Совершенствование розничного банковского бизнеса (на примере ЗАО МКБ Москомприватбанк)

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1 Основы организации розничного банковского бизнеса
1.1. Содержание розничного банковского бизнеса
1.2. Характеристика основных видов современных услуг, предоставляемых коммерческими банками
1.3 Розничная стратегия универсального коммерческого банка
Глава 2 Анализ деятельности Москомприватбанка на рынке розничных банковских услуг
2.1. Деятельность Москомприватбанка в сфере розничных услуг
2.2. Анализ деятельности Москомприватбанка в сфере розничного кредитования
2.3. Каналы продвижения розничных банковских услуг и привлечение клиентов
Глава 3 Направление совершенствования организации розничного бизнеса в коммерческих банках
3.1. Тенденции развития розничного бизнеса российских коммерческих банков
3.2. Проблемы и методы совершенствования организации розничного банковского обслуживания в Москомприватбанке...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Различие форм и видов кредитов предполагает формирование соответствующей инфраструктуры розничного бизнеса. На наш взгляд, инфраструктура розничного бизнеса включает следующие составляющие: Собственная сеть банка: учреждения банка (дополнительные офисы, филиалы, операционный кассы и т.д.), офисы самообслуживания, он-лайн представительства; Торговые структуры (магазины, в которых осуществляется продажа товаров в кредит); Кредитные брокеры; Посредники рынка услуг розничного кредитования (рекламные агентства, маркетинговые фирмы, оценочные фирмы, страховые организации, коллекторские агентства, кредитные бюро и т.д.); Кредитные организации как поставщики финансовых ресурсов; Клиентская аудитория. Учреждения банка включают дополнительные офисы, операционные кассы, представительства и т.д. Офис самообслуживания представляет собой многофункциональный банкомат, позволяющий снимать наличные деньги, принимать наличные для пополнения банковских счетов, выполнять операции по приему платежей за различные услуги, оказывать валютообменные операции. Он-лайн представительства подразумевают операционные сайты банков и системы интернет-банкинга. Чем развитее будет инфраструктура выдачи кредитов, приема платежей и погашения кредитов банка, тем активнее будет развиваться розничный бизнес банка. Торговые структуры наряду с прибылью обеспечивают банку дополнительную узнаваемость, т.е, банк при взаимодействии с торговой организацией получает: Доход с клиента в виде процента, получаемый от предоставления кредита; Доход с торговой организации в виде дисконта с торговли; Обширную клиентскую базу. В последние несколько лет на рынке услуг потребительского кредитования начал активно функционировать новый вид финансовых посредников - кредитные брокеры, компании кредитных брокеров. Данные субъекты рынка, как правило, одновременно взаимодействуют с большим количеством банков, что позволяет им предлагать клиентам ту кредитную программу, которая наиболее полно учитывает возможности и потребности конкретного заемщика. Безусловно, взаимодействие коммерческого банка с кредитными брокерами расширяет возможности по увеличению числа заемщиков, способствует совершенствованию технологий продвижения услуг розничного кредитования, а также разработке новых подходов к освоению рыночных ниш. Нельзя не отметить тот факт, что розничному кредитованию свойственны высокие показатели просроченной задолженности. Помощь в работе с проблемными кредитами могут оказывать коллекторские агентства, занимающиеся взысканием проблемной задолженности, а также кредитные бюро.
Информационная база, формируемая в бюро кредитных историй, позволяет банкам уменьшать затраты, связанные с предоставлением кредитов, а также позволяет давать более точную оценку рискам. Специфика рынка услуг розничного кредитования обуславливает необходимость наличия организаций, проводящей различного рода маркетинговых исследований с целью изучения предпочтений заемщиков, что в конечном итоге способствует формированию банковских продуктов, наиболее полно отвечающих потребностям клиентов. Еще одной целью существования подобных организаций является информирование банков о деятельности других розничных банков. Подобные исследования позволяют получать информацию об условиях использования и обслуживания банковских продуктов других коммерческих банков, а соответственно повышать конкурентность предлагаемых услуг. Решению о приобретении товара в кредит многим клиентам способствует реклама банка, как в самих магазинах, посредством продавцов, рекламных стендов, так и в средствах массовой информации. Что касается деятельности оценочных фирм, страховых организаций, то в основном их взаимодействие с банками осуществляется на рынке потребительских ссуд в части предоставления автокредитов. Представленная инфраструктура розничного кредитования не претендует на всеобъемлющий характер, но позволяет определить основные направления ее развития.
