Управление финансовыми ресурсами коммерческого банка( на примере ОАО"Сбербанк России")

ВВЕДЕНИЕ
1. Теоретические основы управления финансовыми ресурсами коммерческого банка
1.1 Понятие финансовых ресурсов коммерческого банка, их состав и структура
1.2 Оценка финансовых ресурсов коммерческого банка
1.3 Управление финансовыми ресурсами коммерческого банка
1.4 Оценка эффективности управления финансовыми ресурсами коммерческого банка
2. Оценка финансовых ресурсов коммерческого банка ОАО «Сбербанк России»
2.1 Общая характеристика коммерческого банка ОАО «Сбербанк России» и основных показателей его деятельности
2.2 Анализ финансовых ресурсов коммерческого банка ОАО «Сбербанк России»
2.3 Особенности управления финансовыми ресурсами коммерческого банка ОАО «Сбербанк России»
3. Разработка и обоснование направлений по повышению эффективности управления финансовыми ресурсами коммерческого банка ОАО «Сбербанк России»
3.1 Разработка направлений по повышению эффективности управления финансовыми ресурсами коммерческого банка ОАО «Сбербанк России»
3.2 Оценка эффективности управления финансовыми ресурсами коммерческого банка ОАО «Сбербанк России»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
4. Специальный раздел
4.1 Информатика и компьютерные технологии
4.2 Иностранные языки
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Рост числа вкладчиков и остатков на счетах говорит о том, что банк имеет тенденцию к увеличению объема привлекаемых ресурсов от частных вкладчиков. Справедливо заметить, что в структуре пассивов банка средства населения растут незначительными темпами.
Анализируя работу банка в области привлечения депозитов от частных вкладчиков необходимо отметить, что банк в 2012 году имеет тенденцию к увеличению привлекаемых от населения средств. Об этом свидетельствуют данные таблицы Таблица 18.
Таблица 18 - Объем депозитов, привлеченных ОАО «Сбербанк России» от населения, руб.
Вид депозита 2010
год 2011
год Изменение,
% 2012
год Изменение,
% Депозиты физических лиц всего: 350220 191140 54,5 252304 132,0 в том числе рублевые 746883 163140 21,8 161695 118,3
Исходя из данных таблицы Таблица 18, можно сказать, что в структуре привлеченных банком вкладов граждан в 2012 году лидирующие позиции принадлежат рублевым депозитам. Их доля в суммарных депозитах физических лиц составила 73,3%, соответственно на долю вкладов в иностранной национальной валюте приходится лишь 26,7%. Из таблицы Таблица 18 видно, что по состоянию за 2012 год объем вкладов граждан в банке вырос по сравнению с прошлым годом на 32%.
Срочные вклады Сбербанка России - продукт, позволяющий сохранять и приумножать средства и имеющий ограниченный срок действия. На данный момент существует несколько видов срочных вкладов, которые необходимо рассмотреть более подробно.
- Вклад "Сохраняй". Данный продукт предназначен для тех, кто хотел бы сохранять свои средства в надежном месте и получать доход. Положить на счет можно от 1000 рублей (100$) под 1,25-8,00 % годовых (в зависимости от валюты, размера и срока вклада). Клиент банка может самостоятельно выбрать срок, на который будет сделан депозит. Он может составлять от одного месяца до трех лет. В случае, если вклад не будет востребован по истечении срока, он будет автоматически пролонгирован. В любое время можно снять деньги или проценты, которые начисляются ежемесячно. Вклад "Сохраняй" подойдет тем, кто хотел бы получить прибыль с депозита, но не хочет рисковать и предпочитает иметь доступ к деньгам в любое время.
- Вклад "Пополняй". Этот депозит удобен тем, что процентная ставка здесь может изменяться еще до истечения срока вклада при пополнении счета. Открыть счет можно, имея при себе всего 1000 рублей (100$), а срок вклада устанавливается в индивидуальном порядке, с точностью до одного дня (от трех месяцев до трех лет). Процентная ставка вклада "Пополняй" составляет 1,25-7,25% годовых, в зависимости от суммы, вида валюты и срока, установленного договором. Счет можно пополнить в любое время на сумму от 1000 рублей. При этом, если общий размер вклада перешагнет границы следующей суммовой градации (например, 100000 рублей), процентная ставка автоматически изменится. Срочный вклад данного вида отлично подходит людям, желающим накопить деньги и получить с них доход.
