Выбор оптимального стиля поведения в конкретном конфликте с целью осуществления собственных интересов

Я подробно описала и проанализировала конкретный конфликт. После этого в проектной части я изложила своё мнение о том, как следовало бы решить возникший конфликт, и рассмотрела используемые участниками конфликта стили поведения. ...

Оглавление

Введение- 3
Теоретическая часть- 4
Основные стили поведения в конфликтной ситуации. 4
Определение стилей поведения в разрешении конфликтов- 5
Стиль конкуренции- 6
Стиль уклонения-7
Стиль приспособления- 8
Стиль сотрудничества- 9
Стиль компромисса- 9-10
Аналитическая часть-11
Описание конфликта, произошедшего в конкретной организации.11
Карта конфликта. 14
Карта диагностики конфликта. 14
Последствия конфликта. 15
Анализ факторов, определивших возникновение конфликта в данной организации. 16
Проектная часть- 19
Выбор оптимального стиля поведения в конкретном конфликте с целью осуществления собственных интересов. 19
Заключение-25
Литература- 26
Приложение. Бланк анализа конфликта- 27-39

Введение

Всему происходящему вокруг нас есть объяснение, и в поведении каждого человека беспричинно тоже ничего не меняется. На протяжении многих лет, чтобы развиваться, человеку всегда приходилось быть чем-то недовольным и бороться с этим, идти на конфликтные ситуации и искать компромиссы.
В современном обществе особенно стали актуальны, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов. Ведь у любого конфликта есть решение и главное вовремя его найти.

Ребенок прислушивается к Ворчунье; нанимает нового сотрудника для выполения работы;Ворчунья перестает предвзято относится к Мегере;Мегера выполняет поручения Ворчуньи. Конфликт исчерпал себя и закончился.
Последствия конфликта.
Негативным последствием конфликта являются дополнительные затраты организации на найм нового сотрудника. Но у данного способа разрешения конфликта есть и положительные стороны: эмоциональная обстановка стабилизировалась, несмотря на холодность отношений между Мегерой и Ворчуньей, у них появилась возможность не конфликтовать в дальнейшем. Также к положительным последствиям можно отнести тот факт, что интересы всех участников конфликта были соблюдены. Определим цену конфликта и цену выхода из конфликта. Я буду рассчитывать цену конфликта и цену выхода из него в единицах, отражающих условно количество затраченного элемента.
Цена конфликта.
Все баллы, которые обозначены в данном разделе, расставлены по 10 балльной шкале. Баллы соответствуют моей оценки(Э, Д, С), (У,П).
1) затраты энергии, времени и сил (Э) – затраты этих факторов были для Зануды очень высоки Э=3
2) ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д) – этот показатель тоже не низкий. В результате действий Мегеры у Ворчуньи не было возможности нормально работать, её приходилось выполнять работу, которую должен делать младший специалист, от чего могло пострадать качество выполнения должностных функций. Д=2
3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (С) – появился риск испортить отношения с руководителем отдела С=1. Цк=Э+Д+С=3+2+1=6
Конфликт имел негативные последствия в виде ухудшения социально - психологической атмосферы в коллективе, и внутриличностных конфликтов Зануды (так как она считала, что организация её недооценивает).
Цена выхода из конфликта. Это разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта, и приобретениями (П), которые дает выход. Разумеется, самой крупной утратой стали расходы на найм и выплату зарплаты ещё одного специалиста. Также среди утрат можно назвать ухудшение психологического климата в коллективе, что было совершенно необычно для данной организации. Ценность этой утраты достаточно высока, так как она послужила основой для недоверчивого отношения старшего маркетолога к своей компании. Этот показатель я посчитала очень высоким и оценила на 8 единиц. К приобретениям, которые даёт выход из этого конфликта стоит прежде всего отнести создание нормальных условий для деятельности Ворчуньи, ценного работника фирмы, а также укреплению её хороших отношений с Ребёнком благодаря совместному нахождению решения проблемы. Этот показатель я оценила бы на 4 единицы. В данном случае приобретения меньше, чем утраты, поэтому выгода от прекращения конфликта не очевидна. Однако я уверена, что завершить конфликт немедленно было необходимо. Это объясняется следующим. Цена конфликта (6) оказывается больше цены выхода из конфликта (4), поэтому можно сказать, что не стоит расходовать силы на его продолжение, так как больше никаких положительных эффектов он не даст, а последует только ухудшение ситуации.
