Технологии обслуживания в туризме и гостеприимстве

№1
Кратко (3-6 абзацев на каждый ответ) ответьте вопросы:
1. Услуги и типы обслуживания.
2. Туристические потребности и факторы, влияющие на формирование туристических потребностей.
3. Понятие «маршрут». Классификация туристских маршрутов. Этапы разработки туристского маршрута. Методика организации маршрута.
4. Классы и технология обслуживания клиентов турфирмы.
5. Основные формы туров: тур без сопровождения, тур с сопровождением. Этапы формирования тура. Выбор тура, мотивы выбора тура. Бронирование тура.
6. Порядок предоставления клиенту информации о маршруте.
7. Предоставление информации об организации питания.
№2
Кратко (3-6 абзацев на каждый ответ) ответьте вопросы:
1. Договор на туристическое обслуживание.
2. Технология расчета турфирмы с клиентами.
3. Работа с претензиями ...

№1
Кратко (3-6 абзацев на каждый ответ) ответьте вопросы:
1. Услуги и типы обслуживания.
2. Туристические потребности и факторы, влияющие на формирование туристических потребностей.
3. Понятие «маршрут». Классификация туристских маршрутов. Этапы разработки туристского маршрута. Методика организации маршрута.
4. Классы и технология обслуживания клиентов турфирмы.
5. Основные формы туров: тур без сопровождения, тур с сопровождением. Этапы формирования тура. Выбор тура, мотивы выбора тура. Бронирование тура.
6. Порядок предоставления клиенту информации о маршруте.
7. Предоставление информации об организации питания.
№2
Кратко (3-6 абзацев на каждый ответ) ответьте вопросы:
1. Договор на туристическое обслуживание.
2. Технология расчета турфирмы с клиентами.
3. Работа с претензиями. Порядок рассмотрения претензий.
4. Классификация средств размещения туристов. Требования к гостиницам и аналогичным средствам размещения. Основные службы гостиницы.
5. Договор на гостиничное обслуживание.
6. Технология транспортного обеспечения. Классификация транспортных средств. Виды сухопутного транспорта, водного транспорта, авиационного транспорта: преимущества и недостатки. 35. Экскурсионное обслуживание.
7. Страхование туристов. Договоры страхования и экскурсионного обслуживания.

№3
Проект Программа обслуживания туристов В ПУТЕШЕСТВИИ ПО МАРШРУТУ «Зеленые хутора – мастерская Таврии

Задание №1
1. Услуги и типы обслуживания.
Туристическая услуга - это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Основными видами услуг, входящими почти в любую туристскую программу обслуживания, являются: размещение; бронирование; досугово-развлекательные услуги; питание; спортивные программы; экскурсионное обслуживание; курортные услуги; транспортные услуги; бытовые услуги и др.
Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выез дные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться. По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры. Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными.
При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур.
Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого».
Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например, приглашение выпить чашку чая или кофе.
ЗАДАНИЕ №2

1. Договор на туристическое обслуживание.
Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта;
- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.

Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы

Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер. Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы Работа с претензиями. Порядок рассмотрения претензий.Сроки предоставления претензийЕсли турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме.  По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). Но учтите: этот срок не может быть уменьшен.  Как должна быть оформлена претензия?Претензию турист предъявляет турфирме, письменно. Cоставляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются:– сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);– сведения о турфирме;– реквизиты договора;– описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение;– требования, предъявляемые туристом.К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т. п. Рассмотрение претензииПретензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О. лица, принявшего претензию.  Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:1) он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;2) реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;3) были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;4) в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством.  Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452). Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы.  Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента.Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. Третья группа – претензии объективного характера.Классификация средств размещения туристов. Требования к гостиницам и аналогичным средствам размещения. Основные службы гостиницы.В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО, согласно которой все средства размещения делятся на две основные категории: коллективные и индивидуальные.Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении; однако число номеров, которое в нем имеется, превышает минимум, определяемый каждой страной самостоятельно.Индивидуальные средства размещения - это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми).Требования к гостиницам и аналогичным средствам размещенияЗнак "+" означает необходимость выполнения требованияТребованиеКатегория** ** * ** * * ** * * * *1. Здание и прилегающая к нему территорияВывеска:- освещаемая или светящаяся+++++Вход для гостей- отдельный от служебного входа+++- с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля++- воздушно-тепловая завеса++- в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения++++2. Техническое оборудованиеАварийное освещение и энергоснабжение:- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)+++++- стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов+++Водоснабжение:- горячее, холодное+++++- горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ+++- установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья++- наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)+++Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично++Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты++Лифт в здании:- более 5 этажей++- более трех этажей+- более двух этажей++- служебный, грузовой (или грузоподъемник++Время ожидания лифта (при наличии):- не более 45 сек.+- не более 30 сек.++Круглосуточная работа лифта (при наличии)+++++Телефонная связь из номера:- внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров+- внутренняя в 100% номеров+ - внутренняя и городская в 100% номеров+ - внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров++Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:- городской, междугородный++- городской, междугородный, международный+++3. Номерной фондМест в одно/двухместных номерах не менее:- 60%+- 80%+- 100%+++Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены+Многокомнатные номера+Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены+Не менее 5% от общего количества номеров - многокомнатные номера+Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель+++++Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менееоднокомнатного одноместногооднокомнатного двухместного912+++1215+1416+Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее:- 6 - для средств размещения круглогодичного функционирования;++- 4, 5 - для средств размещения сезонного функционирования++Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):- не менее 25% номеров+- не менее 50% номеров+- 100% номеров+++Площадь санузла, м2 не менее:- 1,75+- 2,5++- 3,8++4. Техническое оснащениеОхранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах++Звукоизоляция: обеспечивающая повышенная, уровень шума менее 35 ДБ++Отопление+++++Вентилятор (в районах с жарким климатом)++Охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18-25°С (в районах с жарким климатом)+Термостат для индивидуальной регулировки температуры++5. Санитарные объекты общего пользованияТуалеты:- общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж++- вблизи общественных помещений+++++Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора+++++Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа+Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа+Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора++* Допускается наличие диспенсера с жидким мылом6. Общественные помещенияОбщественные помещения должны иметьмебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения+++++Площадь холла не менее:- 9 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м2+- 20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2+- 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2+- 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2+- 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2+Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания++Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами+++- с подачей напитков и музыкальным вещанием++Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха+++Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание+++Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей+++Гардероб вблизи общественных помещений++Вешалки в холле и в общественных помещениях++++ + Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач++Конференц-зал с соответствующим оборудованием+Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)++Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом++Плавательный бассейн+Плавательный бассейн или сауна с мини- бассейном+Ковровое покрытие (ковры) в коридорах+++Медицинский кабинет+Магазины и торговые киоски++7. Помещения для предоставления услуг питанияРесторан или другие типы предприятий питания++Ресторан- несколько залов++- банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал++- ночной клуб (бар)++Кафе/бар++8. УслугиСлужба приема - круглосуточный прием+++++В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)Вручение корреспонденции гостям+++++Служба поиска