- Вклад "Управляй". Вклад "Управляй" позволяет сохранять деньги, получать с них прибыль и использовать средства (доход и непосредственно сам вклад) в любое удобное время. Процентная ставка составляет 1,10-6,50 % годовых (зависит от валюты, размера и срока), а депозит можно открыть на любой удобный срок в диапазоне от трех месяцев до двух лет. Минимальная сумма, требующаяся для открытия данного вклада, составляет 30000 рублей, в дальнейшем можно будет положить на счет дополнительные деньги (разовый платеж не должен быть ниже 1000 рублей). Вклад "Управляй" сочетает в себе преимущества продуктов Сбербанка "Сохраняй" и "Пополняй", позволяя владельцам счетов как пополнять их, так и снимать деньги.
- Вклад "Подари жизнь". Это социальный продукт Сбербанка, позволяющий клиентам участвовать в благотворительной программе и одновременно получать доход в размере 7,25% годовых. Вклад можно сделать только в рублях, в размере от 10000 рублей, на 1 год. Проценты по вкладу начисляются каждые три месяца и автоматически прибавляются к сумме вклада. Если они не были сняты, в дальнейшем они учитываются при начислении процентов. С суммы вклада ежеквартально 0,3% годовых перечисляется на счет Фонда "Подари жизнь". Данный продукт подойдет тем, кто хотел бы помочь нуждающимся, не теряя собственных денег.
- Вклад "Мультивалютный Сбербанка России". Этот вклад - основной продукт для тех, кто хочет получать доход от покупки-продажи валюты. На счет можно положить рубли, доллары или евро под 0,01- 6,15% годовых (в зависимости от суммы и срока) и переводить валюту из одной в другую без потери дохода с депозита. Данный вклад идеально подойдет тем, кто хочет получить прибыль, покупая и продавая валюту.
Сбербанк предоставляет широкие возможности для держателей мультивалютных счетов. В частности, клиент самостоятельно сможет определять срок действия вклада в точности до 1 дня. Срок может составлять от одного до двух лет. Процентная ставка по мультивалютному вкладу в Сбербанке России зависит от срока действия договора, размера и валюты вклада. На первоначальном этапе, вложив лишь 5 рублей на счет, можно получить лишь 0,01% годовых. Впоследствии размер ставки можно увеличить, если сумма вложенных на счет средств достигла отметки в 15 тысяч рублей (500 долларов/евро). Процент не увеличивается автоматически, и для того, чтобы перейти на другую ставку, вам придется обратиться в отделение Сбербанка. Чем больше будет сумма на вашем счету, тем больший процент будет начислять банк.
Вклад мультивалютный в Сбербанке России совмещает в себе особенности срочного и сберегательного вклада. Счет можно пополнять на любую сумму и использовать для расходных операций, в том числе и снимать деньги в любой удобный день. Важно иметь в виду, что в каждом конкретном случае есть неснижаемый остаток - 5 рублей (долларов/евро), 15 000 рублей (500 долларов/евро), 50 000 рублей и т.д. Эти деньги вы сможете получить лишь после окончания срока действия вклада.
Вклад в Сбербанке России могут оформить лица, которые получают пенсии из: Пенсионного Фонда Российской Федерации (территориальных органов Пенсионного Фонда России), негосударственных пенсионных фондов, а также ведомств и министерств, занимающихся осуществлением пенсионного обеспечения. Минимальная сума вклада составляет одну тысячу российских рублей.
По состоянию на начало 2013 года Банк предлагает своим клиентам такие пенсионные депозиты: пенсионный депозит Сбербанка (от 3,75 до 6 процентов годовых), пенсионный пополняемый депозит Сбербанка России (от 3,5 до 5,0 процентов), пенсионный плюс Сбербанка России - 3,5 процента. Хранение денежных средств в национальной валюте по вкладу для пенсионеров индивидуальный (по выбору клиента) и имеет срок от 3 месяцев до 3 лет включительно. Процентная ставка устанавливается соответственно сроку, на который пенсионер отдает на хранение Сбербанку России свои сбережения.
На срок от 3 до 6 месяцев, при минимальной суме вклада в одну тысячу рублей, процент составляет - 3,75% годовых, от 6 месяцев до 1 года - 4,50% годовых, от 1 года до 2 лет - 5,00% годовых, от 2 лет до 3 лет - 5,50% годовых и сроком на 3 года - 6,00% годовых. Проценты по вкладам начисляются после истечения каждого месячного периода, который определяется со дня открытия счета по вкладу, то есть с момента пролонгации, а также по завершению основного (пролонгированного) срока.
