурентоспособностью турпредприятия ООО «Экспресс тур»…………………………………………26
3.1 Мероприятия по повышению конкурентоспособности турфирмы..26
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий……………………………………………………………….……..34
Заключение……………………………………………………………………….37
Список литературы……………………………………………………………....41
Приложения…………………………………………………...…………………45

В настоящее время количество предприятий, задействованных в туристической сфере, неуклонно растет. Рынок туристических услуг становится одним из самых динамично развивающихся и конкурентных рынков в российской экономике.
С переводом российской экономики на рыночные рельсы в ее туристском секторе произошли коренные, но вместе с тем противоречивые изменения. С одной стороны, отечественный турбизнес быстрее, чем другие отрасли адаптировался к рыночным условиям. Образовалось множество частных фирм, которые стали удовлетворять потребности российских граждан, прежде всего, в заграничном туризме, означающем, по существу, вывоз капитала из страны. С другой стороны, развитие туризма в России осталось без серьезной государственной поддержки, что привело фактически к почти полному исчезновению социал ьного туризма, снижению конкурентоспособности туристических предприятий.
В связи с этим исследование современных методов и технологий управления конкурентоспособностью туристических фирм становится весьма актуальным.
В современной экономике главным направлением финансово-экономической и сбытовой стратегии каждого туристического предприятия становится повышение конкурентоспособности для закрепления его позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.
Степень исследования проблемы. Общетеоретические проблемы управления конкурентоспособностью компаний исследованы в классических работах таких экономистов, как А.Смит, Дж. Кейнс, Д. Рикардо, Ф.А. Хайек, И. Шумпетер, а также отечественных специалистов М.С. Абрютиной, M.JI. Кричевского, Э.В. Минько и многих других.
Общетеоретическим основам конкурентоспособности посвящено много работ, но немногие авторы осветили современные подходы с учетом российских особенностей управления конкурентоспособностью туристических фирм. Все это обусловило выбор темы работы и определило состав исследованных в ней проблем.
Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления конкурентоспособностью туристических фирм на примере ООО «Экспресс тур».
Реализация данной цели работы обусловила необходимость постановки и решения комплекса взаимосвязанных задач:
 рассмотреть понятие и сущность конкурентоспособности;
 исследовать методы оценки конкурентоспособности турпредприятия;
 дать организационно-экономическую характеристику организации;
 провести анализ деятельности ООО «Экспресс тур» по управлению конкуренспособностью;
 оценить конкурентные преимущества ООО «Экспресс тур»;
 предложить мероприятия по повышению конкурентоспособности турфирмы и провести их расчет;
 провести расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.
Объектом является ООО «Экспресс тур».
Предметом работы является совокупность теоретических, методических и практических вопросов возникающих в процессе совершенствования управления конкурентоспособностью турфирмы.
Теоретической и методологической основой работы явились труды отечественных и зарубежных исследователей по теории эффективности, управления и планирования; особенностей развития компаний в сфере услуг, стратегии обслуживания клиентов, а также управления конкурентоспособностью фирм.