В настоящий момент банки активно борются за новых клиентов. Так, появилась тенденция по отмене комиссий за выдачу займов, смягчению условий кредитования и снижению ставок, которую ввели лидеры рынка. Остальные кредитные организации начинают вводить новые  продукты, интересные потребителям.
Кризис во многом изменил жизнь российских людей. Так, теперь покупка дорогого автомобиля кажется человеку непозволительной роскошью, а ипотека всегда была не массовым продуктам. Таким образом, остается лишь потребительское кредитование. А суммы, полученные по потребительскому кредиту, могут быть потрачены на что угодно, что прибавляет популярность этому продукту.
Кроме того, в ноябре 2010 года была замечена определенная тенденция к снижению процентных ставок. Если сравнивать процентную ставку в ноябре и октябре, то она понизилась на 0,54%. Декабрь так же продолжает данную тенденцию.
Лидерами потребительских кредитов стали беззалоговые кредиты, которые привлекают частных лиц простотой оформления и отсутствием излишних переживаний – людям гораздо спокойнее осознавать, что квартира и автомобиль – их собственность, а не находится в залоге у банка.
В настоящее время рынок розничных услуг коммерческих банков — одно из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес-направлений. Темпы выдачи займов по сравнению с прошлым годом увеличились вдвое. Можно отметить, что возникший в 2004–2006 годах спрос на услуги банковского кредитования сегодня увеличивается, причем рост имеет цепной характер, увеличивается как число первичных заемщиков, так и повторных. Клиенты, ранее пользовавшиеся экспресс-кредитами, оформленными в торговых точках, постепенно переходят на более цивилизованный рынок и стараются получить кредит непосредственно в отделениях банков, на более выгодных условиях. Финансовая грамотность заемщиков постепенно повышается, что не может не радовать кредитные организации, поскольку этот фактор оказывает непосредственное влияние на качество долга. До насыщения российского рынка розничного кредитования еще очень далеко, потенциал огромен.
К примеру, объем розничного кредитного портфеля Сбербанка России за 2011 год увеличился на 476 млрд руб., или на 36,6%, и на 1 января 2012 года достиг 1 трлн 777, 3 млрд руб. При этом объем выдачи кредитов розничным клиентам в декабре 2011 года составил 193 млрд руб. (такой результат стал лучшим за всю историю банка). Доля Сбербанка на российском рынке кредитования физлиц на 1 января 2012 года составила 32%. Причем только за декабрь 2011 года показатель увеличился на 0,6%.
В октябре-ноябре-2012 потребительские кредиты в среднем по рынку стремительно дорожали. А минимальные ставки по некоторым срокам кредитования "подскочили" более, чем на 10 процентных пунктов. Минимальная реальная ставка по кредитам на год выросла почти на 12 процентных пунктов - с 19,4% до 31,2% годовых. Так что теперь на рынке нет кредитов наличными с реальной ставкой ниже 30% годовых.
3.2. Проблемы и методы совершенствования организации розничного банковского обслуживания в Москомприватбанке
В условиях финансового и экономического кризиса особое значение приобретает розничный банковский бизнес, поскольку его развитие может способствовать дифференциации всего спектра банковских рисков, увеличению банковской маржи и, как следствие, повышению устойчивости банковской системы и экономики страны. Заметим, что более активное привлечение розничных вкладов, кроме всего прочего, могло бы существенно снизить дефицит ресурсов.
Однако в настоящее время перспективы банковского ритейла ухудшает ряд факторов.
1. Прекращение зарубежных инвестиций в российский корпоративный сектор стало причиной банкротства многих предприятий и ухудшения социально-экономического положения их сотрудников.
2. В результате в стране усугубляются сегментация групп населения по доходам и снижение уровня доходов его основной массы.
3. Резко сокращаются покупательная способность и кредитоспособность населения.
4. Дефицит ликвидности в первую очередь ударил по долгосрочным банковским программам, основной из которых является ипотека.
5. Снижение платежеспособного спроса в дальнейшем может привести к снижению рыночной стоимости жилья, а следовательно - к снижению размера портфеля залогового обеспечения по ипотечным кредитам и кризису неплатежей.