В случае если возникла необходимость снятия сумы вклада в течение основного (пролонгированного) срока, то в таком случае доход за неполный срок хранения исчисляется:
- по вкладам, имеющим срок менее шести месяцев – исходя из процентной ставки, которая установлена Банком по вкладам до востребования;
- по вкладам, которые хранятся более 6 месяцев:
- если вклад востребуется на протяжении первых 6 месяцев основного (пролонгированного) срока начисления производиться исходя из процентной ставки, которую установил Банк по вкладам до востребования;
- при снятии денежных средств по истечении 6 месяцев основного (пролонгированного) срока – исходя из 2/3 процентной ставки, установленной Банком по данному виду вкладов на дату открытия (пролонгации) вклада.
Следует так же отметить, что существует ряд особых условий при хранении вкладов в Сбербанке России, например, клиент имеет возможность перечислять проценты, начисленные по вкладу на счёт своей банковской карты, который по желанию вкладчика может быть открыт в Сбербанке, также у клиента есть возможность снимать и вносить на вклад валюту, которая отличается от валюты вклада, но стоит сказать, что частичное снятие денежных средств с депозита, а так же возможность пополнения вклада не предусмотрена.
Пенсионеры, имеющие вклады на срок больше одного года могут воспользоваться услугой по бесплатному годовому обслуживанию банковской карты Сбербанк – Maestro «Социальная» для этого вкладчику следует выбрать опцию дающую возможность перечисления процентов по вкладу на банковскую карту. Наверное, наиболее, интересным для людей пенсионного возраста станет депозит “пенсионный плюс Сбербанка России”, который позволяет накапливать небольшие сумы денег для осуществления текущих расходов, в том числе и оплаты коммунальных услуг. Также стоит упомянуть, что теперь всем кто имеет депозит, предоставляется возможность оформления, вместо сберегательной книжки, дебетовой карты. Это свидетельствует о том, что сберкнижки постепенно отходят в прошлое.
Надо отметить, что условия по вкладам Сбербанка России на 2012 год серьёзно обновились и существенно отличаются от традиционно предлагаемых ранее вкладов. Следует отметить, что Сбербанк стал отходить от многолетней консервативной традиции по вкладам физических лиц, а его новации вкладчиками будут оценены по заслугам. Вот только ставки по вкладам, что принципиально важно - существенно не изменились. Итак, по вкладам Сбербанка России изменилось следующее:
Во всех названиях вкладов Сбербанка исчезла «стандартная» приставка в виде «Сбербанк России», и только по 2-м вкладам приставка в названии сохранилась (Вклад «Мультивалютный Сбербанка России» и «Пенсионный-плюс Сбербанка России»). Сразу по 5-и вкладам Сбербанк предлагает «Индивидуальный срок вклада, который необходим именно Вам, с точностью до дня». Процентные ставки по таким вкладам установлены в суммовых диапазонах (от суммы и до суммы).
По 4-м вкладам вернулось ежемесячное начисление процентов с возможным причислением прибыли к вкладу по истечении каждого месячного срока с момента открытия. Это: «Сберегательный счёт», Вклад «Сохраняй», Вклад «Пополняй», Вклад «Управляй»; и их интернет аналоги - Вклад «Сохраняй ОнЛ@йн», Вклад «Пополняй ОнЛ@йн» и Вклад «Управляй ОнЛ@йн».
Как уже отмечено выше, по 3-м видам вкладов, вкладчикам предлагаются интернет аналоги обычных вкладов, которые можно открыть в сети интернет с использованием системы «Сбербанк ОнЛ@йн». А вкладчикам – пенсионерам предлагается 2 интернет аналога вкладов. Это новые виды вложения для Сбербанка, и процентные ставки по ним выше, чем по вкладам, оформленным стандартным путём. Таким образом, Сбербанк стимулирует клиентов, которые оформляют депозитные карты и подключаются к системе ОнЛ@йн.
На сайте Сбербанка теперь приводятся не только простые ставки по вкладам, но и процентные ставки с учётом капитализации процентов. Это сделано для стимулирования вкладчика не снимать проценты до окончания срока вложения по договору. Так же, вкладчикам предлагается срочный вклад «Международный», который можно открыть в фунтах стерлингов Соединённого Королевства, Швейцарских франках или Японских йенах.
