«Управление качеством продукции в системе маркетинга»

Дипломная работа,написана мной как автором в 2015 году,в итоге сдана,допущена к защите и защищена на отлично.Прекрасно подойдет как основа для будущего диплома.
...

Введение
Глава 1. Понятие взаимодействия маркетинга и качества продукции.
1.1 Маркетинг в производстве.
1.2 Качество продукции как условие реализации продукции.
1.3 Реализация продукции через систему маркетинга.
Глава 2. Управление качеством продукции в системе маркетинга.
2.1 Организация связей и сотрудничество предприятия с поставщиками.
2.2 Анализ влияния качества продукции на конкурентоспособность предприятия.
2.3 Анализ ценностей для потребителя.
Глава 3. Повышение контроля качества продукции.
3.1 Задачи управления качеством в организации.
3.2 Основные элементы системы управления качеством.
3.3 Пути повышения качества.
Заключение
Список литературы

Товар является сердцевиной всей деятельности предприятия. Если товар неспособен удовлетворять потребности покупателя, то никакие усилия, никакие дополнительные затраты не смогут улучшить позиции товаропроизводителя на рынке. Способность товара можно выражать количеством, потребительскую способность – качеством [1].
В ходе ознакомления с теорией управления качеством обычно возникает вопрос о ее взаимосвязи с общим менеджментом, это объект данного исследования. Цель работы заключается в изучении и анализе взаимосвязи качества продукции и менеджмента организации, в выявлении эффективных средств и способов управления качеством продукции в системе маркетинга.
Задачи работы заключаются в следующем:
- изучение взаимодействия маркетинга и качества продукции;
- рассмотрение управления качеством продукции в системе маркетинга;
- анализ повышения контроля качества продукции.
Для того чтобы увидеть связь управления качеством с системой общего менеджмента необходимо рассмотреть эволюцию методов управления качеством.
Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлор ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).
Общеизвестно, то школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себе законы и правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерения их действия» [25].
Актуальность работы заключается в новых методах повышения качества продукции в системе маркетинга. Обеспечение качества продукции направлено в первую очередь на повышение конкурентоспособности предприятия. На настоящий момент одним из направлений развития страны является повышение конкурентоспособности и интеграция в мировые процессы.
В тоже время, макроэкономическая ситуация в стране подвержена серьезным колебаниям, инфляция обуславливает высокие процентные ставки, в связи с чем производственные предприятия и коммерческие компании ищут новые эффективные формы организации системы управления маркетинговой деятельностью предприятия. Наметившийся экономический подъем стимулирует проведение разработок по этой тематике. Одной из приоритетных задач в этом контексте является создание дееспособной системы управления маркетингом предприятия при наличии случайных возмущений. Система управления маркетингом направлена на обеспечение конкурентоспособности предприятия, и в этом контексте качество продукции и управления маркетингом занимает ведущее место.
Основным стимулом к финансированию маркетинговых мероприятий является превышение увеличения дохода над увеличением издержек, к которым прибавляются издержки на маркетинг. А если точнее, то разница между доходом и издержками всегда и была основной силой, толкавшей к применению маркетинговых методов в сбытовой деятельности.
Предметом исследования является повышения качества продукции.
Объект изучения маркетинг, как метод повышения качества продукции.
Информационную базу исследования составили материалы периодических печатных статей по исследуемой теме, специальная литература по вопросам истории развития маркетинга, методов маркетинговых исследований, издания и статьи о качестве продукции, как неотъемлемой части реализации продукции.
Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблеме маркетингового управления на промышленных предприятиях на современном этапе рыночных отношений.
Научная новизна заключается в современных методах исследований рынка, потребительского спроса и увеличения качества производимых продуктов.
Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты исследования могу быть использованы в систематическом изучении производства и рынка на предприятии отделом маркетинга.

С социальных позиций
Категория качества означает отношение отдельных субъектов или всего общества к объекту
С технических позиций
Категория качества определяется техническими закономерностями в образовании и проявлении характеристик объектов одинакового назначения
С правовых позиций
Категория качества определяется как совокупность свойств объекта, отвечающая требованиям, установленным в нормативно-правовых документах.
С экономических позиций
Категория качества рассматривается как результат удовлетворения потребностей
Вопросы управление качеством продукции занимают весьма актуальную позицию. Повышение качества выпускаемой продукции (представляемой услуги) является одним из ключевых факторов повышения результативности деятельности любого предприятия. И эта проблема, как считают многие специалисты в этой области, является стратегической. От того, на сколько хорошо она будет решена, зависит конкурентоспособность предприятия, а также устойчивость экономики в целом [13].
Улучшение качества требуется не только с целью получения прибыли при реализации различного рода товаров и услуг, но, что самое главное, необходимо обществу в целом. К числу важнейших характеристик деятельности предприятия, когда рынок относительно насыщен, а также преобладает неценовая конкуренция, относится качество продукции. Улучшение показателей технического уровня и качества выпускаемой продукции отражает темпы научно-технического прогресса, а также характеризует повышение производственной эффективности в целом, оказывает значительное влияние на усиление экономики, воздействует на уровень конкурентоспособности товаров, а также оказывает влияние жизненный уровень населения государства.
Организации должны с большей эффективностью использовать различные рычаги воздействия (экономические, организационные и правовые рычаги) на процессы формирования, поддержания и обеспечения требуемого им уровня качества, принимая во внимание все стадии жизненного цикла продукции.
Система менеджмента качества является инструментом, применение которого позволит выстроить систему, позволяющую непрерывно совершенствовать деятельность предприятия. Менеджмент качества основан на следующих основополагающих принципах, находящихся в основе современных систем менеджмента качества:
- качество является неотъемлемым элементом любого производственного или иного процесса;
- качество является требованием потребителя, а не изготовителя;
- ответственность, которую несут за качество, должна быть адресной;
- для того чтобы объективно улучшить качество требуются новые технологии;
- только весь персонал предприятия может улучшить качество;
- эффективнее контролировать процесс, а не его результат;
- политика в области качества должна быть частью политики предприятия [14].
В последнее время все большее число российских предприятий и организаций принимают стратегическое решение о создании у себя системы менеджмента качества по стандарту ISO9001-2008. При этом можно смело делать прогноз о росте интереса к получению международного сертификата в будущем. Причины, побуждающие российские компании начинать процесс сертификации по стандарту ISO 9001, достаточно обширны (к примеру, стремление усилить конкурентные позиции и конкурентоспособность в целом; или повысить эффективность деятельности; наличие сертификата может являться требованием законодательства, стратегических партнеров, владельцев или инвесторов) [15].
Опыт внедрения системы качества и опыт проектной деятельности по постановке системы качества у российских клиентов показывает, что система управления качеством является весьма эффективным инструментом эволюционного совершенствования деятельности предприятия.
К сожалению, большинство российских предприятий подходят к построению системы менеджмента качества изначально формально и благодаря этому, не получая позитивного эффекта, теряют интерес к самой идее менеджмента качества, таким образом передавая другим организациям свое негативное отношение к данной системе. Если единственной целью предприятия является получение сертификата, а не выстраивание системы менеджмента качества (к примеру, если наличие сертификата является требованием законодательства), то в данном случае вероятнее всего под видом системы качества компания получит только дополнительную бюрократическую нагрузку к своей основной деятельности. Между тем система менеджмента качества является инструментом, применение которого позволяет построить систему, которая способна к непрерывному совершенствованию деятельности предприятия. С другой стороны можно и «засорить» систему управления не требующимися инструкциями и регламентами, которые будут затруднять деятельность сотрудников, не получая при этом положительного эффекта [16].
Попробуем проанализировать потенциальные возможности действующей системы менеджмента качества по стандартам КО серии 9000.
В основу целесообразно положить системный подход, который отвечает необходимым требованиям [17]. Ключевой целью создания стандартов КО серии 9000 являлась выработка требований к деятельности предприятий, исполнение которых свидетельствовало бы о том, что организация в состоянии производить продукцию в точном соответствии с требованиями клиентов. Стандарты содержат в себе требования, реализацию которых в своей деятельности организация осуществляет наиболее приемлемым для себя способом. Иначе говоря, система качества формируется индивидуально под конкретное предприятие в соответствии с ее задачами и целями, внутренними особенностями функционирования и спецификой внешнего окружения.
Система менеджмента качества, разработанная в соответствии со стандартом КО 9001-2008 - это управленческая подсистема, в основе которой лежит сгруппированный набор документов, которые регламентируют основные аспекты деятельности организации. Документы системы менеджмента качества должны описывать функционирование организации, особенно те процессы, которые в особенной мере оказывают влияние на качество выпускаемой продукции. Документальное описание наиболее важных процессов деятельности обеспечивает их прослеживаемость, четкое понимание, управляемость и постоянное улучшение [18].
В основе стандарта КО 9001-2008 лежит процессный подход, по которому деятельность предприятия характеризуется в виде ряда взаимосвязанных процессов, осуществляя управление которыми, предприятие улучшает свою деятельность. Следуя данному подходу, каждый процесс в компании должен обладать своим владельцем, несущим ответственность за процесс, отслеживающим и анализирующим его эффективность, отвечающим за его корректировку. Деятельность по корректировке и мониторингу с какой-то периодичностью позволяет осуществлять непрерывное улучшение процессов деятельности предприятия.
Несколько встроенных механизмов самосовершенствования, которые включает в себя система менеджмента качества (такие как внутренние аудиты, анализ со стороны руководства, обратная связь от потребителей и т.п.), позволяют в совокупности, во-первых, своевременно вносить изменения в систему в ответ на изменения внутренней и внешней среды, а во-вторых, постоянно улучшать деятельность организации.
Применение системы менеджмента качества влечет за собой вовлечение персонала предприятия в деятельность по улучшению качества, тем самым давая возможность организации в более полной мере и более эффективно использовать знания, умения, способности и навыки персонала. Вовлечение сотрудников в деятельность по управлению качеством и специально выстроенная система стимулирования повышают удовлетворенность сотрудников, и соответственно, позитивно влияют на результаты их работы; обучение персонала и планирование карьерного роста в свою очередь также направлены на повышение эффективности использования людских ресурсов предприятия [16] .
2.3. Анализ ценностей для потребителя
Ценности потребителя (или как благозвучнее – потребительские ценности) это товар, представляющий для потребителя наибольшую ценность, исходя из представления потребителя о качестве товара, его стоимости и возможных затратах на его эксплуатацию. Ценность потребителя, то есть ценность товара, не являются одинаковыми для всех покупателей, они сугубо индивидуальны. Потребительская ценность продукта зависит не только от его эксплуатационных показателей, но и от ряда других ценностей, так или иначе характеризующих продукцию.
Все потребительские ценности классифицируются по нескольким категориям, которые отличаются временными факторами действия: постоянные, базовые, временные ценности, привнесенные, сопутствующие, универсальные. Таким образом, можно считать, что именно показатели качества являются главной категорией ценностей потребителя, они создают основу для формирования себестоимости продукции в зависимости от ее начального качества. На основе показателей качества – базовых ценностей – формируются все дальнейшие ценности, составляющие потребительскую ценность продукции.
Анализ экономики качества должен начинаться с процессов связи в цепи ценностей и затрат потребителя. Производитель, до недавнего времени, рассматривал свои издержки на «не качество» как часть предлагаемой потребителю ценности, которая, обеспечивает более низкую дефектность продукции и представляет более высокую ценность продукта для потребителя. С точки зрения потребителя, более низкая дефектность означает и более низкие затраты на ожидаемое им качество. Он не включает в них свои издержки на «не качество», так как отсутствие этих издержек заложено в его предложениях и ожидаемую им ценность продукта. Поэтому добавление ценности и соответствующих затрат в процесс создания продукта следует рассматривать при анализе отдельно, так как их значения, с позиции потребителя, не всегда однозначно взаимосвязаны. Потребитель хочет иметь конечный продукт с ожидаемой им ценностью, предполагая, что производитель делает продукт хорошо и с первого раза в соответствии с современными требованиями базового профиля качества. Его не интересуют те издержки, которые производитель понес для достижения цели. Поэтому одним из важнейших вопросов экономики улучшения качества является анализ соотношения в распределении добавленной к продукту ценности между производителем и потребителем. В результате анализа необходимо предать потребителю без немедленного возвращения прибыли производителю, а какую часть добавленной ценности необходимо перенести на добавленную стоимость продукта. Это во многом функция маркетинга, связанная с анализом конкурентоспособности продукта на уровне качества. Анализ ценности и стоимости в условиях TQM (Total Quality Management – англ. - всеобщее управление качеством - общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов) проводится на основе двух процессов:
- процесса определения цели (ориентируется на разработку «правильной вещи» для продажи с требуемой её ценностью для производителя;
- процесс воплощения (исполнения) должен быть направлен на реализацию цели с минимальными потерями и издержками на несоответствие.
Как показывает практика, вопросы предупреждения брака и вложение средств в улучшение – самые сложные. Проблема не только в том, как потратить деньги, но и в том, как потратить их правильно. Это относится к улучшениям, связанными с индивидуальными инициативами и их результатами. Это касается также всех категорий затрат на качество. Следует осторожно оперировать затратами на предупреждение брака. Они могут быть небольшими для простых продуктов, технологий, простых процессов. Для сложных продуктов, произведенных в результате реализации большого количества процессов, использующих новые технологии – затраты могут быть высокими. Если подводить итоги в рассмотрении вопросов экономики качества, то следует подчеркнуть, что экономические факторы стали рычагом, мотивирующим производителя к выпуску продуктов как можно более высокого качества.
Выводы по главе 2:
Современный взгляд на отношения с поставщиками предполагает активное управление массивом поставщиков (существуют и применяются такие концепции, как воспитание поставщиков, интеграция поставщиков и др.), развитие взаимовыгодного партнерства, основанного на системном подходе и тщательном анализе рыночной ситуации [28].