В процессе исследования в работе использованы методы системного, статистического и логического анализа.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.Можно заключить тем, что организационная структура фирмы постоянно совершенствуется адекватно её стремительному развитию. В фирме работает около 20 специалистов. Сформировано несколько крупных подразделений в соответствии с профилем работ. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. Деятельность работников компании осуществляется в соответствии с должностными инструкциями. Организационная структура ООО «Экспресс тур» представлена в Приложении 1. 2.2 Анализ деятельности ООО «Экспресс тур» по управлению конкурентоспособностьюИсследование деятельности по управлению конкурентоспособностью ООО «Экспресс тур» целесообразно начать с изучения деятельности турпредприятия. Стратегия предприятия (управленческий инструмент, установка) - интеграция действий, направленных на достижение целей предприятия. Рассмотрим четырехфакторную классификацию средств развития предприятия: товар (product), цена (price), место продажи (place), продвижение товара на рынок продаж (promotion). 1. Товарная политика. В понятие «товар» входит товарная политика ООО «Экспресс тур»», т. е. набор туруслуг, которые компания предлагает целевому рынку, их качество, количество, соответствие критериям потребителей целевого рынка, дополнительная польза, которую они дают потребителю по сравнению с аналогичными услугами конкурентов, время жизни их на рынке, частота обновления ассортимента, позиционирование на рынке и т. д. В ООО «Экспресс тур» представлен широкий ассортимент туристских услуг и сопутствующих услуг. 2. Ценовая политика. Установление цены – составная часть ценовой политики фирмы и зависит от степени соответствия товара критериям потребителей, целей фирмы на рынке, спроса на товар, ценовой политики конкурентов, издержек на изготовление и сбыт товара, его уникальности, доходов населения, времени года и т. д. Проводить ценовую политику следует с учетом того, чтобы цена на турпродукцию не превысила уровень цен, обеспечивающих эту продукцию на конкурентоспособном уровне. Принятие решений в области ценообразования имеет важное значение для стратегии фирмы. Цена во многом зависит от состояния рынка, наличия конкурентов на рынке и уровня издержек обращения, которые выступают своеобразным ограничителем в ценообразовании.В то же время правильное установление цены на реализуемые туруслуги оказывает влияние на результаты прибыли от деятельности организации. Цена оказывает прямое влияние на величину объема продаж, поскольку более высокая цена может привести к падению спроса, и наоборот, более низкая цена, соответственно, может привести к увеличению объема продаж. 3. Продвижение товара – это деятельность турпредприятия по распространению положительных сведений о себе и своих услугах с целью убеждения потребителей покупать их. ООО «Экспресс тур» с целью привлечения клиентов использует средства коммуникации, одним из которых является реклама. Реклама направлена на увеличение спроса на услуги ООО «Экспресс тур».Существует внутренняя и внешняя реклама. К внешней рекламе можно отнести вывеску турфирмы, рекламные щиты. Для привлечения внимания посетителей в вечернее время и вывеска и щиты изготовлены с использованием неоновых ламп. Так же отпечатываются проспекты с указанием адреса, режима работы турпредприятия, которые расклеиваются по городу. В качестве рекламы через средства массовой информации используются рекламные объявления в газетах, на телевидении и радио. К средствам внутренней рекламы относится интерьер турфирмы, форма одежды персонала. Торговая реклама представляет собой совокупность организационно-технических, экономических, эстетических и психологических средств и методов, используемых для объективной информации потребителей об имеющихся в продаже туруслугах, их свойствах и качестве.Задачами рекламы являются – стимулирование спроса и формирование потребностей населения; освоение и расширение рынка сбыта; достижение сбалансированности спроса и предложения; формирование культуры потребления и развитие эстетических вкусов населения. 4. Конкурентная среда. Факторы, составляющие внешнюю среду ООО «Экспресс тур», могут влиять на то, каким образом она будет разрабатывать и применять стратегии. Различают две группы факторов, обеспечивающих организации конкурентные преимущества, - это превосходство в ресурсах (более высокое качество, низкие цены и др.) и лучшее мастерство, умение (связанное с эффективностью выполнения всех видов деятельности организации, работой всех ее служб).Превосходство в ресурсах и лучшее мастерство позволяют фирме предлагать потребителям услуги широкого ассортимента, более высокого качества и по значительно низким ценам, чем конкуренты, добиваясь преимуществ. Достигнутые преимущества дают возможность занять более прочные позиции на рынке, обеспечивать рентабельность выше средней по отрасли, что в свою очередь будет способствовать дальнейшему развитию сильных и устранению слабых сторон организации.