Сегодня число коммерческих банков, принимающих от россиян денежные средства во вклады, стремительно растет. При этом их предложения достаточно разнообразны, а процентные ставки по депозитам радуют глаз. Однако первое место по количеству вкладчиков и размеру денежных средств, хранящихся на депозитных счетах, по прежнему занимает Сбербанк России. Сбербанк России, несмотря на всю привлекательность вкладов других банков, обладает рядом неоспоримых преимуществ по отношению к своим конкурентам.
Во-первых, вклады Сбербанка имеют множество разновидностей, как в рублях, так и в иностранной валюте. Различные сроки, условия пополнения вклада и закрытия счета обуславливают столь широкий выбор. Кроме того, Сбербанк уделяет повышенное внимание вкладчикам-пенсионерам, предусматривая для них особые условия депозитов и более высокие процентные ставки. Стоит отметить, что другие коммерческие банки также имеют в своем активе предложения по вкладам для пенсионеров, но, как правило, они ограничиваются одним единственным вкладом с названием «Пенсионный». Сбербанк же представляет расширенную линейку пенсионных вкладов.
Во-вторых, некоторые вклады Сбербанка предусматривают возможность пополнения счета не только наличными деньгами, но и путем безналичного перечисления средств, что позволяет зачислять заработную плату, пенсию и какие-либо другие поступления непосредственно на счет срочного вклада.
В-третьих, Сбербанк имеет обширную филиальную сеть по всей стране. Таким количеством отделений и филиалов не может похвалиться не один другой коммерческий банк. В какой бы точке России (даже в самой отдаленной) не находился вкладчик, он всегда сможет совершить все необходимые операции по вкладу. Кроме того, в некоторых населенных пунктах (речь идет в основном о деревнях и селах) Сбербанк является единственным банком, филиалов других банков там попросту не существует. Этот факт также играет на руку Сбербанку, значительно увеличивая количество вкладчиков.
В-четвертых, популярность вкладов Сбербанка является результатом его долголетия. Многолетний опыт работы и поддержка со стороны государства создают Сбербанку хорошую и привлекательную для вкладчиков репутацию.
На основе проведенного анализа необходимо отметить, что основным недостатком вкладов является – размер процентных ставок, а к преимуществам отнесли: широкий выбор вкладов, возможность пополнения счета, возможность открытия интернет – аналогов вкладов. Кроме того самыми неоспоримыми преимуществами Сбербанка являются - обширная филиальная сеть по всей стране и многолетний опыт работы, благодаря которым Сбербанк стабильно сохраняет лидерские позиции на рынке банковских вкладов.
При этом разработка различных мероприятий по совершенствованию работы с частными вкладчиками позволила банку и в 2012 году наметить тенденцию к увеличению объема привлекаемых депозитов от населения. По состоянию на конец года вкладчики доверили банку сбережений на 132, 8% больше, чем в прошлом году. В среднесрочной перспективе банк будет продолжать развиваться в качестве универсального кредитного института, сохраняя свое присутствие на всех основных рынках финансовых продуктов и услуг. В сфере размещения ресурсов главным направлением деятельности банка останется кредитование предприятий реального сектора экономики и населения.
Вместе с тем, в целях поддержания устойчивости банка и обеспечения необходимого уровня ликвидности будут осуществляться вложения в рублевые и валютные государственные ценные бумаги: ОФЗ, Еврооблигации и др. Основой ресурсной базы банка останутся вклады физических лиц в рублях и иностранной валюте. Вместе с тем, банк ставит перед собой задачу увеличения в структуре привлеченных средств доли ресурсов, привлеченных от корпоративных клиентов. Банк также продолжит практику работы на международном рынке капитала. Наряду с развитием операций размещения и привлечения ресурсов банк ставит перед собой задачу расширения круга банковских услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам на комиссионной основе.
Подводя итоги проведенному исследованию необходимо выделить следующие основные негативные моменты в управлении ресурсами ОАО «Сбербанк России»:
1. У банка снижается вероятность получения высоких доходов;
2. Доля активов не приносящих доход увеличивается;
3. Доля участия привлеченных средств в получении прибыли незначительна, что указывает на пассивное поведение банка к расширению возможностей по привлечению средств и о неэффективном использовании привлеченных источников в ресурсной базе банка.