6. Концентрация банковского капитала наряду с положительными моментами имеет ряд негативных последствий, прежде всего для розничного бизнеса. Это сокращение розничных сетей, ухудшение качества обслуживания, сокращение предлагаемого продуктового ряда, повышение стоимости банковских услуг и т.п.
7. Низкая капитализация российских банков не позволяет развить дистрибьюторскую сеть до такого уровня, при котором российские банки могли бы покрыть операционные издержки и конкурировать по цене предоставляемых розничных услуг с иностранными банками. Одними из основных предпосылок возникновения этой проблемы мы считаем устаревшие подходы к организации системы управления в российских банках и недостаточное внимание к разработке стратегий и адекватному планированию деятельности.
8. В настоящее время вследствие кризиса фондового рынка происходит ухудшение залогового обеспечения кредитов физических лиц, выданных под залог ценных бумаг, кроме того, сильно пострадала платежеспособность заемщиков, размещавших свои активы на фондовом рынке.
9. Значительная территория нашей страны, неравномерное распределение и низкая плотность населения, а также различная экономическая активность регионов требуют от кредитных организаций значительных издержек в процессе развития инфраструктуры продаж розничных банковских продуктов. Как следствие, в настоящее время наблюдается концентрация банковского капитала, в том числе в розничном сегменте рынка, на ограниченной территории (преимущественно в Московском регионе) и в достаточно узком кругу клиентов.
Можно выделить несколько основных факторов, тормозящих развитие розничного рынка в России.
Во-первых, это низкая капитализация российских банков, не позволяющая развить дистрибьюторскую сеть до такого уровня, при котором российские банки могли бы покрыть операционные издержки и конкурировать по цене предоставляемых розничных услуг с иностранными банками.
Во-вторых, значительная поляризация групп населения по доходам и низкий уровень доходов его основной массы.
Именно уровень доходов населения оказывает наибольшее влияние на динамику развития розничного рынка и может служить индикатором для его участников и целевым ориентиром при разработке программ развития данного рынка.
В условиях общей экономической нестабильности в последнее время наблюдается рост просроченных обязательств по потребительским кредитам. Банковское сообщество впервые столкнулось с массовой неспособностью населения возвращать ссуды. Сокращение персонала и снижение заработной платы оказывают негативное влияние на динамику задолженности по кредитам физических лиц: по данным Банка России, за три квартала 2008 г. она выросла на 32%. Банкиры ожидают усиления негативной тенденции в 2009 г.
Невозвраты по кредитам существуют и в условиях стабильной экономической ситуации, но связаны они главным образом с нежеланием обслуживать долг. На сегодняшний день неспособность людей платить по ссудам связана с отсутствием доходов. Ситуация усугубляется тем, что на некоторые семьи приходится несколько кредитов. Сегодня у таких заемщиков, особенно лишившихся дохода, возникает просроченная задолженность одновременно перед несколькими банками.
Одна из причин этого связана с тем, что законодательно кредитные учреждения не были застрахованы от таких ситуаций. В частности, фактически не работало бюро кредитных историй, и заемщик мог свободно взять кредит в нескольких банках под один семейный бюджет. С другой стороны, проблема в том, что кредитный бум в стране развернулся, когда культура планирования семейного бюджета у большей части населения еще не сформировалась. К тому же сами банки в последние годы активно стимулировали спрос на программы кредитования физических лиц лояльным андеррайтингом и агрессивной рекламой.
В случае неисполнения обязательств по кредиту банк вынужден прибегать к судебному взысканию долга или добиваться реализации залогового имущества. В конце 2008 г. правительство приняло ряд законодательных мер, направленных на поддержку банков и защиту их интересов. Так, поправки в Закон "О несостоятельности (банкротстве)" и Закон "О залоге" признают возможной процедуру банкротства физических лиц. Они также предусматривают право кредитора (в том числе банка) заключить с заемщиком соглашение об обращении взыскания на заложенное имущество (как движимое, так и недвижимое) и его продажу без решения суда с установлением четкой процедуры реализации предмета залога. Однако принятые меры малоэффективны. Судебная система, как и экономика страны в целом, пока не готова к банкротству физических лиц. Суды и служба судебных приставов не смогут оперативно обрабатывать огромное количество дел. Отсутствуют также профильные специалисты, опыт и механизмы реализации изъятого имущества.