Компания ООО «Экспресс тур» уделяет большое внимание исследованию конкурентов. Конкуренция, являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирование сбыта и т.д. Кроме того, через отношения между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество - основной двигатель рыночных процессов.Наиболее сильными конкурентами рассматриваемого предприятия являются ООО «Натали турс», «МАЙЯ-турс», которые действуют в районе расположения ООО «Экспресс тур».Оценка факторов конкурентоспособности турфирм-конкурентов приведена в таблице 1, которая представлена в приложении 2.Таким образом, На текущем уровне к управлению деятельностью ООО «Экспресс Тур» руководитель определяет конкретные механизмы, процедуры и алгоритмы выполнения профессиональных обязанностей сотрудниками фирмы, обеспечивают отдачу от каждого работника и в целом на каждом участке работы. Эти усилия позволяют обеспечить на уровне всей фирмы ее бесперебойное функционирование, оказание клиентам ООО «Экспресс Тур» туристских услуг в полном количественном и качественном объеме.Следует учитывать, что, укрепляя конкурентоспособность турфирмы, в целях расширения экспорта туристских услуг, с учетом ограниченности инвестиционных ресурсов представляется целесообразной реализация стратегии избирательного роста, направленной на оптимизацию факторов конкурентоспособности приоритетных направлений приема иностранных посетителей (экологический, сельский, этнический, охотничий туризм).Следовательно, ООО "Экспресс тур" в условиях конкуренции будет стремиться сохранить ту долю рынка, которой оно владеет и её основными стратегиями будут наступательная и конкурентноспособная, сущность которых в увеличении доли рынка путём понижения цены на продукцию в виде гибкой системы скидок, предложения на рынок новых разнообразных маршрутов. 2.3 Оценка конкурентных преимуществ ООО «Экспресс тур»Проанализировав деятельность ООО «Экспресс тур» по управлению конкурентоспособностью перейдем к оценке конкурентных преимуществ данной турфирмы.Анализ конкурентных преимуществ рекомендуется начинать с обзора сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей. В этих целях сотрудникам ООО «Экспресс тур» было предложено выбрать из перечня характеристик преимущества, недостатки организации, возможности и угрозы внешней среды. Использовалась форма анкетного опроса, в котором приняли участие 20 сотрудников данной организации и 10 постоянных клиентов. Их задача состояла в оценке состояния организации методом SWOT-анализа. Оценивалась важность факторов по 5-балльной системе (5 – наиболее важный фактор, 1 – наименее важный). Результатом являлось отклонение количественных оценок сильных и слабых сторон. Далее рассматривалось процентное соотношение результата и количественной оценки преимуществ. Результаты балльной оценки сотрудников были суммированы по соответствующим показателям (табл. 2 и 3)Таблица 2Характеристики организации ООО «Экспресс тур»ФакторСильная сторона (преимущества)Слабая сторона (недостатки)РезультатПроцентное соотношение12345Компетентность менеджеров1833-15-3,34Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами3710276,01Быстрота обслуживания2334-11-2,45Цены на услуги4904910,91Организационная структура633-27-6,01Реклама деятельности446-42-9,35Материальная база (оборудование, оснащение)338255,57Репутация241592,0Наличие офисных площадей2815132,9Знание рынка3016143,12Качество обслуживания клиентов1635-19-4,23Географическое расположение3211214,68Ассортимент 399306,68Специализация деятельности3110214,68Режим работы440449,8Собственные технологии920-11-2,45Методическое обоснование SWOT-анализа требует более детального изучения среды ООО «Экспресс тур», для чего рассмотрим наиболее значимые факторы влияния на конкурентоспособность предприятия, набравшие 25 и более баллов.Таблица 3Характеристики средыФакторСильная сторона (преимущества)Слабая сторона (недостатки)РезультатПроцентное соотношение12345Покупательская способность4754215,85Предприятия-конкуренты436-32-12,08Изменение объема рынка3703713,96Законодательные политические силы935-26-9,81Влияние вышестоящих органов2811176,42Уровень инфляции725-18-6,79Время года (сезонность)929-20-7,55Наиболее значимые преимущества ООО «Экспресс тур»:1. Невысокие цены считаются сильным преимуществом организации.2. Удачный режим работы оценивается как преимущество.3. Широкий ассортимент туруслуг оценивается как преимущество4. Специалисты оценивают преимущество организации в умении разрешать спорные ситуации с клиентами.5. Материальная база и оснащение также являются преимуществами организации.Наиболее значимые недостатки ООО «Экспресс тур»:1. Слабая реклама.2. Мотивация сотрудников недостаточна, это недостаток в работе ООО «Экспресс тур».3. Организационная структура затрудняет взаимодействие между сотрудниками и руководством. Много функций «висят в воздухе» – не закреплены за специалистами или отсутствуют.