3. Разработка и обоснование направлений по повышению эффективности управления финансовыми ресурсами коммерческого банка ОАО «Сбербанк России»
3.1 Разработка направлений по повышению эффективности управления финансовыми ресурсами коммерческого банка ОАО «Сбербанк России»
При привлечении денежных средств право выбора остается за клиентом, а банк вынужден вести жесткую конкуренцию за вкладчика, потерять которого довольно легко. Ограниченность ресурсов, связанная с развитием банковской конкуренции, ведет к тесной привязке к определенным клиентам. Если круг этих клиентов узок, то зависимость от них банка очень высока. В части пассивных операций выбор Банка обычно ограничен определённой группой клиентуры, к которой он привязан намного сильнее, чем к заёмщикам. Вследствие этого в сложившейся ситуации для решения проблемы формирования ресурсной базы банка необходимо усилить работу по расширению круга вкладчиков.
Усиливающая конкуренция за средства клиентов требует от современных банков повышенного внимания к вопросам совершенствования используемых методов управления привлечёнными ресурсами.
С целью расширения ресурсного потенциала Сбербанку необходимо активизировать свою депозитную политику. Основными направлениями здесь могут стать:
- повышение привлекательности вкладов путем пересмотра действующих ставок в сторону увеличения до уровня лидеров рынка;
- разработка системы стимулов, привлекательных для потенциальных клиентов. Например, среди молодого населения это может быть скидка при покупке билета на поезд, при посещении каких-либо магазинов или туристических фирм, но при условии оплаты услуг средствами, находящимися на вкладе и пролежавшими не менее одного полного срока хранения;
- диверсификация линейки вкладов территориальными банками с учетом специфики регионов;
- анкетирование клиентов с целью определения их мотивации при выборе банка, так как основной причиной закрытия счета, как правило, является предложение банками-конкурентами более привлекательных условий облуживания;
- рекламирование услуг Сбербанка в целях стимулирования притока средств путем внушении доверия к банку, подчеркивания его надежности, длительности существования, конкурентных преимуществ, удобства обслуживания;
- формирование комплексных услуг («пакетирование услуг») путем предложения к основной услуге каких-либо сопутствующих или дополнительных услуг;
- создание службы телемаркетинга (рекламы банковских вкладов по телефону) с целью ускорения и облегчения получения необходимой информации клиентами о депозитах банка.
Важным методом управления привлечёнными ресурсами банка является диверсификация привлечённых ресурсов.
Диверсификация (от лат. diversification - изменение, разнообразие) депозитов предполагает расширение модификаций депозитных услуг, а говоря по-простому, увеличение разнообразия предлагаемых банком видов депозитов. За последние годы ассортимент депозитных услуг значительно расширился и продолжает расширяться и банки стремятся максимально учесть потребности различных категорий вкладчиков: отсюда молодежные вклады, пенсионные вклады, вклады для VIР-клиентов и т.п.).
Другие методы управления привлечёнными ресурсами банка - это дифференциация процентных ставок; тарификация; лимитирование.
Нужно отметить стремление банка максимально дифференцировать процентные ставки по различным депозитным услугам, чтобы, во-первых, максимально удовлетворять потребности клиентов, а во-вторых, обеспечить себе оптимальную прибыльность.
Для наибольшей заинтересованности клиентов Сбербанк России может предложить выплату процентов по размещенным вкладам вперед с целью компенсации инфляционных потерь. В данном случае вкладчик при помещении средств на определенный срок сразу же получает причитающийся ему доход. Однако в том случае, если договор будет расторгнут досрочно, Банк пересчитает проценты по вкладу и излишне выплаченные суммы будут удержаны из суммы вклада.
Тарификация, как метод управления привлечёнными ресурсами, связана с установлением и изменением тарифов на те или иные банковские услуги. Тарифную основу имеют банковские комиссии и плата за обслуживание (ведение счёта и т.п.). Банк устанавливает тарифы на открытие, ведение и обслуживание счетов отдельно для физических и для юридических лиц. Тарифы устанавливаются, к примеру, в отношении следующих услуг в части привлечённых ресурсов физических лиц: открытие счета (может быть бесплатным); ежемесячная плата за ведение личного счета; зачисление наличных средств на счет (как правило, бесплатно); предоставление выписки по счетам обо всех совершенных операциях.
