«Организация и технология розничной продажи товаров и обслуживание потребителей (на примере магазина «Продукты» (ИП Шахулян С.О.)

Предпринимательская деятельность – это инициативная самостоятельная деятельность граждан, предприятий и их объединений в целях получения прибыли. Предпринимательская деятельность может быть производственной, коммерческой или финансовой либо являться их сочетанием. Предпринимательство предполагает поиск новых возможностей для усиления хозяйственной активности, освоения новых рынков, перехода к производству новых товаров и услуг, выходы на новые финансовые и материальные ресурсы, внедрение различных нововведений и т. д.
Шахулян Сероп Оганесович был зарегистрирована в качестве индивидуального предпринимателя 20 декабря 2005 года в Инспекции ФНС по Пролетарскому району г.Ростов-на-Дону, что подтверждается Свидетельством серии 61 № 003811632 (Приложение № 1).
ИНН 616710725647 (Приложение №2).
...

1. Ознакомление с предприятием
1.1. Общая характеристика деятельности ИП Шакулян С.О.
1.2. Анализ основных экономических показателей хозяйственной и коммерческой деятельности ИП Шахулян С.О.
2. Выполнение функциональных обязанностей дублера специалиста
2.1. Основные положения должностной инструкции
3. Анализ организации и управления процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине «Продукты (ИП Шахулян С.О.)
3.2. Рекомендации по улучшению процесса продажи товаров и повышения качества обслуживания покупателей и их эффективность в магазине «Продукты» (ИП Шахулян С.О.)

ИП Шахулян С.О. начал заниматься коммерческой деятельностью в области реализации продуктов питания c 2005 года. В начале предпринимательской деятельности он арендовала небольшой продуктовый магазин площадью 25 м2 и был в нём единственным работником в качестве продавца-кассира, директора, снабженца, уборщика и т.д. По истечении 10-и лет ИП Шахулян С.О. расширил свою коммерческую деятельность и арендовал помещение магазина ”Продукты” общей площадью 150 м2, расположенного на первом этаже 5-и этажного жилого дома. В связи с расширением торговых площадей и увеличением объёмов продаж первоначально был нанят обслуживающий персонал в количестве 5-и человек.
В настоящее время ИП Шахулян С.О. планирует приобрести в собственность продуктовый магазин ”Продукты”. В магазине организована розничная прода жа продуктов питания населению. У предпринимателя Шахулян С.О. имеется 1 автомобиль Ford.

ксерокс;
телефон;
компьютер;
стол;
кассовая машина Астра – 100 Ф;
кассовая машина ЭКР 2102 Ф (резервная);
принтер;
источник питания постоянного тока Б5 – 45;
кулер;
компьютер;
Вся вычислительная техника является практически новой. Срок службы этой техники составляет не менее 5 лет. Несмотря на продолжительный срок работы, эта техника находится в исправном состоянии, т.к. своевременно производится ее ремонт и профилактический осмотр специалистами. В большинстве своем оборудование вполне современное. Следует отметить, что в торговом зале созданы хорошие условия для покупателей и персонала: поставлен кулер и в жаркую погоду работает вентилятор; в торговом зале стоит диван, где можно присесть и отдохнуть, там же на столе разложены каталоги товаров магазина.
4. Анализ трудовых ресурсов. В настоящее время численность работников магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О. насчитывает 11 человек. Характеристика персонала магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О. представлена в таблице 1.7.
Таблица 1.7. Характеристика персонала магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О.
Персонал
2014 год
2015 год
Отклонение
количество, чел
удельный вес, %
количество, чел
удельный вес, %
Административно – управленческий
3
37,5
4
36,4
1
Торгово-оперативный
5
62,5
6
54,6
1
Младший обслуживающий
1
9.0
1
Итого
8
100
11
100
3
В отчетном 2015 году общее количество персонала магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О. составило 11 человек и увеличилось по сравнению с предыдущим годом на 3 человека.
Это увеличение произошло за счет принятия в штат магазина одного бухгалтера, одного продавца-консультанта и принятия в штат уборщицы. Структура работников предприятия представлена тремя группами. Наибольший удельный вес занимает торгово-оперативный персонал. Его удельный вес в общей численности в 2015 г составил 54,6%, что в абсолютном выражении составляет 6 человек. Данная ситуация оценивается положительно, так как торговый персонал выполняет основную часть работы предприятия и обеспечивает реализацию функций предприятия.
Административно-управленческий персонал занимает 36,4% в общей численности. Вспомогательный персонал обеспечивает обслуживание основного персонала и поддерживает предприятие в надлежащем санитарном состоянии. За анализируемый период произошло изменение удельного веса каждой группы работников: уменьшение удельного веса административно управленческого персонала с 37,5% до 36,4%, уменьшение удельного веса торгово-оперативного персонала с 62,5 до 54.6%, удельный вес младшего обсуживающего персонала увеличился за счет принятия уборщицы.
Рис.1.7. Характеристика персонала магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О.
Проведём анализ персонала магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О. по уровню персонала и полученные результаты оформим в виде таблицы 2.8.
Таблица 1.8. Анализ персонала магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О. по уровню образования, 2015 г.
Персонал
Количество, всего, чел
Высшее
Среднее специальное
Среднее
чел.
доля, %
чел.
доля, %
чел.
доля, %
Административно – управленческий
4
3
75
1
25
Торгово-оперативный
6
1
16.7
1
16.7
4
66.6
Младший обслуживающий
1
1
100
Итого:
11
4
36.4
2
18.2
5
45.4
Из аналитических данных таблицы 1.8. можно сделать вывод о том, что большинство работников магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О. имеют среднее образование (45.4%), высшее образование имеют 36.4% персонала, среднее специальное образование имеют 18.2% работников. У административно-управленческого персонала самая высокая доля работников с высшим образованием (75%), что скорее всего объясняется спецификой их работы. Торгово-оперативный персонал в большинстве своем имеет среднее образование (66.6%).
Большое влияние на производительность труда оказывает стаж работы работников. На основании аналитических данных таблицы 1.9. проведём анализ персонала магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О. по стажу работы в торговле.
Таблица 1.9. Анализ персонала магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О. по стажу работы в торговле, 2015 г.
Персонал
Количество, всего, чел.
1 – 3 года
3 – 8 лет
Более 8 лет
чел.
доля, %
чел.
доля, %
чел.
доля, %
Административно – управленческий
4
3
75
1
25
Торгово-оперативный
6
4
66.7
2
33.3
Младший обслуживающий
1
1
100
Итого:
11
4
36.4
6
54.5
1
9.1
Более половины (54.5%) работников магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О. имеют стаж работы от 3 до 8 лет. Стаж работы в торговле более 8 лет имеет только бухгалтер, остальные работники имеют стаж работы в торговле не более 3 лет. Следует отметить, что административно-управленческий персонал имеет самый продолжительный стаж работы.
Таблица 1.10. Анализ производительности труда персонала магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О.
Показатели
ед. изм.
2014 год
2015 год
отклонение (+;-)
темп изменения, %
товарооборот
тыс. руб.
9125,2
9282,4
157,2
101,7
численность работников, всего
чел.
8
11
3
137,5
в т.ч. работников ТОП
чел.
5
6
1
120
производительность труда одного работника
тыс. руб. / чел.
1140,65
843,9
-296,75
74
производительность труда одного работника ТОП
тыс. руб. / чел.
1825,4
1547,1
-278,3
84,7
Анализ таблицы 1.10. показал, что за период с 2014 по 2015 годы товарооборот в магазине ”Продукты” ИП Шахулян С.О. немного увеличился – на 1,7%. Рост численности работников составил 37,5%, торгово-оперативного персонала – 20%, Соответственно уменьшилась производительность труда работников в общем на 26%, так и торгово-оперативного персонала на 15,3%. Это отрицательно влияет на всю коммерческую деятельность магазина ”Продукты” ИП Шахулян С.О. в целом.
Установлено, что в 2014 году добавленных сотрудников было 1 чел., а в 2015 году еще трое. Это необходимая мера, вследствие этого появились нужные сотрудники, которых раньше не хватало. Этот факт позволит увеличить товарооборот компании в 2016г.
5. Анализ качества обслуживания покупателей является очень важным показателем для предприятия розничной торговли. Для своего успешного развития предприятие должно непрерывно вести работу, направленную на увеличение значения данного показателя. Данный показатель является комплексным и поэтому определяется рядом конкретных элементов. Уровень качества обслуживания определяется с помощью системы частных показателей и обобщающего коэффициента.
Рассчитаем частный показатель уровня качества обслуживания покупателей в магазине «Продукты» ИП Шахулян С.О. – показатель устойчивости ассортимента товаров (Ку).
В таблице 1.11. приведен расчет показателя устойчивости ассортимента магазине «Продукты» ИП Шахулян С.О.
Ку=(335/342+308/342+331/342) : 3 = (0,98+0,90+0,97)/3=0,95.