проживающих++Швейцар++Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:- обязательно++- по просьбе++Утренняя побудка (по просьбе)+++++Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей+++++Вечерняя подготовка номера++Смена постельного белья:- один раз в пять дней+- один раз в три дня++- ежедневно++Смена полотенец:- один раз в три дня++- ежедневно+++Стирка и глажение:- исполнение в течение суток+ ++- экспресс-обслуживание++Глажение:- исполнение в течение 1 часа++- предоставление утюга, гладильной доски+++Химчистка:- исполнение в течение суток+- экспресс-обслуживание++Мелкий ремонт одежды+++Автомат для чистки обуви+++Почтовые и телеграфные услуги+++Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов++Хранение ценностей в сейфе администрации+++++Хранение багажа+++++Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам+++Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)++Вызов такси+++Аренда (прокат) автомашины++Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта+++Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия++Туристские услуги:- туристская информация+++++- экскурсии, гиды-переводчики++Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой+++++9. Услуги питанияОбслуживание:- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)+ ++- предоставление завтрака (7.00-10.00)++++- круглосуточное предоставление услуг питания++Обслуживание в номере:- в часы завтрака+ - круглосуточно++- меню завтрака в номере+++10. Требования к персоналу и его подготовкеПисьменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы+++++Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии - сектор "Гостиницы"+++++Внешний вид персонала:Форменная одежда, служебные значки++++Основные службы гостиницыДля замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы: служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда; коммерческая служба; техническая служба; административная служба. Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше и каждая из них имеет узко специфические функции. Договор на гостиничное обслуживание. По договору возмездного оказания (предоставления) гостиничных услуг исполнитель обязуется предоставить услуги по временному проживанию в гостинице и другие дополнительные гостиничные услуги заказчику или третьим лицам, а заказчик обязуется оплатить их.Стороны договора на оказание гостиничных услугИсполнителем по договору может выступать организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.Заказчиком является гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для бытовых нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.Особенности правового регулирования договораОтношения, в данной сфере, наряду с нормами главы 39 ГК РФ регулируются также Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (далее – Правила), Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" и иными нормативно-правовыми актами.Качество гостиничных услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к ним (п.14 Правил).Уровень материального обеспечения, перечень и качество оказываемых услуг должны соответствовать категории гостиницы. На сегодняшний день наибольшее распространение в России, получила европейская (звездная) система деление гостиниц по категориям. По европейской системе классификация гостиниц базируется по системе звезд от 1 до 5. Система классификации гостиниц регулируется приказом Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 января 2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».Технология транспортного обеспечения. Классификация транспортных средств. Виды сухопутного транспорта, водного транспорта, авиационного транспорта: преимущества и недостатки. Экскурсионное обслуживание. Транспортные путешествия рассматриваются как самостоятельный вид туризма. Транспортные путешествия - это путешествия организованных групп туристов при наличии путевок (ваучеров) по разработанным маршрутам с использованием различных транспортных средств. Они классифицируются по ряду основных признаков:- способу передвижения на маршруте (железнодорожный, морской, автобусный, речной, авиационный, прочие виды, комбинированный);- виду используемого транспорта (поезда, самолеты, автобусы, теплоходы, паромы, яхты, лодки, байдарки, плоты, подводные лодки и другие плавсредства, мотоциклы, велосипеды, воздушные шары, дельтапланы);- построению трассы маршрута (линейная, кольцевая, радиальная, комбинированная);- продолжительности путешествия (кратковременные, типа «Уикэнд», многодневные);- сезонности (круглогодичные, сезонные, разовые).Туризм - один из главных факторов мобильности населения, в связи с чем необходимо иметь сведения о средствах транспорта, используемых в туристических целях.1. Сухопутный транспорт.1.1. Железнодорожный:- графиковый транспорт, подчиненный определенному расписанию;- международный железнодорожный транспорт;- специализированные железнодорожные поезда.1.2. Автомобильный:- международные автобусы;- тур. автобусы для поездки на дальние расстояния;- городские и пригородные пассажирские автобусы;- чартерные и экскурсионные автобусы;- автомобили с водителями и без (прокат);- такси.2. Водный транспорт:2.1. Морской каботажный транспорт - плавание в определенных водах, бассейне.2.2. Круизные суда.2.3. Внутренний водный транспорт (катера, паромы).2.4. Внутренний водный транспорт с размещением (яхта).2.5. Субмарина.3. Воздушный транспорт:3.1. Графиковый пассажирский транспорт.3.2. Чартеры.3.3. Летательные аппараты с экипажем (вертолет, воздушный шар).Авиатранспорт - основная доля в общей структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Преимущества: расширенная география путешествий, сокращение сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния) самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния привлекательный для туристов сервис.Автотранспорт. Преимущества: транспорт всеобщего применения (трансферы, экскурсии, внутримаршрутные перевозки автобусами, аренда малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе), экономический вид транспорта, доступный широким слоям населения, сезонность при организации туров не играет такой большой роли, как в других поездках.Железнодорожный транспорт - главный конкурент автобусов в групповых перевозках. Преимущества: более низкие тарифы, разветвленная система скидок, проездных билетов и т. п., позволяющих путешествовать по значительно низким ценамВодный транспорт (речной, морской). Преимущества: высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценный отдых, полный комплекс жизнеобеспечения. Недостатки: невысокая скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, подверженность некоторых людей «морской болезни».Космический туризм потенциально может стать сверхвыгодным делом. Опрос, проведенный компанией Zogby International среди состоятельных жителей США и Канады, показал, что 5-10 тыс.Экскурсионное обслуживание — организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания.