Управление качеством как основа обеспечения эффективности деятельности гостиничного предприятия

Работа все еще актуальна, тк особо ничего не изменилось.

Написано было самой, с душой. ...

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 12
2.1 ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ И ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ 12
2.2 ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГА 13
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 16

В течение последних нескольких десятилетий в гостиничной сфере произошли существенные изменения. В настоящее время в сфере гостиничного бизнеса появились огромные возможности, как для получения больших выгод, так и падений. Гости, заселяющие в гостиницу, ждут от обслуживающего персонала высокого сервисного обслуживания. Все эти задачи стоят перед управляющими гостиничных комплексов, внимание которых совсем еще недавно было сосредоточено только на оперативном управлении предприятием.

Качество услуг обладает разными измерениями. В сфере гостиничной индустрии качество - это то, что нужно и хочется каждому. Предприятие по обслуживанию населения должно гарантировать это качество. У нас в стране нет такой рекламы, которая бы не кричала на каждом углу о превосходных качествах товаров или услуг. В прежние времена предприятия по обслуживанию граждан никогда не были так озадачены вопросами качества товаров и услуг. Это обуславливается тем, что качество гарантирует выживаемость и жизнеспособность предприятию по обслуживанию населения. История многочисленных современных гостиничных холдингов индустрии гостеприимства показывает, что именно качество услуг позволяет достичь лидерства в сфере гостиничного бизнеса.Гарантия качества, закрепление, поддержание систем обеспечения качествас доказательством соответствия этой системы современным требованиям и является главным итогом развития менеджмента качества. Качество - это фундамент одной из категорий, которые определяют образ жизни, экономическую и социальную основу жизнедеятельности и развития человека и общества. Очень многие случайные, местные, объективные и субъективные факторы влияют на качество. Чтобы предупредить или приостановить влияние этих факторов на уровень качества услуг, просто необходима система управления этим качеством. От уровня образования и профессионализма работников зависит и качество предлагаемых услуг, предпочтения покупателей и, в конечном итоге, конкурентоспособность холдинга. Все услуги, которые предоставляются потребителю, должны соответствовать требованиям, предоставляющим дополнительные удобства для клиента, их привлекательность и престижность.К основным рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания потребителей можно отнести:соответствие назначению;точность и своевременность исполнения указаний;комплексность;этичность и тактичность обслуживающего персонала;комфортность;эстетичность;эргономичность.Изучая историю развития документированных систем качества, просматриваются пять этапов: качество продукции в соответствии со стандартами и стабильность процессов, качество продукции в соответствии со стандартами, качество продукции происходящих процессов, деятельность в соответствии с рыночными требованиями, качество в аспекте удовлетворения требований и потребностей потребителей и служащих, качество в удовлетворении требований и потребностей общества, а также владельцев и акционеров, потребителей и служащих.Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управленияОказывая разные специфические услуги, такие предприятия выполняют очень важные функции в обслуживании населения Российской Федерации и иностранных граждан, обеспечивая их временным местом пребывания и бытовым обслуживанием. Для этих целей используются различные технические средства - здания, оборудование, специализированный инвентарь. Понятие услуги включает в себя результат взаимодействия потребителя и исполнителя, а также от своей собственной деятельности в целях удовлетворения потребностей клиента.