Анализ факторов, определивших возникновение конфликта в данной организации.
Главной причиной данного конфликта является недобросовестное выполнение обязанностей сотрудником организации. Очевидно, что во многом это вызвано его личностными чертами, что могло бы компенсироваться высоким уровнем управления, но в нашем случае этого не было. Так, руководитель отдела отказывался видеть конфликт и принялся решать его только для того, чтобы успокоить давно знакомую ему сотрудницу. Но ведь сначала такое детское восприятие ссоры двух подчиненных только помогало разгораться конфликту. Еще одним отрицательным фактором, явившимся причиной возникновения конфликта является не менее детское отношение самого младшего специалиста к работе вообще. Принцип «не хочу и не буду» на рабочем месте предстает, по меньшей мере, глупо, а по большей – вовсе неуместным для сотрудника любой организации.
Ещё одним фактором, вызвавший данный конфликт, можно назвать социально-психологическую обстановку в коллективе, где люди друг другу приятели, а не коллеги. Учитывая эти факторы, я считаю, что старший маркетолог смогла достойно вести себя в сложившейся ситуации.
Теперь мне хотелось бы рассмотреть выбранные ею стили поведения в данном конфликте.
Проектная часть
Выбор оптимального стиля поведения в конкретном конфликте с целью осуществления собственных интересов.
Как я уже сказала, я считаю, что старший специалист Евгения Васильевна очень разумно поступала в данной ситуации. Но это в целом, если же рассматривать конфликт поэтапно, то, пожалуй, с этим можно не согласиться. Так, в самом начале конфликта, когда Мегера только принялась за работу, Ворчунья пожалела её, решив, что та не справляется с работой. Хорошо видно, что был использован стиль уклонения (когда человек просто игнорирует то, что его не устраивает). Евгения Васильевна решила просто подождать, пока специалист сможет освоить новую для неё работу и пока справляться самой. Выбор такого поведения я считаю главной ошибкой. Евгении было необходимо сразу четко определить работу Анне и объяснить, что при приёме на работу никто ей отдыха не обещал. Использовав стиль уклонения, Ворчунья сама развязала руки Анне для дальнейшего такого же поведения. Вероятно, сразу поставив эту девушку «на место», можно было бы избежать продолжения конфликта. Однако этого не произошло, и конфликт вошёл в новую стадию. Стадия открытого взаимодействия. С этого момента я считаю все действия Ворчуньи оправданными и целесообразными. Увидев, что у Мегеры всё-таки остаётся время на социальные сети, она хотела сначала поговорить с самой девушкой, а не идти с жалобами к начальству. Ворчунья была ориентирована на сотрудничество. Ей действительно был нужен помощник. Официально у неё уже даже появился помощник. Но почему-то как таковой помощи не было. Вредить интересам нового сотрудника у Ворчуньи не было никакого желания, но и выполнять чужую работу не входило в её планы. Ей было необходимо выяснить отношения. Здесь тоже стоит отметить еще одну ошибку со стороны Евгении Васильевны, видя, что данная ситуация не подается разрешению, она еще раз пробует уладить конфликт самостоятельно, но делает это в жесткой форме, тем самым провоцируя Мегеру на дальнейшее такое поведение. Просто любая выбранная форма давления, не смотря в какой элегантной она подачи происходит, всегда приводит к взрыву негативных эмоций со стороны на кого это форма направлена.
Однако мирно урегулировать конфликт не удалось, потому что Мегера со своей стороны сотрудничать совершенно не собиралась. Она уже выбрала свой стиль поведения. Это однозначно был стиль конкуренции. Не сумев разрешить проблему тихо, Мегера тоже переходит к такому стилю. Она пошла к руководителю отдела, чтобы он со своей позиции оценил конфликт и повлиял на ситуацию. В данном моменте, следует отметить, что изначально Мегера выбрала стиль, нацеленный на максимальную реализацию собственных интересов, что является ее существенной ошибкой. Ведь любая конфронтация, желание считать всегда себя правой мало к чему приводит в любом конфликте, и практически закрывает другие пути решений конфликтной ситуации.
Руководитель отдела в свою очередь, не смотря на власть, которой он обладает, решил в конфликт не вмешиваться, а просто попробовать успокоить его участников. Слова Мегеры о том, что вовсе никакого конфликта нет, его вполне устроили и позволили нормально продолжить свою основную работу. Однако Ворчунья продолжала поступать в соответствии с выбранным стилем поведения. Она настойчиво пыталась обратить на конфликт внимание Ребёнка и, в конце концов, ей это удалось.
В данном случае Ребенок выступил как третья сторона в разрешении конфликта, так как двум другим сторонам конфликта не удалось прийти к взаимопониманию.
Понятие "третья сторона" является широким и собирательным, включающим в себя обычно такие термины, как "посредник", "наблюдатель за ходом переговорного процесса", "арбитр". Под "третьей стороной" может пониматься также любое лицо, не имеющее статуса посредника или наблюдателя, однако занятое вопросами разрешения конфликтных отношений между другими сторонами. Третья сторона в конфликте – это социальные субъекты, внешние по отношению к противодействию сторон конфликта, не принимающие непосредственного участия в конфликте, но оказывающие определённое влияние на его возникновение или развитие, заинтересованные, таким образом, в смягчении, разрешении или, наоборот, в возникновении и обострении конфликта. Когда речь идет о вмешательстве в конфликт с целью его разрешения или, по крайней мере, приостановления эскалации кого-то иного, кроме самих его участников, то используют общее понятие "третья сторона". При этом важно подчеркнуть, что третья сторона вмешивается в конфликт именно с целью его конструктивного разрешения, а не для оказания помощи одному из участников. В нашем случае Ребенок сначала решил не вмешиваться в конфликт, но затем, видя, что Ворчунья и Мегера не могут уладить его, решил урегулировать их конфликтную ситуацию.
Рассматривая любой конфликт в организации, стоит отметить, что для наиболее объективного и эффективного разрешения конфликта обычно и привлекается третья независимая сторона.
Третья сторона может выполнять несколько ролей и различными способами участвовать в разрешении конфликта:
1. Третейский судья. Это наиболее авторитарная роль, так как в этом случае медиатор обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также судом присяжных.
2. Арбитр. Он также обладает значительными полномочиями. Арбитр изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
3. Посредник. Это более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, посредник обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
4. Помощник. Он участвует в регулировании конфликта с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
5. Наблюдатель. Своим присутствием наблюдатель в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Его присутствие создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
В нашем случае Ребенок для разрешения конфликта выбрал роль Арбитра.
Вмешательство третьей стороны в эту конфликтную ситуацию осуществилось способом спонтанного вмешательства.
То есть вмешательство осуществлялось Ребенком как просто тем, кто заинтересован в разрешении конфликта, ибо он как третья сторона состоял в каких-либо отношениях с конфликтующими сторонами и был заинтересован в улаживании конфликта. При таком вмешательстве руководитель отдела был ориентирован не сколько на улаживании сути спорных вопросов, сколько на улучшение, скорее всего испорченных отношений между Ворчуньей и Мегерой, и нормализации рабочей обстановки.
