Этикет телефонного разговора

Тема 4. Этикет телефонного разговора
План
1. Особенности телефонного разговора.
2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.
3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.
4. Практическое задание. Представьте, что Вы – сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. – на Ваш выбор).
...

Тема 4. Этикет телефонного разговора
План
1. Особенности телефонного разговора.
2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.
3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.
4. Практическое задание. Представьте, что Вы – сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. – на Ваш выбор).

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни.

Ваша личная компетентность, как и компетентность ваших сотрудников – в ваших руках. Перейдём непосредственно к правилам: - Следите за своей интонацией, тоном, контролируйте скорость речи и паузы. По утверждению психологов, даже при визуальном контакте эти факторы играют роль даже большую, чем собственно доносимая информация. Уверенный тон, энергичная речь, положительный настрой – те мелочи, которые определяют отношение собеседника к вам. Если вы представляете интересы компании, то нас лежит ответственность и за тот образ своей фирмы, который вы создадите. -Негативные эмоции – то, о чём следует забыть во время разговора по телефону. Если вы напряжены и плохо себя контролируете, следует отложить разговор. Недопустимо переносить агрессию или раздражительность на собеседника. -Вовремя разговора нельзя заниматься посторонними делами. Ваш собеседник скорее всего почувствует, если вы заняты не им и его вопросами, а чем-то другим. -Трубку необходимо поднимать достаточно быстро, не заставляя собеседника слушать гудки. Оптимально, чтобы приветствие и информация о вашей компании представлялась в каждой раз в единой форме: это способствует созданию имиджа серьёзной организации. -Не следует интересоваться напрямую о человеке, если он не представился. Допустимой формой является мягкое: «Могу ли я поинтересоваться, с кем разговариваю?» Когда человек представился, необходимо назвать его имя (повторить то, как он назвал себя) один-два раза в процессе разговора. -К серьёзному разговору следует готовить заранее. Профессиональное владение вопросом – необходимое условие переговоров. Вы можете заранее составить список вопросов, которые нужно поднять во время разговора. Все необходимые документы, которые могут понадобиться во время разговора, следует иметь под рукой. -Чёткое, внятное произношение – обязательно условие любого общения. С человеком, у которого изо рта вылетает нечто невразумительное, просто неприятно общаться. Кроме того, это создаёт видимость неуважения к собеседнику. -Необходимо помнить о том, с кем вы разговариваете. Непрофессионал может не понять специфических терминов – этим вы можете поставить его в неудобное положение. Не следует растягивать слова, впрочем, как и тараторить. Вам обоим должно быть комфортно. -Если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно. -Формулировки вроде «не знаю» не лучшим образом сказываются на имидже личном вашем, а также имидже компании. «Нет» – слово, с которого не стоит начинать фразу. -При переключении собеседника на другую линию следует его уведомить, куда и к кому вы его перенаправляете. -Конфликтные вопросы стоит решать в спокойном тоне. Вы должны сохранять спокойствие даже в том случае, если собеседник раздражён и срывается на крик. Этим вы не только сохраните свои нервы, но и будете держать ситуацию в своих руках. -Непредвиденные ситуации случаются, и от ваших действий зависит успешность их разрешения. Навыки общения, приобретённые в ходе психологических тренингов, наверняка не раз помогут вам решать в решении проблем.Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах. Что такое этикет? Этикет – это составная часть внешней культуры общества, это своеобразный ритуал, который выражается в детально разработанных правилах поведения, организующих жизнь общества. «Словарь по этике» определяет это понятие так: «Этикет (фр. etiquette – ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) [Словарь по этике 1981: 412]. Исходя из этого определения, этикет можно рассматривать как социальное понятие, т.е. говорить об этикете как исторически сложившейся системе правил социального поведения, принятых в традиционных для данного этнос ситуациях общения. Соблюдать определённый порядок поведения, придерживаться существующей системы разрешений и запретов – это значит принимать сложившуюся систему ценностей и тем самым признавать себя членом этого общества. Этикет как условный ритуал представляет собой общепринятую систему определённых правили учтивости, которые регламентируют особенности взаимоотношений между представителями различных слоёв населения и социальных групп в соответствии с их общественным статусом. Изучение норм речевого этикета в современном мире превращается в практическую цель, ориентированную на достижение успеха в конкретном акте коммуникации: при необходимости обратить на себя внимание, продемонстрировать уважение, вызвать доверие у адресата, его симпатию, создать благоприятный климат для общения. Однако роль национального речевого этикета остается важной - знание особенностей иностранной речевой культуры является обязательным признаком свободного владения иностранным языком.Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора. Умение правильно выстроить разговор, говорит не только об уровне профессионализма партнера по мере отражает специфику культуры. Телефонный разговор сегодня один из самых востребованных видов делового общения и быстрых способов передачи информации. Они позволяют в короткие сроки установить контакт без встречи и решить многие проблемы. От соблюдения основных требований, предъявляемой к телефонной беседе , к правилам делового общения, зависит не только успех того или иного дела, но и количество сэкономленного времени. Самые главные ошибки в культуре общения по телефону: 1.