Разработка модели улучшения качества банковских услуг

Оглавление
Введение 3
1. Обоснование параметров модели ипотечного кредитования 4
1.1.Описание проблемы приобретения недвижимости и расчет основных показателей 4
1.2.Выбор банка по оптимальному варианту платежа 7
1.3.Расчет сумма платежей нулевого периода 12
1.4.Расчет графика платежей по кредиту 13
2.Проблемы развития банковских услуг и взаимодействия банков с клиентами 16
3.Разработка модели решения проблемы 20
Заключение 29
Список использованной литературы 30
Приложение…...……………………………………………………………..32
 

Консолидация операционных функций сотрудников представлена на рисунке 5.Рисунок 5 - Загрузка работников при централизации за день После централизации банки имеют возможность обслужить необходимое количество операций по возможностям производительности.Основные тенденции по исследуемым банкам в сегменте - кредитование физических лиц следующие:- увеличение срока кредита с целью снижения размера ежемесячного платежа;-развитие карточной системы по всем видам кредитов;-смягчение условий кредитования по всем банковским продуктам розничного кредитования;-рост доли государственного сектора банковского кредитования на рынке;-создание и распространение кредитных фабрик;-развитие интернет-банкинга и современных информационных технологий в систему кредитования. Банки, лидирующие по объемам кредитования физических лиц в 2012 году , представлены в таблице 11. В течение 2012-2013 годов по результатам проведенного исследования по четырем банкам существенно заметен рост объемов потребительского кредитования, не смотря на замедление темпов роста ВВП (с 4,3% в 2011 году до 3,6% в 2013 году), снижения промышленного производства.Таблица 11Банки, лидирующие по объемам кредитования физических лиц в 2012 годуНаименование банкаКредиты физ. лицам, всего (тыс. руб.)Доля кредитов физическим лицам в кредитном портфеле (%)Сбербанк России1 301 268 09721,7ВТБ 24403 840 27183,2Росбанк136 872 73747,2Русфинанс банк88 688 57099,6Россельхозбанк84 466 49811,6Хоум кредит81 837 92694,2Альфа-банк81 078 06414,1Райффайзенбанк75 775 19824,4РунаБанк75 515 13491,8Уралсиб68 095 67531,2Центральным Банком прогнозируется рост объемов потребительского кредитования до 7 - 11%. По данным Центрального Банка Российской Федерации (далее – ЦБ РФ) приток депозитов населения в банки за 2012 год вырос на 19,9% и составил 14251,0 млрд. руб. (рис.6). По данным за первый квартал 2013 года рост депозитов продолжается и на 01.04.13 года составляет 14738,9 млрд. руб. Данный факт свидетельствует о росте банковских услуг, совершенствовании банковского обслуживания населения.Таблица 12Структура вкладов физических лиц (млрд. руб.)Показатели1.01.111.01.121.01.131.03.131.04.13Вклады физических лиц9 818,011 871,414251,014 396,214 738,9- в том числе сберегательные сертификаты14,011,5228,4260,9274,8Вклады физических лиц до востребования и сроком до 30 дней1 733,02 281,32 723,82 476,92 503,9- в рублях1 546,42 059,32 474,92 227,02 252,9- в иностранной валюте186,5222,1248,9249,9251,0Вклады физических лиц сроком от 31 дня до 1 года1 730,32 376,73 138,23 195,63 257,2- в рублях1 353,31 981,12 684,52 756,32 820,9- в иностранной валюте377,0395,6453,8439,3436,3Вклады физических лиц сроком свыше 1 года6 354,77 213,48 389,08 723,68 977,9- в рублях5 018,85 661,96 604,16 885,27 043,3- в иностранной валюте1 335,91 551,51 784,91 838,51 934,6Рисунок 6 – Динамика роста вкладов физических лиц 01.01.2011-01.04.2013гг.Рисунок 7 – Структура вкладов физических лиц по данным на 01.04.13г.По данным Центрального Банка Российской Федерации состояние портфеля кредитования физических лиц продолжает увеличиваться и на 01.04.13г. составил 8097,8 млрд. руб.Банковская деятельность направлена на улучшение качества услуг клиентам, от этого зависит перспективное развитие банка, рост кредитоспособности, устойчивости в банковском секторе.ЗаключениеДанная работа нацелена на исследование тенденций и развитие банковских услуг. В соответствии с выбранной целью автором работы в процессе исследования рассмотрена деятельность банков России, выявлены проблемы в сфере оказания банковских услуг. Рассмотрена модель ипотечного кредитования на примере одной семьи. Определены особенности ведения розничного бизнеса в российских банках и организации банковских услуг в розничном бизнесе.Новые технологии банковского бизнеса и управления позволяют, во-первых, предложить более качественное обслуживание клиентов, во-вторых, снизить риски, связанные с розничными услугами, в-третьих, повысить прибыльность от работы с каждым клиентом и рентабельность розницы в целом.После ознакомления с деятельностью банков выявилось ряд проблем в организационном процессе оказания услуг: - вероятность риска несвоевременности, неполноты и неуплаты кредита;- слабость в информационном доступе к клиентам;-сложность подготовки документов;-высокие процентные ставки по кредитам и не достаточно высокие ставки по депозитам;- узость применяемых форм краткосрочного кредитования.