Необходимость регулирования ситуации с банкротством физических лиц очевидна. В настоящее время МЭРТ России разрабатывает проект закона о потребительском банкротстве. Но прежде всего следует устранять причины выдачи некачественных ссуд. Для этого огромное значение имеет разработка методик оценки платежеспособности заемщиков и риска невозврата кредита. В действительности банки отреагировали на кризис неплатежей ограничением количества и величины выдаваемых ссуд, а также повышением стоимости кредита. При более высоких процентных ставках добросовестные заемщики вынуждены оплачивать потери банка, связанные с некачественными ссудами. В то же время следует углубить и расширить процедуры рассмотрения каждого потенциального заявителя и изучать большее количество факторов платежеспособности.
В настоящее время аналитики много говорят о рынке необеспеченных кредитов. Рынок необеспеченных кредитов стал самым востребованным среди банкиров в 2012 году, что обеспечило ему рекордный рост. Популярность необеспеченных потребительских кредитов за последние два года заметно выросла как среди заемщиков, так и среди банкиров. Потенциальных заемщиков не останавливают ни сохраняющаяся нестабильность в экономике, ни все еще очень высокие ставки по заемным средствам. Очередь за экспресс-кредитом – вполне типичная картина даже для небольшого офиса розничного банка. Наряду с вкладами потребительские кредиты остаются наиболее простым для понимания банковским продуктом, а его предоставление не занимает у банка много времени. При этом для ряда банков развитие данного сегмента – возможность диверсификации структуры активов и доходов, что немаловажно для повышения устойчивости бизнеса.
Портфель необеспеченных кредитов населению сопоставим с объемом кредитования малого и среднего бизнеса и превышает ипотечный портфель более чем в 2,5 раза. По оценкам «Эксперта РА», за период с 01.07.2011 по 01.07.2012 портфель необеспеченных кредитов населению вырос на 65% и составил порядка 4,1 трлн рублей.
Это более чем в 2,5 раза превышает ипотечный портфель банков (1,6 трлн рублей) и сопоставим с портфелем кредитов малому и среднему бизнесу (4,2 трлн рублей). Позитивно на динамике рынка отражаются как устойчивое снижение безработицы (за период с января по июнь 2012 года – 5,4% против 6,1 за аналогичные период прошлого года), так и повышение уровня доходов населения. Дополнительную поддержку рынку оказывает стабильный рост депозитов физлиц, а в период локальных «провалов» ликвидности – рефинансирование со стороны Банка России, объемы которого увеличились с 2011 года в семь раз (с 325,7 в начале 2011 года до 2250 млрд рублей во втором полугодии 2012 года).
Одна из проблем, которая негативно сказывается на объеме предоставляемых кредитов - отсутствие законодательного регулирования потребительского кредитования в России. Решением ее серьезно занимается Ассоциация российских банков.
Сегодня в нашей стране активно развиваются организации, предоставляющие услуги по сбору долгов.
Деятельность этих организаций включает два направления:
кредитное коллекторство, т.е. постоянное взыскание неплатежей по потребительским займам;
корпоративное, связанное с работой по более сложным долгам, которые возникли в отношениях между организациями.
Следует отметить, что в настоящее время в России нет закона о коллекторских агентствах, который бы подробно регламентировал их деятельность.
Но достаточно зайти в Интернет и задать поиск "коллекторские агентства", и нам будет представлен широкий перечень данных агентств, которые предлагают свои услуги банкам по работе с "проблемными" заемщиками.
Сами коллекторские агентства характеризуют свою работу как комплекс средств и методов законного давления на неплательщиков, конечным итогом которого выступает полное погашение существующей задолженности. Сначала происходит заочное телефонное общение (начальная стадия), далее следует непосредственный контакт, и, наконец, последняя стадия - обращение в компетентные органы для применения мер государственного принуждения. В течение этого процесса неплательщикам постоянно и целенаправленно внушается мысль о необходимости погашения суммы долга в минимальные сроки и в полном объеме под угрозой предусмотренных законом санкций. Грамотное использование норм российского законодательства позволяет создать вокруг заемщиков атмосферу напряженности и неопределенности, что психологически настраивает их на скорейшее погашение долга.