Надо сказать, что когда почвы для конфликта не осталось, эмоциональное напряжение заметно ослабилось. И теперь, в редких случаях, когда Ворчунье становилось что-то срочно нужно, и она не могла ждать появления другого специалиста, она шла к Мегере и та почти сразу всё делала. Думаю, что это произошло из-за того, что, во-первых, она перестала предвзято относиться к Мегере, и во- вторых, сама Ворчунья в связи с отпавшей необходимостью перестала использовать стиль конкуренции, а значит, напряжение в отношениях перестало сначала быть очевидным, а потом и вовсе пропало. И всё-таки, даже после такого успешного разрешения конфликта, я хотела бы выразить своё несогласие с действиями руководителя отдела.
На месте Ребенка для разрешения данного конфликта, я выбрала бы совсем другой подход.
Исходя из данной конфликтной ситуации, необходимо было найти индивидуальный подход к каждому из специалистов, и, воздействуя на них устранить причины возникновения конфликта.
Также Ребенок, в качестве разрешения конфликтной ситуации мог пойти на уступки, а Ворчунью и Мегеру попросить согласится на компромисс, и пересмотреть свои взаимоотношения.
На основе наблюдений и личных бесед Ребенку следовало составить определенные характеристики на каждого работника, чтобы разрешить проблемный вопрос с каждым индивидуально.
Можно выделить ряд универсальных правил в переговорах с участником конфликтной ситуации:
- при общении с трудным человеком следует сразу определить хотя бы приблизительно его тип и найти специальный подход; охарактеризовать его как личность;
- быть твердым в своем решении, не попадать под влияние этого человека, сохранять спокойствие, непредвзятое отношение и миролюбивое настроение, не поддаваться эмоциям;
- не уклонятся по возможности от общения, налаживать контакт, разговаривать, выявляя, таким образом, причины конфликтности и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и потребностей:
Тем не менее, Ребенок очень симпатизировал Мегере, то есть подался эмоциям, не мог жестко высказать свое мнение на ее поведение и происходящее, не смог убедить стороны пойти на компромисс, изменив при этом субъективное мнение на объективные представления.
Я считаю, что гораздо логичнее было бы разобраться с реальным положением дел и, уволив Мегеру, нанять другого специалиста на полный рабочий день. Тем самым, сократив затраты на поиск и нанятие нового специалиста, и решив конфликтную ситуацию.
Заключение
В заключении хотелось бы сказать, что проделанная мной работа, полностью соответствовала поставленным во введении целям. Уделив должное внимание теоретическим основам моей темы, я подробно описала и проанализировала конкретный конфликт. После этого в проектной части я изложила своё мнение о том, как следовало бы решить возникший конфликт, и рассмотрела используемые участниками конфликта стили поведения.
Литература
1. Андреев В.К. Конфликтологи: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. - Казань, 2004.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов.-М.: ЮНИТИ, 1999.
3. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. Учебное пособие.-М.: МЗ Пресс, 2001.
4. Буртовая Е.В. – Конфликтология. Учебное пособие. 2002г.
5. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – М.:ИНФРА-М, 2000
6. Сельченок К.В. - Прикладная конфликтология – М.: ХАРВЕСТ, 1999, 642 с.
7. Скотт Г Джинни. Способы разрешения конфликтов./ пер. с англ. - Киев: Издат. Об-во “Верзилин и К ЛТД”, 1991
8. Управление персоналом - Учебник под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Ереминой. – М.: ЮНИТИ, 2002г.
ПРИЛОЖЕНИЕ
БЛАНК АНАЛИЗА КОНФЛИКТА
Уважаемый коллега! Мы проводим исследование, направленное на повышение эффективности работы руководителей, в интересах выработки рекомендаций по предупреждению межличностных конфликтов в сфере управления. В связи с этим мы хотели бы узнать некоторые данные и Ваше мнение о реальном конфликте, имевшем место в Вашей деятельности Ваших коллег. Ответьте, пожалуйста, по порядку на \все вопросы бланка (ответы желательно обосновать). Из описания должно быть ясно, где приводятся факты, а где их анализ и предположения. Если нет информации для ответа, ее не надо домысливать. Главное в анализе – это соответствие того, что написано, тому, что было на самом деле, а также детальность описания.