Пути совершенствования обслуживания клиентов банка предлагаются следующие:1)расширение клиентской базы за счет совершенствования и внедрения информационных и организационных технологий;2)обновление банковского продукта с использованием кредитных карт и расширения ипотечного кредитования;3)регулирование достаточности капитала с целью роста доходности активов.Список использованной литературы1.Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 2 декабря 1990 № 395-1 (ред. от 02.02.2006) // Собрание законодательства РФ. 1996. № 6. Ст.492; 2006. № 6. Ст.636.2.Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10 июля 2002 № 86-ФЗ (ред. от 18.07.2005) // Собрание законодательства РФ. -2002.-№ 28.-Ст.2790; 2005.-№ 30 (Ч.1).-Ст. 3101.Учебники, пособия, монографии3.Банковские операции учебное пособие под ред.О.И. Лаврушина. - М.: КНОРУС, 2012. 4.Банковский менеджмент: учебник/ Под.ред. Лаврушина О.И. – М.:КНОРУС, 2011 5.Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2012 Статьи из периодической печати6.Н. Е. Бровкина. Актуальные проблемы банковского обслуживания физических лиц: статья / журнал Банковское дело. – 2013, №11. –с.23-267.Осипов А.Ю. Как сделать ипотеку в России доступной? Мировой опыт // Российское предпринимательство. — 2012. — № 12 (210).Интернет-ресурсы8.Вавилова, Е.В. Конкурентное поведение банков в условиях роста концентрации и централизации банковского капитала / Электронный ресурс. – Режим доступа: [http://www.pandia.ru/text/77/209/84629.php9.Заявление Правительства РФ и ЦБР от 5 апреля 2011 г. «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года» / Электронный ресурс. – Режим доступа: [http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/491345/]10.Концентрация и централизация банковского капитала. Банковские монополии / Электронный ресурс. – Режим доступа: [http://konspekts.ru/ekonomika-2/ekonomika-sssr/koncentraciya-i-centralizaciya-bankovskogo-kapitala-bankovskie-monopolii/]11.Сайт Министерства экономического развития– / Электронный ресурс. – Режим доступа:[http://www.economy.gov.ru]12. Федеральная Служба Государственной Статистики -/ Электронный ресурс. – Режим доступа:[www.gks.ru]13.Формирование стратегии управления кредитными ресурсами коммерческого банка: статья / Электронный ресурс. – Режим доступа: [http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=5280]14.Формирование кредитной политики коммерческого банка в современных условиях, критерии ее оптимизации: научная работа / Электронный ресурс. – Режим доступа: [http://knowledge.allbest.ru/bank/3c0b65625b3ac68b4d53a89421216d36_0.html]15.ОАО «Сбербанк России» / Официальный сайт:http://www.sberbank.ru/novosibirsk/ru/person/credits/home/16.ГазпромБанк / Официальный сайт: http://www.gazprombank.ru/calcs/ipo/17.ЮниКредитБанк / Официальный сайт: http://www.unicreditbank.ru/rus/reg/moscow/personal/mortgage/flat/icalc.wbp18.Расчет платежей по кредиту / Электронный ресурс . – Режим доступа: http://www.reghelp.ru/kak_rasschitat_plateji_po_kreditu.shtml19.Продажа недвижимости / Электронный ресурс . – Режим доступа: http://realty.yandex.ru/search.xml?category=APARTMENT&fromWizard=YES&newFlat=NO&rgid=579098&selectedRegionId=65&type=SELL#!/?page=1Приложение 1Доходы и расходы семьи в среднем за месяцПоказателиДанные семьиИТОГОМУЖЖЕНАЗаработная платаПремии за годПодработкапрочие доходыЗаработная платаПремииПодработкапрочие доходыДОХОДЫ         1 полугодие 2010 г250000250002400008330523332 полугодие 2010 г25000166720338332400002000583561171 полугодие 2011 г2500001500024000263316670548002 полугодие 2011 г26500175083302600001333440568571 полугодие 2012 г265000241702600083315830573332 полугодие 2012 г265001333250035026000020001333600171 полугодие 2013 г2800001917026000016670575832 полугодие 2013 г2800016672000026000166715830609171 полугодие 2014 г2800001667233332600001667750814172 полугодие 2014г280001667275002600002000060417ВСЕГО ДОХОДОВ2665008083,320116,6724516,72540005133,316333,33106,7597790РАСХОДЫТранспортКоммунальные платежиРасходы на одеждуПитаниеРазвлеченияОтдыхПрочие расходыДЕПОЗИТИТОГО1 полугодие 2010 г960025003000800020000550021733523332 полугодие 2010 г10017250030008000200001113319467561171 полугодие 2011 г960025003000800020005833700016867548002 полугодие 2011 г960025004500800020000800022257568571 полугодие 2012 г9800280045009000200001000019233573332 полугодие 2012 г9600280045009000200053331166715117600171 полугодие 2013 г9800280050009000200001416714817575832 полугодие 2013 г98923000500010000300001583314192609171 полугодие 2014 г98003500550010000300046672500019950814172 полугодие 2014г980040006000100003000025000261760417ВСЕГО РАСХОДОВ975082890044000890002300015833133300166248597790