На основе изложенного можно сделать следующие выводы:
деятельность коллекторских агентств на российском рынке кредитования должна быть законодательно урегулирована специальными правовыми нормами, в частности представляется целесообразным принять закон о коллекторских агентствах;
в законе о коллекторских агентствах должна быть установлена ответственность коллекторских агентств, их должностных лиц и работников за разглашение сведений, составляющих банковскую тайну, включая возмещение нанесенного ущерба;
необходимым условием при заключении банком с клиентом кредитного договора является добровольное согласие клиента о передаче сведений, составляющих банковскую тайну, коллекторским агентствам (данный пункт должен быть предусмотрен в кредитном договоре).
Таким образом, в целях развития кредитования физических лиц в законодательной сфере необходимо:
Принять базовый закон о потребительском кредитовании.
Принять закон о коллекторской деятельности.
Принять поправки в закон 115 ФЗ «О противодействии отмыванию преступных доходов», в закон «О персональных данных» и «О кредитных историях» в связи с необходимостью стимулировать развитие дистанционного банковского обслуживания.
Принять закон о финансовом омбудсмене, чтобы снизить нагрузку на суды.
Принять закон о банкротстве физических лиц, позволяющий обеспечить баланс интересов кредиторов и должников.
Применительно к объекту исследования выделим следующие пути решения проблем в развитии розничного бизнеса:
1. Необходимо развивать альтернативные каналы взаимодействия клиентов с банками, такие как Интернет и мобильные устройства. Для выявления каналов, предпочитаемых клиентами, необходимо отслеживать тенденции в операциях или клиентских интернет-операций с помощью управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM). Затем необходимо учитывать выявленные клиентские предпочтения в стратегиях развития многоканальности, проводя кампании через каналы, наиболее предпочтительные для клиентов (и в некоторых случаях затем продолжают работать с клиентом через другие каналы, чтобы поощрить их использование).
2. Путь к прозрачности операций агент-клиент начинается с модернизации ИТ-инфраструктуры — совершенствования организации и превращение ее в систему, ориентированную на клиента. Путь к прозрачности операций начинается с модернизации ИТ-инфраструктуры — совершенствования организации и превращение ее в систему, ориентированную на клиента. Количественные показатели потребительской ценности и адекватное деление рынка на сегменты имеют ключевое значение для розничных банков, стремящихся обеспечить своих клиентов продуктами и услугами высочайшего качества. Это основы, без которых банк не может эффективно работать и показывать стабильный рост бизнеса и объема прибылей. Пока лишь немногие банки осознали полный потенциал использования показателей потребительской ценности в модели развития и в качестве основы для разработки бизнес-стратегий. Поэтому постоянно растет интерес к CRM-системам, обеспечивающим розничный банковский бизнес следующими средствами:
• Профилирование клиентов и диверсификация стратегий работы с клиентами. CRM-системы позволяют сотрудникам банка собирать информацию при каждом взаимодействии с клиентом, чтобы со временем сформировать глубокое понимание его потребностей и выстроить стратегию работы с ним. Персональным менеджерам это знание позволит прогнозировать изменения потребностей клиента и рыночной ситуации в целом, чтобы своевременно предлагать нужные клиенту продукты и услуги, экономить время и увеличивать конкурентоспособность.
• Управление рекламными кампаниями. Средства CRM-систем позволят отделам маркетинга рационально делить рынок на сегменты и управлять маркетинговыми списками. Возможность как качественной, так и количественной оценки результатов кампаний обеспечивает максимальную отдачу для всех каналов взаимодействия и рост числа потенциальных клиентов.
• Бизнес-аналитика. Средства для организации хранилищ и анализа накопленной информации обеспечивают топ-менеджеров полной информацией о клиентах и данными, необходимыми для планирования и разработки успешных стратегий, которые повышают рентабельность бизнеса и возврат от инвестиций.
• Управление бизнес-процессами. Средства автоматизации и управления технологическими и бизнес- процессами помогают банкам регистрировать полную информацию о заинтересованных клиентах и возможностях, определять квоты продающих подразделений, поддерживать выполнение персональных планов и задач сотрудников в срок и минимизировать бумажный документооборот.