Основной целью применения и развития метода тарификации является повышение качества обслуживания и организация новых форм услуг, что в конечном счете направлено на увеличение совокупного остатка средств на текущих, расчётных и прочих счетах клиентов. С этой же конечной целью и осуществляется лимитирование - это установление банком различных ограничений (лимитов).
Основной объём привлечённых средств Сбербанка России составляют вклады населения. Однако статистика показывает, что доля банковских сбережений в общем объёме сбережений граждан не превышает 20-30%, что говорит о значительных возможностях существенного увеличения пассивной базы за счёт привлечения сбережений населения. Фактически конкуренция между банками за средства вкладчиков сегодня идёт только на рынке краткосрочных сбережений населения и не затрагивает средств накопления. Политическая и экономическая нестабильность последнего десятилетия, недоверие граждан к российской валюте, многочисленные факты банкротства крупных финансовых компаний и банков сдерживают вовлечение средств населения в хозяйственный оборот. По мере стабилизации экономической и политической ситуации в стране возможности привлечения данных средств будут возрастать. Конкурентные преимущества на данном рынке будут иметь банки, способные гарантировать клиентам сохранность вкладов, обеспечить предоставление полного спектра качественных банковских услуг.
Учитывая вышесказанное, можно также предположить, что для клиентов Сбербанка будут выгодны целевые вклады, выплата которых будет приурочена к периоду отпусков, дням рождений или другим праздникам. Их сроки короче традиционных, а процент выше. Примером целевого вклада могут стать так называемые новогодние и рождественские вклады, т.е. в течение года банк принимает небольшие вклады на празднование Нового года и Рождества, а в конце года банк выдаёт деньги вкладчикам. При этом желающие могут продолжать накопление денег до следующего нового года. Однако Сбербанк России в числе приоритетов процентной политики определяет увеличение доли долгосрочных депозитов.
Депозитная политика Сбербанка России определяет, что предлагаемые банком вклады будут учитывать потребности всех социальных и возрастных групп граждан - работающих и пенсионеров, молодежи, людей среднего возраста и будут рассчитаны как на малообеспеченные слои населения, так и на людей со средним и высоким уровнем дохода.
Здесь, для клиентов с разным уровнем дохода банк мог бы предложить принципиально новые финансовые услуги, например, соединение вкладных продуктов с кредитными и страховыми, разработать продукты, направленные на удовлетворение потребностей вкладчиков в жилье, крупных покупках, оплате образования, туризма и отдыха.
Создание системы индивидуального обслуживания предполагает:
- предложение клиенту специально разработанных индивидуальных схем и технологий, обеспечивающих развитие и оптимизацию бизнеса клиента, страхование его рисков;
- закрепление за клиентом персональных менеджеров, обладающих необходимым уровнем полномочий, предоставление клиентам технологических и информационных возможностей Банка, широкого спектра консультационных услуг;
- проведение гибкой тарифной политики индивидуального обслуживания. Кроме того, Сбербанк России обладает уникальными возможностями по одновременному продвижению набора услуг на всей территории России с меньшими затратами за счёт консолидации расходов на внедрение новых технологий и проведение рекламных кампаний. Банку следует разрабатывать системные подходы к рекламной политике, что сделает ее эффективным инструментом формирования клиентской базы. Каждое конкурентное преимущество Банка, каждый новый продукт, предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы, а также выгодно отличаться от предложений конкурентов. Для ускорения и облегчения клиентам получения необходимой информации о депозитах в Сбербанке целесообразно создать службу телемаркетинга - рекламу банковских вкладов по телефону, которая будет оказываться бесплатно.
Служба клиентского сервиса по телефону ведет индивидуальную работу с клиентами, заинтересованными в получении более детальной информации, и с клиентами, которых не удовлетворяют стандартные условия обслуживания. При этом не обязательно быть клиентом данного банка. Информация, предоставляемая данной службой, должна отражать содержание вида услуг и возможности их приобретения.
В том случае, если клиент затрудняется изложить свои проблемы, специалисты службы телемаркетинга зададут наводящие вопросы: какими средствами он располагает, на какой срок желает положить деньги на депозит, на какую прибыль рассчитывает и т.д. И потом уже порекомендуют тот вклад, который наиболее подходит под условия клиента. Если клиент решит оставить сведения о себе в базе данных информационной системы, то через некоторое время ему вышлют по почте не только справочную информацию о новых банковских продуктах и услугах, но и бланки необходимых документов.