Наиболее значимые возможности ООО «Экспресс тур»:1. Рост покупательской способности оценивается как наиболее значимая возможность для деятельности ООО «Экспресс тур».2. Увеличение объема рынка также является хорошей возможностью для предприятия.Наиболее значимые угрозы для ООО «Экспресс тур»:1. Предприятия-конкуренты на растущем рынке оцениваются как угроза ООО «Экспресс тур» (в то же время это может быть возможностью для роста).2. Государственные регулирующие органы представляют угрозу из-за проверок.Для того чтобы сопоставить возможности внешней среды с сильными и слабыми сторонами организации, нужно выявить, какие из возможностей внешней среды можно эффективно использовать за счет сильных сторон (преимуществ) организации.Сопоставление возможностей внешней среды с преимуществами организации:1. За счет бесконфликтной работы с клиентами можно увеличить количество рекомендаций, повторных заказов.2. За счет низких цен можно привлечь дополнительных клиентов.3. Ассортимент услуг привлекает дополнительных клиентов и увеличивает заказы.4. Режим работы способствует притоку дополнительных клиентов.5. Привлекательная цена способствует увеличению рынка сбыта6. За счет хорошей материальной базы можно расширить долю рынка (увеличить предложение услуг)7. Ассортимент услуг привлекает дополнительные объемы и увеличивает заказы.Эти преимущества должны стать приоритетными в развитии организации, т. к. они способствуют эффективному использованию возможностей внешней среды. Также было выявлено, какие из возможностей внешней среды недоиспользуются из-за недостатков организации.Сопоставление возможностей внешней среды с недостатками ООО «Экспресс тур»:1. Слабая реклама не способствует привлечению дополнительных клиентов.2. Неорганизованность и отсутствие мотивов у персонала могут отпугнуть потенциальных клиентов, уменьшить величину заказов из-за недостаточно качественного обслуживания.В результате анализа внешней и внутренней среды были выявлены и проанализированы наиболее важные факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятия. С их помощью были определены ее сильные и слабые стороны. Окончательная матрица SWOT-анализа представлена в табл. 4.Таблица 4Окончательная матрица SWOT-анализаСильная сторонаСлабая сторонаИзменение объема рынкаРеклама деятельностиРежим работыОрганизационная структураАссортимент услугМотивация сотрудниковУрегулирование конфликтных ситуацийМатериальная база (оборудование)Матрица SWOT-анализа представлена в таблице 5.Таблица 5Матрица SWOT-анализаВозможностьУгрозаПокупательская способностьПредприятия-конкурентыЦены на услугиЗаконодательные политические силыНекоторые факторы менее значимы и не были рассмотрены, хотя имеют связь с указанными:урегулирование конфликтов с покупателями зависит от: компетентности менеджеров, быстроты обслуживания, качества обслуживания, репутации компании;мотивация сотрудников зависит от: репутации компании, организационной структуры, материальной базы компании, известности организации, режима работы;известность организации зависит от: географического расположения.Слабые стороны деятельности ООО «Экспресс тур», выявленные в процессе проведения SWOT-анализа, позволяют сделать вывод о недостаточной работе по данным направлениям. Описанные выше проблемы при отсутствии действия могут привести к отрицательным последствиям. В случае же начала работы по устранению выявленных недостатков в организации деятельности ООО «Экспресс тур» и стимулировании сбыта ожидается значительное увеличение объемов продаж и доли рынка, которую предприятие занимает в настоящее время.На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой ООО "Экспресс тур" деятельность в целом может быть в целом оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны. Это означает, что руководству фирмы есть над чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз.ГЛАВА 3. Пути совершенствования управления конкурентоспособностью турпредприятия ООО «Экспресс тур»3.1 Мероприятия по повышению конкурентоспособности турфирмыНа основании SWOT-анализа турфирмы ООО «Экспресс тур», проведенного во второй главе были выявлены слабые стороны и на их основании разработаны мероприятия направленные на повышение конкурентоспособности.Конкурентные преимущества туристской фирмы устанавливаются на основе изучения интенсивности конкуренции на рынке, параметров туристского рынка, проведения системного анализа объекта стратегического маркетинга. Для обеспечения конкурентоспособности туристской фирмы необходимо четко сформулировать миссию и стратегические цели туристской фирмы, оценить ее возможности, сильные и слабые стороны, связи с внешней средой и решить другие задачи по формированию ее стратегии.