В целом в магазине «Продукты» ИП Шахулян С.О. достаточно устойчивый ассортимент. По отдельным товарным группам (крупа и сыпучие продукты) коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,76 – это означает, что товары этой группы необходимо закупать чаще, т.к. они достаточно быстро раскупаются. Колбасные изделия имеют коэффициент устойчивости ассортимента 0,97. Это говорит о планомерной закупке этих продуктов по мере их реализации. Коэффициент устойчивости ассортимента ниже единицы только потому, что анализ производился в течение шести дней:
в первый раз – в пятницу, когда магазин заполняется товарами по максимуму перед выходными, т.к. в выходные дни покупателей отовариваются намного больше, чем в обычные дни и соответственно увеличивается выручка;
во второй раз – в понедельник, когда товары раскупаются за выходные;
в третий раз – это середина недели, когда в основном производится крупный завоз товаров в магазин.
Таблица 1.11. Анализ устойчивости ассортимента в магазине «Продукты» ИП Шахулян С.О.
Товарные группы
Количество разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем
Фактическое количество разновидностей на момент проверок
Среднее количество разновидност.
Коэффициент устойчивости ассортимента по группам
18.12.2015 (пятница)
23.12.2015 (среда)
21.12.2015 (понедельник)
Колбасные изделия
250
250
235
245
243,3
0,97
Крупа и сыпучие продукты
21
17
14
17
16
0.76
Молочные продукты
30
30
27
30
117.7
0.8
Хлебобулочные изделия
23
20
14
21
18,3
0.9
Другие продукты
18
18
18
18
18
1,0
Итого:
342
335
308
331
324,6
0.95
Широта ассортимента – это общая численность ассортиментных групп. Широта товарного ассортимента фирмы представлена в общем 4 ассортиментными группами: колбасные изделия, крупы и сыпучие продукты, молочная продукция и хлебобулочные изделия. С течением времени товарный ассортимент обычно расширяется. Расширить свой товарный ассортимент магазин ”Продукты” ИП Шахулян С.О. может двумя способами: наращиванием, увеличивая широту его или насыщением, увеличивая глубину. ИП Шахулян С.О. можно посоветовать обратить внимание на покупательские предпочтения, т.е. закупать продукты, пользующиеся большим спросом и исключить из ассортиментного перечня товары, плохо реализуемые и практически не пользующиеся покупательским спросом.
Полнота ассортимента – это количество видов, разновидностей и наименований товаров в группе однородной продукции. Аналитические данные анализа полноты ассортимента в магазине ”Продукты” ИП Шахулян С.О. представлены в таблице 1.12. Базовое количество разновидностей вычислялось исходя из ассортиментного перечня магазина «Продукты» ИП Шахулян С.О.
Таблица1.12. Анализ полноты ассортимента в магазине «Продукты» ИП Шахулян С.О.
Продукты
количество разновидностей, имеющееся в продаже
базовое количество разновидностей
коэффициент полноты
1. Колбасные изделия
300
400
75,0
2. Крупа и сыпучие продукты
30
37
81,1
3. Молочные продукты
40
45
88,9
4. Хлебобулочные изделия
18
23
78,3
Итого
834
904
80,1
Фактически, коэффициент полноты в нашем случае практически равен коэффициенту устойчивости, т.к. базовое количество разновидностей считалось исходя из ассортиментного перечня, а не из количества разновидностей представленных на рынке данных товаров, так как тех самых очень много.
Оценить количество разновидностей представленных на рынке достаточно проблематично, т.к. рынок данных товаров достаточно динамичен и появление новых товаров затрудняет учет.
Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров (приложение 3. ТТН), обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателями, отпуск товара.
Все эти услуги реализации продуктов ИП Шахулян С.О. оказывает покупателям. Реализация товаров осуществляется в специализированном продовольственном магазине.
По ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» торговая площадь магазина подобной специализации должна быть не менее 18 кв. м. Торговая площадь данного магазина составляет 150 кв. м. Форма торгового обслуживания данного магазина – по образцам. Ассортимент товаров соответствует специализации магазина. Таким образом, данное предприятие розничной торговли можно отнести к специализированному продовольственному магазину.
На предприятии в соответствии с ГОСТ Р 51773-2001 должны выполняться следующие требования к оформлению магазина: вывеска световая или с подсветкой, с элементами оформления; наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с элементами предприятия; использование декоративных элементов в оформлении экспозиционных витрин; современное выставочное оборудование, изготовленное в едином стиле. На данном торговом предприятии выполняются все требования, за исключением световой вывески.