Вследствие этого, телемаркетинг позволит удовлетворить большинство первичных звонков и тем самым будет способствовать привлечению в Сбербанк новых клиентов.
Таким образом, Сбербанк России, являясь лидером рынка розничных услуг населению, не в полной мере использует возможности продажи пакетов комплексных услуг всем категориям граждан. Слабо реализуются конкурентные преимущества (собственная расчётная система, разветвлённая сеть филиалов) и в работе Банка на рынке обслуживания юридических лиц. Отсутствие стратегии работы с определёнными группами клиентов, разрозненность предоставляемых услуг и отсутствие разумного баланса между продажей стандартных видов услуг и индивидуальным обслуживанием, недостаточная гибкость тарифной политики не позволяют эффективно использовать имеющиеся возможности и требуют скорейшего пересмотра. Объёмы оказываемых услуг не соответствуют месту Банка в банковской системе страны и должны быть существенно увеличены.
Также в целях совершенствования депозитной политики Сбербанк мог бы предложить ряд вкладов, ориентированных на клиентов с высоким уровнем доходов. Например, вклад, особенностью которого являлось бы то, что персональные данные клиента будут известны только одному человеку в Банке - менеджеру по работе с VIР-клиентами. При этом проценты могут выплачиваться ежемесячно, в том числе и на бесплатно выданную Банком пластиковую карту. Причём даже при внесении денег в кассу личность клиента не раскрывается, а значит среднему и младшему персоналу Банка не будут известны какие-либо данные о клиенте и риск раскрытия информации о вкладе ничтожен.
Согласно результатам анализа привлеченные средства ОАО «Сбербанк России» снизились в 2012 году на 17,3% (258380 тыс. руб.). В основном снижение произошло за счет уменьшения привлеченных средств от юридических лиц на 435825 тыс. руб. (45,1% темпа снижения). Привлеченные средства от физических лиц в 2012 году увеличились на 33,4 %. Так как в ресурсной базе произошло сокращение притока от юридических лиц и значительное увеличение от физических лиц. Наибольший удельный вес в структуре ресурсной базы банка составляют привлеченные средства, в части вкладов населения и остатки на расчетных, текущих, бюджетных счетах юридических лиц.
Работа по привлечению новых клиентов из числа успешно действующих предприятий, организаций определяется клиентской политикой банка и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного ударного отряда — группы менеджеров по привлечению клиентов. Удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента, тем более нужного этому банку. Но если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать свое мастерство как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве своей работы, в имидже банка, прибыли банка.
Для привлечения в число своих клиентов молодого поколения ОАО «Сбербанк России» мог бы пополнить перечень вкладов новыми видами депозитов, ориентированных на эту группу населения, например, предложить вклад «Студенческий». Предлагается ввести следующие условия данного вклада:
минимальная сумма 100 рублей;
срок хранения вклада два месяц и один день;
годовой процент – 5%;
возрастное ограничение от 15 до 23 лет.
Для того чтобы обеспечить приток вкладчиков на данный вид депозита, целесообразно, на мой взгляд, ввести некоторые стимулы, привлекательные для потенциальных клиентов среди молодого населения. Это может быть скидка при покупке билета на поезд, при посещении каких-либо магазинов или туристических фирм, но при условии оплаты услуг средствами, находящимися на этом вкладе и пролежавшими не менее одного полного срока хранения.
За счет привлечения новых вкладчиков произойдет изменение структуры привлеченных ресурсов ОАО «Сбербанк России».
Таблица 19 - Планирование структуры привлеченных ресурсов «Сбербанк России», тыс. руб.
Показатели 2012 г. План на 2013 г. Тыс. руб. Уд. вес, % Тыс. руб. Уд. вес, % 1. Средства физических лиц 95071 57,1 136710 65,7 2. Средства юридических лиц 71435 42,9 71435 34,3 Итого привлеченных ресурсов 166516 100 208145 100
В целях повышения устойчивой конкурентоспособности банка необходимо сохранить обороты по расчетным, текущим, валютным счетам основных клиентов банка, то есть сохранение рентабельной для работы клиентуры. При достижении устойчивого положения в меняющейся агрессивной конкурентной среде – диверсификация состава клиентов, обеспечивающая снижение совокупных рисков банковских операций.