Необходимо определить факторы конкурентоспособности туристской услуги и их измерить, чтобы провести оценку конкурентоспособности. При этом следует разделять туристическую услугу как таковую, от услуги по выбору и бронированию тура, оказываемой туристическим агентством. Можно выделить следующие факторы конкурентоспособности туристской услуги:1) качество продвигаемой туристической услуги как продукта – для самого агента этот фактор является неотъемлемой частью конкурентоспособности;2) качество сервиса (время на подбор тура, обращение с клиентом);3) цена услуги;4) затраты на оказание услуги;5) доступность услуги (территориальная доступность агентства, возможность без трудности установить связь с менеджером).2. Ключевые факторы успеха туристической фирмыВыделяется 5 основных ключевых факторов успеха, влияющих на конкурентные преимущества всех отраслевых организаций:1) Технологические ключевые факторы успеха: высокий научно – исследовательский потенциал; способность к производственной и продуктовой инновационной деятельности;2) Маркетинговые ключевые факторы успеха: хорошо подготовленный торговый персонал, высокий уровень обслуживания, широкий подбор, полное использование маркетингового эффекта, недорогие розничные торговые точки, низкие затраты на сбыт;3) Производственные ключевые факторы успеха: высокое качество, высококвалифицированные кадры, гибкость, использование производственных мощностей;4) Управленческие ключевые факторы успеха: высокий профессиональный уровень персонала; высокий потенциал о дизайне, способность быстро выводить товар на рынок, умение реагировать на изменения во внешней среде, наличие опыта управления;5) Прочие ключевые факторы успеха: современная информационная система, защита интеллектуальной собственности, достаточно большой финансовый ресурс и т.д.При этом, ключевыми факторами успеха туристической организации могут являться:- устойчивая репутация; сложившийся определенный круг постоянных клиентов, среди которых – крупные предприятия, банки, заключившие с фирмой соглашения на абонентное обслуживание;- тщательный выбор отелей на всех курортах, куда фирма туристов отправляет;- настроенные прямые контакты с известными гостиничными цепями;- налаженность связей с поставщиками туристических услуг;- поддержка стабильных цен на протяжении всего тур сезона;- постоянная работа над поиском новых туристических направлений;- производство комплексного туристического продукта, который включает обслуживание в офисе, перелет, обеспечение места в отеле, трансфер, экскурсии, а также систему бронирования и продаж. Экскурсии и трансфер обычно организует принимающая сторона, поэтому компания должна всегда серьезно подходить к выбору зарубежного партнера.- издание собственных каталогов – неотъемлемая часть деятельности туроператора. Каталоги, соответствующие лучшим мировым образцам, помогают туристам и поддерживают работу агентов фирмы сориентироваться при выборе тура, курорта, отеля и экскурсионной программы, а также являются рекламой.Ключевыми факторами успеха ООО «Экспресс тур» должны стать:1) хорошее отношение персонала фирмы к работе как к сложному производственному процессу в сфере туризма;2) наличие собственных технологий, весь производственный процесс разделяется на элементарные составляющие, имеющие реальную схему выполнения и способы автоматизации, что способствует гарантированному объему продаж;3) ответственность каждого конкретного сотрудника фирмы за тот или иной участок работы и большое количество высококвалифицированных кадров;4) эффективную рекламу (издание своих каталогов, соответствующих мировым стандартам)5) умение вести конкурентную борьбу (наличие навыков поддержания лидирующих позиций).Конкурентные усилия должны быть направлены на1). Укрепление связи «клиент — менеджер».Данное конкурентное усилие базируется на использовании высокой квалификации, профессионализма и доброжелательности персонала для привлечения и удержания клиента. Практика показывает, что туристы предпочитают постоянно иметь дело с одним менеджером, при этом делая ставку на взаимную привлекательность в качестве возможного «постоянного покупателя» и личностно-доверительные критерии обслуживания. При низком уровне лояльности клиентов, непостоянстве спроса и агрессивной ценовой политике конкурентов ставка на «личностный» аспект и эффективную работу персонала (предполагающую дополнительные стимулы и поощрения) является одной из немногих возможностей привлечения туристов и создания устойчивой клиентской базы. Следует заметить, что данное усилие крайне привлекательно для ООО «Экспресс тур», т.к. не лежит в ценовом поле и не предполагает изменения соотношения «издержки — прибыль».2). Индивидуализация обслуживания.Проводится по отношению к уже сложившемуся кругу постоянных покупателей и является логическим продолжением предыдущего конкурентного усилия. Туриста, в данном случае, привлекают профессионализм, знания, концентрация на покупателях, корпоративная культура, живой отклик. Потребители обращаются к данной туркомпании т.к. ожидают и технических навыков и профессиональной любезности.Немногие туристы хотели бы иметь дело с дружественно настроенной, но некомпетентной фирмой.