• Консолидированная база клиентов и полная сводка по продуктам и услугам, которыми пользуется каждый клиент. За счет консолидации можно унифицировать предлагаемые услуги и увеличить эффективность совместной работы подразделений, достигая более высокой удовлетворенности клиентов и сохранения клиентской базы. Банки, которые поддерживают единые стандарты качеств обслуживания клиентов через любые каналы, выстраивают и сохраняют наиболее доверительные взаимоотношения с клиентами. CRM-система в таких банках обеспечивает сбор информации о любых взаимодействиях с клиентами независимо от канала, а банк имеет возможность использовать собранные сведения при работе с клиентом через любые каналы. Так, агент, контактирующий с клиентом лично или по телефону, может в реальном времени получить данные, которые этот клиент ввел о себе при оформлении заявки на кредит через Интернет. Банковскому сообществу известно, что расширение каналов работы вместе с ориентированным на клиента подходом составляют мощную базу для повышения уровня обслуживания клиентов и разработки эффективных бизнес-стратегий. Внедрение CRM-системы в розничном банковском бизнесе повышает потребительскую ценность банковских услуг и продуктов за счет эффективного использования информации о клиенте независимо от выбранного им канала взаимодействия с банком.
3. Для развития розничного банковского бизнеса руководством Банка практически не уделяется внимание модернизации ИТ-инфраструктуры, что несколько значительно снижает темпы развития кредитной организации. В настоящее время, на практике формирования бюджета ИТ подразделений различных компаний, в том числе и банковских структур, можно выделить следующие варианты составления бюджета: плоский бюджет – фиксированные средства, выделяемые на определенный промежуток времени. Возможности применимости такого бюджета – поддержка существующей инфрастуктуры, которая остается без существенных изменений; пропорциональный бюджет, составляется на основании итогов оборотов предыдущих периодов, когда сумма ИТ бюджета составляет определенный процент от этих оборотов; привязка бюджета нормой к численности персонала. В основе данного принципа лежит выделение каждым подразделением определенной доли от своей численности на финансирование ИТ бюджета; привязка к проектам. Суть этого метода такова. Бизнес подразделения имеют проекты, и эти проекты требуют ИТ поддержки. Запуск любого проекта требует обязательного согласования и визирования директором по ИТ. Смысл такого согласования заключается в следующем. При обсуждении бизнес подразделением своего проекта с руководителем ИТ службы, происходит анализ информации в плане объемов необходимой поддержки ИТ данного проекта. ИТ поддержка может выражаться в человеческих ресурсах, программных и аппаратных средствах, и т.д. Таким образом, у руководителя ИТ формируется видение того, что реально необходимо подразделению для реализации его проекта, и появляется возможность заранее запланировать бюджет под этот проект. В результате, при визите к высшему руководству, которое окончательно согласовывает такого рода работы, в проект сразу попадает необходимая сумма ИТ бюджета на поддержку этого проекта со стороны ИТ. Благодаря этому формируется общий ИТ бюджет, с разбивкой по отдельным проектам каждого из подразделений предприятия.
Система ДБО обеспечивает предоставление банковского сервиса клиенту через дистанционные каналы. Возможности системы ДБО: информационно-справочное обслуживание и оперативное управление банковскими счетами и картами. Сервисы дистанционного доступа: интернет-банк – доступ через веб-сайт банка, мобильный банк – доступ с мобильного телефона по протоколам WAP и GPRS, СМС-банк – доступ посредством обмена смс-сообщениями, телефонный банк – доступ через телефон/колл-центр, киоск самообслуживания – доступ через удаленные терминалы / банкоматы с расширенными функциями.
В соответствии с рассмотренной в предыдущих разделах бизнес стратегией ДБО, основные задачи, которые необходимо решить для ее реализации следующие: минимизация посещений клиентами подразделений Банка, удаленный доступ клиентов к банковским сервисам 24 часа в сутки, максимальная доступность сервисов Банка, посредством множества каналов доступа к счетам и проведению транзакций, быстрый выход на рынок, и наращивание клиентской базы ДБО в регионах, минимизация капитальных и операционных затрат на развитие каналов дистрибуции.
Задачи, реализуемые посредством решений связанных с информационными технологиями – это обеспечение доступа к банковским сервисам в режиме 7х24х365, и доступность самих сервисов через различные дистанционные каналы.