Стратегической целью ОАО «Сбербанк России» является выход на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранение позиций на рынке вкладов. Ниже приведены задачи, которые нужно решить для достижения этой цели:
1) внедрение новой идеологии работы с клиентами, основанной на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Обеспечение внедрения эффективных методов работы с клиентами и повышения качества их обслуживания;
2) усиление работы с корпоративными клиентами. Привлечение в банк и закрепление на долгосрочное обслуживание максимальное количество клиентов;
3) обеспечение сбалансированного состояния структуры активов и пассивов, внедрение современных методов управления ими.
Основными направлениями формирования ресурсной базы ОАО «Сбербанк России» можно назвать:
- обеспечение потребностей массовой клиентуры в сбережении, накоплении и заимствовании средств, проведении расчетов, ведении бизнеса; - предоставление стандартного набора конкурентоспособных продуктов и услуг, предназначенных для различных региональных и социальных групп клиентов;
- дальнейшее развитие системы индивидуального обслуживания клиентов, включающей полный спектр банковских продуктов и услуг, отвечающих международным стандартам.
Данный подход к совершенствованию формирования ресурсной базы предполагает:
- предложение клиенту специально разработанных индивидуальных схем и технологий, обеспечивающих развитие и оптимизацию бизнеса клиента, страхование его рисков;
- закрепление за клиентом персональных менеджеров, обладающих необходимым уровнем полномочий, предоставление клиентам технологических и информационных возможностей банка, широкого спектра консультационных услуг;
- проведение гибкой тарифной политики индивидуального обслуживания.
Каждое из предложенных направлений предполагает высокое качество продуктов и услуг, их постоянный мониторинг, повышение уровня сервиса за счет оптимизации банковских процедур и роста культуры обслуживания, системную разработку новых банковских продуктов и услуг для максимального удовлетворения потребностей клиента.
С каждым клиентом банк должен стремиться к установлению долгосрочных партнерских отношений. С этой целью банк должен прогнозировать развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать и предлагать полный спектр банковских продуктов и услуг.
Основными задачами службы по работе с клиентами для удержания клиентов должны быть:
Максимально полный сбор информации о клиенте и, особенно о людях, принимающих решение о выборе (смене) банка.
Постоянный мониторинг бизнеса клиента через движение денежных средств на его расчетном счете.
Постоянный мониторинг взаимоотношений клиента с подразделениями банка, непосредственно оказывающими ему услуги.
Предвидение действий конкурентов и совершение подобных действий на шаг ранее.
Для реализации предложенной политики предстоит внести необходимые изменения в структуру и систему управления отделением, выделить структурное подразделение, отвечающие за маркетинг, увеличить количество менеджеров по работе с VIP- клиентами (пока их только шесть).
Следующим направлением развития и совершенствования формирования ресурсной базы может являться привлечение средств физических лиц во вклады и на счета банковских карт. Центральное отделение Сбербанка РФ может расширять выпуск карт международных платежных систем, ориентированных на средний класс и состоятельных клиентов; международных дебетовых карт и микропроцессорных карт АС СБЕРКАРТ для перечисления зарплат, пенсий и социальных выплат. Улучшение уровня сервиса, возможности использования Интернет-технологий и мобильной телефонной связи, развитие эквайринга позволят превратить банковские карты в массовый продукт и обеспечат значительное увеличение потоков денежных средств с использованием банковских карт и остатков на клиентских карточных счетах.
Расширение привлечения средств юридических лиц на расчетные, текущие счета и депозиты – это также одно из направлений совершенствования формирования ресурсной базы. Следует отметить, что обслуживание юридических лиц не является традиционной операцией для Сбербанка, однако он ставит перед собой задачу сохранения и возможного увеличения числа юридических лиц, которые не только открывают счета, но и пользуются другими услугами Сберегательного банка Российской Федерации.
Итак, ОАО «Сбербанк России» необходимо и в дальнейшем постоянно проводить систематические маркетинговые исследования с целью выявления недостатков в условиях усиливающейся конкуренции, анализ ресурсной базы, постоянно ее усовершенствовать.
Таким образом, на основе проведенного анализа определены основные проблемы в области депозитной политики ОАО «Сбербанк России» и предложены пути их решения из которых следует, что банку необходимо сделать многое по усовершенствованию своей депозитной политики на фоне возрастающей конкуренции со стороны других коммерческих банков.
В ОАО «Сбербанк России» необходимо внедрить программу GAMA в целях минимизации рисков управления финансовыми ресурсами. GAMA – это программный продукт, который позиционируется на рынке как система управления финансовыми ресу