К перечню услуг, которые должны быть оказаны покупателям в магазине данного типа относятся: упаковывание купленных в магазине товаров; консультация продавцов-консультантов; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров) Все эти услуги оказывает исследуемое предприятие.
Также магазин ”Продукты” ИП Шахулян С.О. оказывает информационно-консультационные услуги: предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином; консультации по товарам; проведение рекламных презентаций товаров.
На предприятиях розничной торговли должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения требований ГОСТ Р 51304 и правил продажи товаров.
Услуги, оказываемые на момент проверки по ГОСТ Р 51304 – 99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» сведены в таблицу 1.13.
Таблица 1.13. Характеристика оказываемых услуг в магазине ”Продукты ” ИП Шахулян С.О.
Торговые услуги
Коэффициент оказания услуг
Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании:
1
0,75
1
0,92
1.прием и исполнение заказов на товары доставка на дом,
2. упаковывание купленных товаров в магазине,
3. комплектование и упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам и др.
+
+
+
+
+
–
+
+
+
+
+
+
Кд = =0,92.
Анализируя книгу отзывов и предложений можно сделать вывод, что половина покупателей довольны обслуживанием в магазине ”Продукты” ИП Шахулян С.О., а половину покупателей не устраивает обслуживание в магазине. Основные жалобы были на то, что некоторые светильники не подключены, а также на «печальных» продавцов. Другая половина покупателей довольны обслуживанием и просили отметить вежливых и отзывчивых продавцов.
Рассчитаем показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в магазине ”Продукты” ИП Шахулян С.О.
Таблица 1.14. Данные для расчета показателя затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в магазине «Продукты» ИП Шахулян С.О.
Показатели
Норматив
Фактически
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек.
90
78,9
на ожидание консультации
19,6
на ожидание расчета
25,2
на ожидание получения товара
34,1
Показатель качества обслуживания, по мнению покупателей:
Рассчитаем обобщающий коэффициент уровня качества обслуживания в магазине «Продукты» ИП Шахулян С.О.
Таблица 1.15. Значимость показателей качества обслуживания покупателей
Показатели
Значимость отдельных показателей в общем уровне качества обслуживания
Условные обозначения значимости показателей
Устойчивость ассортимента товаров (Ку)
0,45
З1
Дополнительное обслуживание покупателей (Кдо)
0,20
З2
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (Кож)
0,35
З3
Качество обслуживания, по мнению покупателей (Км)
1,0
Зм
Обобщающий коэффициент уровня качества обслуживания в магазине ”Продукты” ИП Шахулян С.О. определяется по формуле:
В магазине ”Продукты” ИП Шахулян С.О. обобщающий коэффициент уровня качества обслуживания составил 0,95. В отчетном периоде не имело место зафиксированных в соответствующих документах фактов нарушений режима работы, правил продажи, жалоб покупателей и т. п. Поэтому данный магазин относится к категории с высоким уровнем обслуживания покупателей (более 0,900). Можно отметить, что у магазина есть возможность повысить этот показатель и улучшать качество обслуживания покупателей.
6. Анализ коммерческой деятельности по продаже товаров магазине ”Продукты” ИП Шахулян С.О.
Завершающей стадией торгово-технологического процесса в магазине является продажа товаров. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей. В магазине «Продукты» используется такой метод продажи товаров, как индивидуальное обслуживание через прилавок.
Для определения эффективности методов продажи товаров используют три группы показателей: социальные; экономические; технико-технологические. Социальный эффект применения методов розничной продажи заключается в сокращении затрат времени на покупку товаров, повышении культуры торгового обслуживания, улучшении условий труда торговых работников.
Для оценки социальных показателей эффективности применяемого метода реализации проанализируем покупательские потоки в магазине «Продукты» в течение недели по времени работы. Рассчитаем коэффициент завершенности покупок в магазине ”Продукты” ИП Шахулян С.О. по формуле и полученные аналитические показатели отразим в таблице 1.16.
Талица 1.16. Анализ интенсивности покупательских потоков магазина «Продукты » ИП Шахулян С.О. по дням недели и по часам работы.
Дни работы
Количество человек, посетивших торговый зал(приблизительно / количество человек, совершивших покупку
10-11
11-12
12-13
13-14
14-15
15-16
16-17
17-18
Кзп
Пн.
8/2
13/5
13/6
18/9
21/8
15/7
11/4
7/3
0,42
Вт
5/3
7/3
14/7
20/8
19/7
13/7
7/5
5/0
0,44
Ср
6/2
7/1
12/7
25/13
20/10
17/8
9/6