Работа с розничными клиентами имеет первостепенное значение в общей, рассмотренной ранее, бизнес стратегии ДБО Банка. При этом, Банк рассматривает свой карточный бизнес не в качестве самостоятельного, обособленного направления деятельности, а позиционируя его как составную часть общей ритейловой стратегии. Очевидно, что привлечь максимальное количество розничных клиентов Банк может лишь путем предоставления широкого спектра наиболее востребованных и привлекательных для них, в наиболее удобном для данной целевой группы комплексном виде. Поэтому в настоящее время в качестве обязательного требования к программному обеспечению Банк выдвигает, прежде всего, комплексность, т. е. способность поддерживать работу всех направлений обслуживания населения.
Таким образом, основной функционал системы бэк-офиса в разрезе по продуктам в соответствии со стратегией ДБО представлен следующем: вклады частных лиц, пластиковые карты, кредитование, переводы и платежи.
В целях обеспечения эффективного использования приложения в любой бизнес среде, легкости внедрения и удобного дальнейшего процесса эксплуатации, решение должно быть интегрированным и в то же время модульным, обладать развитыми средствами обеспечения безопасности и аналитическими инструментами и предоставлять надежную платформу для наращивания функциональности продуктов, пролиферации решений и поддержки новых технологий, тем самым, вбирая в себя потенциал новых разработок в соответствии с концепцией и идеологией стратегии ДБО.
4. В настоящее время руководством Банка уделяется значительное внимание развитию карточных продуктов. Тем не менее, Банку следует двигать в иных направлениях розничных услуг, предлагать новые розничные продукты. Представляется очень важным активное привлечение во вклады денежных средств.
Для привлечения средств во вклады необходимо прибегнуть к следующим мерам, в частности осуществлять:
- разработку различных программ по привлечению средств населения;
- предоставление клиентам-вкладчикам различного рода услуг, в том числе и небанковского характера (например, элементов медицинского обслуживания;
- подписку на периодические издания экономической литературы; абонементов на экскурсионное обслуживание в музеях и т.д.);
- проведение широкой открытой рекламы по привлечению клиентуры;
- использование «тихой» целевой рекламы (по почте, телефону);
- использование высокой процентной ставки по вкладам инвестиционного характера;
- выплату постоянным вкладчикам премии «за верность банку».
Таблица - Перспективные доходы банка от внедрения системы
Год Количество клиентов Доход банка (тыс. руб.) 2013 1000 1560 2014 1500 2340 2015 2000 3120 Итого 4500 7020
В данном случае получается следующая иерархия целей:
1 ранг: увеличение объема прибыли;
2 ранг: увеличение клиентской базы;
3 ранг: увеличение доли рынка;
4 ранг: увеличение индекса лояльности клиентов;
5 ранг: снижение расходов;
6 ранг: сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов.
На третьем этапе определяется вес каждой цели, представленный в таблице.
Таблица - Определение веса показателей по целям
Ранг Цель Вес 1 увеличение объема прибыли 0,3 2 увеличение клиентской базы 0,2 3 увеличение доли рынка 0,18 4 увеличение индекса лояльности клиентов 0,15 5 снижение расходов 0,1 6 сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов 0,07 Четвертый этап заключается в подсчете показателей, ожидаемых при использовании CRM-системы. Подсчет показателей представлен в таблице.
Таблица - Показатели по целям на отчетный и ожидаемый периоды
Цель Показатель на 2011,6 мес. Ожидаемый показатель 2012,6 мес. увеличение объема прибыли 5 726 руб. 7 443,8 руб. увеличение клиентской базы 2800 3360 увеличение доли рынка 40% 50% увеличение индекса лояльности клиентов 0,5 0,8 снижение расходов 139 300 руб. 70 000 руб. сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов 45 минут 5 минут
Пятый этап - сравнение ожидаемых и достигнутых результатов и присвоения коэффициента достижения цели по следующему принципу: если результат на 2012,6 мес. равен или превышает ожидаемый от внедрения, то l=1; если результат остается неизменным, т.е. показатель 2011,6 мес. равен показателю 2012,6 мес., то l=0; если показатель 2012,6 мес. ниже, чем 2011,6, то l=-1. В случае, если показатель больше достигнутого в 2011,6 мес., но меньше запланированного на 2012,6 мес., высчитываем долю достижения.