В повседневной жизни существую факторы, которые могут оказывать влияние на поведение сторон, а также принимаемые ими решения таки образом, что потенциальные контрагенты, имеющие желание установить деловые отношения, никогда не пойдут на такой шаг. Это может быть вызвано тем, что предложенные условия сотрудничества окажутся невыгодны противоположной стороне, а проведенные переговоры не позволили выработать компромиссный вариант. Также очевидно, что у каждой фирмы есть особенности внутренней среды, в том числе обычаи и корпоративная культура, зачатую имеющие длительную историю. Кроме того, стоит добавить, что за счет высокой динамичности внешней среды условий и оценки, действовавшие и бывшие актуальными вчера, могут кардинальным образом измениться завтра, делая последующие шаги бессмысленными и невыгодными.
С другой стороны, на рынках идет постоянная конкурентная борьба, приобретающая глобальный характер, что придает дополнительный импульс предприятию к решению вопросов экономики ресурсов, снижения издержек, стабильному и долгосрочному сотрудничеству с поставщиками материальных ресурсов.
Конкурентоспособность продукции достаточно хорошо изучена в трудах как отечественных, так и зарубежных экономистов. Чаще всего под конкурентоспособностью товара понимают такое сочетание ее потребительской стоимости (полезности для потребителя) и стоимости потребления (то есть цены потребления, включающий в себя наряду с продажной ценой, эксплуатационные и другие текущие расходы на протяжении срока службы продукции), которое обеспечивает продукции успех на рынке по сравнению с такой же продукций других поставщиков. Иными словами, чем выше потребительские характеристики и ниже цена потребления продукции, тем выше ее конкурентоспособность. Для определения конкурентоспособности продукции используются маркетинговые и квалиметрические методы, учитывающие ряд факторов, среди которых первостепенное значение исследователи отводят параметрам цены и качества продукции.
Качество продукции выступает одним из главных факторов повышения конкурентоспособности предприятия. Поэтому необходимым условием эффективного управления предприятием является использование контрольного механизма, предусматривающего достаточно точную и оперативную оценку взаимосвязи между показателями качества продукции и конкурентоспособностью предприятия.
Для обеспечения конкурентоспособности предприятий может быть рекомендована система обеспечения конкурентоспособности. В теории проблема обеспечения конкурентоспособности выпускаемых товаров рассматривается одновременно как структура и как процесс. Обеспечение конкурентоспособности как структура – это система, состоящая из внешнего окружения организации (вход, выход, связи с внешней средой, обратная связь) и ее внутренней структуры, нацеленной на обеспечение конкурентоспособности выпускаемых товаров. Система конкурентоспособности как процесс – это реализация взаимосвязанных научных подходов, принципов, методов, средств и мероприятий, разрабатываемых по всем функциям управления и стадиям жизненного цикла управляемых объектов и нацеленных на обеспечение конкурентоспособности выпускаемых товаров.
При определении качества продукции следует пытаться выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя. Следует иметь в виду, что придать все желаемые качества товару практически невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с точки зрения обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы в целом. Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики.
Поскольку покупатели имеют различные предпочтения и возможности, для каждого их них имеется оптимальная ценность, для некоторых потребителей, приоритетными являются уникальные характеристики товара или услуги, для других – удобства пользования. Из этого следует, что на каждом рынке могут существовать свои предложения, являющиеся ценными именно для потребителей этого рынка. Компаниям и предприятиям необходимо создать такое предложение, которое будет соответствовать потребностям своего целевого рынка. Таким образом, отличительное преимущество для потребителя создается в результате воспринимаемых им различий в ценностях и определяет предпочтение покупателями предложений одной компании перед предложениями других.
Глава 3. Повышение контроля качества продукции
3.1. Задачи управления качеством в организации
Основными задачами управления качеством являются:
- изучение рынка сбыта;
- изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;
- разработка методов и средств воздействия на процессы исследования проектирования и производства;
- сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.
Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:
- разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;
- сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;
- выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;
- выдача управленческих решений;
- анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.
Управление качеством опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип критериев, методы, средства и т. д.
Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления.
При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции. Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или другой показатель.
Субъект управления — управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.
Цель управления качеством — это обеспечение выпуска продукции,  отвечающей заданным требованиям конкуренции на  рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции.
Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству. Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и   принципа «товар — рынок».
Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную  деятельность, которая определяется на краткосрочный период.   Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия.
Политика в области качества является  начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.
Политика в области качества — это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.  
Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, является:
- ситуация на рынке сбыта;
- конкурентоспособность продукции;
- научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;