Анонимность Ваших ответов гарантируется. Информация будет использована только в обобщенном виде. Заранее благодарны Вам за сотрудничество!
1. Год начала конфликта ___________________2014год___________________________________
2. Месяц начала конфликта _____________________Июль_________________________________
3. Учреждение (организация), в которой произошел конфликт _______Страховая комерческая компания__________________
4. Кратко опишите характер и особенности деятельности этого коллектива (место, город, регион) 
 _____________________Предоставление
страховых услуг________________________________________________
5. На основе чьей информации анализируется конфликт?
-  основного участника конфликта (кого именно)
-  второстепенного участника конфликта
-  свидетеля, не принимавшего участия в конфликте
-  другого источника информации (какого именно?)
6. Находились ли оппоненты в отношениях подчиненности?
-  конфликт между подчиненным и его непосредственным начальником
-  конфликт между подчиненным и его прямым начальником
-  конфликт между руководителями, находящимися в других отношениях подчиненности (каких 
именно?)
-  конфликт между руководителями, не находящимися в отношениях подчиненности.
7. Характер межличностных отношений участников конфликта до его начала:
-  хорошие
-  скорее хорошие, чем нейтральные
-  нейтральные
-  скорее плохие, чем нейтральные
-  плохие
-  плохо знали друг друга.
8. Тип конфликта и его краткое обоснование:
-  новатор-консерватор
-  борьба за качество деятельности
-  борьба против унижения личной чести и достоинства
-  борьба за определенную роль в трудовом коллективе, власть и влияние
-  борьба с несправедливым получением и распределением материальных благ
-  борьба начальников (подчиненных) за право независимых от подчиненных (начальников) решений и действий, за право самому принимать решение
-  борьба за справедливую оценку результатов деятельности
-  борьба за выдвижение на вышестоящую должность перевод на лучшее место работы
-  другой тип конфликта (дайте характеристику) __________________________________
9. Кратко опишите суть конфликта и основные моменты в его возникновении, развитии и разрешении, динамику, влияние на оппонентов, коллективов, результаты разрешения (пользуйтесь ключевыми словами п. 8) ___Новый сотрудник игнорировал поручения старшего специалиста(сидя в интернете), старщий специалист высказывает свои недовольства новичку, но та не принимает к сведению. Старший специалист делится этим с руководителем, но тот не реагирует на происходящее. Обостряется обстановка между работниками. Пока руководитель не нашел выход-нанять еще работника. Конфликт стихает._______________________________________
10. Кто был инициатором конфликта? _______Старший специалист_______________________________________
11. Чьи и какие действия привели к началу конфликта? _______________Старший специалист высказала свое недовольство в работе нового сотрудника________________
12. Характеристика первого (начальника) оппонента:
-  занимаемая должность __Старший специалист__________________________________________________
-  возраст __________47 ________________________________________________________
-  в течение какого времени находится в данной конкретной должности ____10 лет__________
-  время нахождения в подобной должности вообще (примерная дата вступления в должность – 
год, месяц) ___________________1994 год январь _________________________________
-  профессиональная подготовка. Оцените в баллах от +5 до –5 
+5 +4 +3 +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 -4 5,где +5 – в профессиональном отношении подготовлен отлично
0 - в профессиональном отношении подготовлен средне
-5 – в профессиональном отношении подготовлен неудовлетворительно
-  нравственные качества+5 +4 +3 +3 +2 +1 0 -1 -2 -3 -4 5,где 
+5 – в высшей степени порядочный
0- нравственные качества не выражены ни вположительную,нив отрицательную сторону -5 – в высшей степени непорядочный
-  другие психологические характеристики ___________Тепреливая, ответственная___________________________
13. Способы борьбы, действия первого (начальника) оппонента на всех этапах конфликта 
 _____________Ориентирована на сотрудничество ______________________________________________________________
14.
15. Каковы мотивы вступление в конфликт первого (начальника) оппонента? Из-за чего он пошел на 
конфликт? ______________________Нужен был помощник ___________________________________