На шестом этапе рассчитывается общая эффективность внедрения CRM-системы и оценивается его целесообразность при прочих равных условиях следующим образом: сумма произведений веса и коэффициента достижения каждой цели, умноженная на 100%.
kэф = (k1 + k2 + … + kn) * 100%;
где, kэф - коэффициент эффективности внедрения;
kn - коэффициент достижения цели;
В итоге все конечные данные сводятся в одну страницу, таблица.
Таблица – Экономическая эффективность
Ранг Цель Вес (c) Показатель на 2011,6 мес. (Pb) Ожидаемый показатель 2012,6 мес. (Pt) Достигнутый результат 2012,6 мес. Коэффициент достижения цели Коэффициент эффективности (kn) 1 увеличение объема прибыли 0,3 5 726 руб. 7 443,8 руб. n1 l1 2 увеличение клиентской базы 0,2 2800 договоров 3360 договоров n2 l2 3 увеличение доли рынка 0,18 40% 50% n3 l3 4 увеличение индекса лояльности клиентов 0,15 0,5 0,8 n4 l4 5 снижение расходов 0,1 139 300 руб. 70 000 руб. n5 l5 6 сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных с обслуживанием клиентов 0,07 45 минут 5 минут n6 l6 Производя расчёт эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» необходимо использовать ряд показателей: вес целей, достигнутые и ожидаемые показатели за отчётные периоды, коэффициенты эффективности и достижения целей.
Расшифровка показателей:
· Вес (с) - определяется группой экспертов по отношению к важности каждой цели. В сумме все веса должны быть равны 1.
· Показатель на 2011,6 мес. (Pb) - результат, достигнутый фирмой в прошлый отчетный период;
· Ожидаемый показатель 2012,6 мес. (Pt) - желаемый результат, который планирует достичь организация к следующему отчетному периоду за счет применения CRM-системы «Петрол плюс» при прочих равных условиях; определяется руководителем или экспертной группой.
· Достигнутый результат 2012,6 (n) - реально достигнутый результат на будущий отчетный период;
· Коэффициент достижения цели (l) - показатель, определяемый менеджером. Обозначает степень достижения цели. I = 1, если цель достигнута, или полученный результат выше результата за прошлый отчетный период; l = 0, если достигнутый результат равен прошлогоднему; l = -1, если достигнутый результат меньше того, который был достигнут в прошлый отчетный период.
· Коэффициент эффективности (kn) - показатель, характеризующий степень достижения цели в числовом выражении и рассчитываемый по формуле, указанно в таблице 2.12. Основу расчёта составляет доля достигнутого результата от ожидаемого, умножается на коэффициент достижения и вес цели.
Для тех целей, достижение которых связано с увеличением числового показателя (прибыль, клиенты, доля рынка), формула строится по следующему принципу: рассчитывается процент достигнутого от ожидаемого результата, умножается на коэффициент достижения цели. Полученное число делится на 100, чтобы из процентного выражения получить долю признака. И умножается на вес, присвоенный той цели, для которой рассчитывается коэффициент.
Для тех целей, достижение которых связано с уменьшением числового выражения (затрачиваемое время, расходы), алгоритм вычисления начинается с расчёта процента результата за будущий отчетный период от результата предыдущего отчетного периода. А далее последовательность вычисления не меняется.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Необходимо выявить возможности и меры преодоления российскими коммерческими банками кризисных явлений, способные сократить негативные последствия экономического кризиса для банковского ритейла. Исходя из сегодняшнего состояния розничного рынка в РФ, можно выделить направления развития этого сектора экономики на ближайшие несколько лет, которые помогут банкам преодолеть последствия кризиса при условии повышения эффективности управления розничным бизнесом.
1. Повышение качества управления банком - необходимый фактор роста эффективности. Большое количество разнообразной отчетности, плохая структурированность в подаче информации могут привести к искажению текущей картины, что влечет за собой принятие неверных решений. Кроме того, ряд банков проводят анализ прибыльности и рентабельности недостаточно глубоко, без учета показателей, давно принятых в международной практике, основываясь лишь на далеких от совершенства российских стандартах бухгалтерского учета и отчетности. Поэтому сегодня как никогда требуется концентрация внимания топ-менедж