Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Оглавление
Введение
Глава 1.Критерии качества обслуживания в отелях
1.1.Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства
1.2. Принципы сервиса в отеле
Глава 2.Анализ и совершенствование обслуживания клиентов в гостинице «Лира»
2.1.Описание отеля
2.2. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
2.3.Введение дополнительных услуг как фактор повышения качества обслуживания клиентов гостиницы.
Список используемых источников

(анализ проблемы с учетом долгосрочного прогноза устойчивости бюджетной системы); - экономика и общество - «Что означает изменение системы?», «Социальные проблемы России и альтернативные пути их решения», «Стратегия интеграционных процессов в сфере науки и образования»; - мировая экономика – О глобальном международном сопоставлении ВВП по 146 странам мира», «Развитие российского частного предпринимательства в межстрановом сопоставлении»;- размышления над книгой – Смысл дискуссий о современных изменениях в экономической науке (о книге «Истоки:Из опыта изучения экономики как структуры и процесса»); ● психология: - «Культурно-аналитический подход к феноменам креативности, неадаптивности и гениальности», «Эмоциональное выгорание с позиций экзистенциального анализа», «Деятельный подход к исследованию поступка», «» «Роль «модели психического» при решении мыслительных задач», «Психология восприятия абстрактного искусства», «Эмоции и музыка: новые подходы к старой проблеме». Следует отметить, что новые предложения заявок на интересующие темы будут рассмотрены. Следующий месяц будет посвящен живой музыке. Основная масса слушателей будет приглашена через организации, которые в свою очередь оплачивают стоимость билетов. Для того, чтобы задуманное осуществилось необходимо:Связаться по Интернету с интересующими нас людьми.???Назначить время (чего???) и обговорить условия оплаты.Со стороны фирмы – бесплатное проживание и питание, 100% оплата проезда (кого?) в обе стороны.Аренда зала.Выездной буфет. Из расчета 600 посетителей; лекции 4 раза в месяц; 4 человека читают лекции; выездной буфет организовывается 4 раза; аренда зала на 1ч.30 мин. – 2 часа, 3 часа. Цена билета 150 руб.Таблица 2.3.1.Расчет себестоимости и эффективности применения мероприятия № 1Наименование показателейЗначение, тыс. руб.1. Расходы на создание данного мероприятия1.1. Заработная плата профессорам, менеджера, буфетчика, повара, кондитера с начислениями на ЕСН 119,01.2. Постоянные затраты (проезд, электроэнергия, вода)12,01.3. Покупка продуктов для буфета36,01.4. Оплата времени за пользование системой Интернет1,01.5. Реклама по телевидению и в печати2,01.6. Оплата аренды помещения36,01.7. Оплата проезда90,01.8. Итого, сумма затрат (сумма строк 1.1-1.8)296,42. Увеличение выручки от мероприятия № 1 552,03. Прибыль (стр.2-стр. 1.9)255,64. Налог на прибыль (стр.3*20%)61,345. Чистая прибыль (стр. 3-стр.4)194,26Так как мероприятие приносит чистую прибыль за месяц в размере 194 тыс.26 руб., следовательно, оно эффективно.Распределение выручки от внедрения мероприятия № 1 между видами услуг по проекту приведено в табл. 2.3.2..Таблица 2.3.2.Распределение выручки между услугами от внедрения мероприятия № 1 (предположительно)Вид услугКол-во в месяцСумма выручкиРасчетный годтыс. руб.%1. Чтение лекций4360,04320,065,222. Выездной буфет4192,02304,034,78Итого:6624,0100,0 Мероприятие № 2 Получить прибыль от реализации гостинично – ресторанных услуг в пределах 10% - 15% от цены счет-заказа. Следует отметить, что командировочным счет за завтрак внесен в стоимость проживания, т.е. примерно в месяц пропускная способность около 126 человек, следовательно от примерной суммы выручки – берем 10% и она составит – 151тыс.200 руб. в год.Таблица 2.3.3.Тип помещенияКол-во людейКол-во днейСумма завтрака10% от завтракав месяц(30 дней)В год сумматыс.руб.заказ.Сумма (10%)Люкс15200-00100-00(4 номера)45200-00400-001202400028800Студия15200-00100-00(5 номеров)55200-00500-00150300036000Стандартный (12 номеров)125200-001200-00360720086400Итого:63012600151200 За заказ в номер экзотического завтрака, обеда или ужина оплата будет составлять на 15% больше суммы счет-заказа. Таблица 2.3.4.Тип помещенияКол-во людейКол-во днейСумма заказа15% от заказав месяц (30 дней)В год сумматыс. рубКол-возаказовСумма (15%)апартаменты1550037530225027000бизнес-класс35500112590675081000Остальные(ежедневно)201500150060045000540000Итого:72054000648000 Из данной таблицы видно, что сумма прибыли составит 648 тыс. руб.Таблица 2.3.5..Расчет себестоимости и эффективности применения мероприятия Наименование показателейЗначение, тыс. руб.1. Расходы на создание данного мероприятия1.1. Заработная плата менеджера ресторана, повара, официанта, с начислениями на ЕСН35,01.2. Постоянные затраты (электроэнергия, вода, трансп.расход)16,01.3. Закупка продовольственных товаров223,01.4. Реклама внутренняя0,51.5. Итого, сумма затрат (сумма строк 1.1-1.8)274,52. Увеличение выручки от мероприятия № 2552,63. Прибыль (стр.2-стр. 1.5)278,14. Налог на прибыль (стр.3*20%)66,75. Чистая прибыль (стр. 3-стр.4)211,4Таблица 2.3.6.Распределение выручки между услугами от внедрениямероприятия № 2 (предположительно)Вид услугКол-во заказов в месяцСумма выручкиРасчетный годтыс. руб.%Завтрак (от суммы 10%)6301386001663,234,782. Обеды, ужин (от суммы 15%)7204140004968,074,9Итого:552,66631,2100,0 Второе мероприятие позволит увеличить прибыль на 211 тыс. 400 руб. ежемесячно.Мероприятие № 3 Информационные продукты и услуги. Информационные услуги (информация через Интернет; работа на компьютере, чтение литературы, игры на компьютере). Дополнительные услуги – присмотр за детьми на время отсутствия родственников.Для того, чтобы все предложенное работало - необходимо помещение. В состав производственной площади организации входит две переговорные комнаты. Одну комнату переоборудуем для наших целей. Таблица 2.3.7.Затраты на внедрение информационного продукта:1. Расходы на оборудование Значение, тыс. руб.1.1 Приобретение компьютера (2 шт). принтера, сканера.42,01.2. Библиотека для детей и взрослых (газеты, журналы).90,01.3. Игрушки детские 20,01.3. Итого152,02. Расходы на разработку, оборудование и внедрение мероприятий 2.1. Заработная плата менеджерам с начислением на ЕСН20,0 2.2.Постоянные затраты3,02.3. Амортизация оборудования0,7Сумма затрат23,7 3.Увеличение выручки от мероприятия № 3206,24. Прибыль от внедрения мероприятий (стр. 3-стр.2.3)182,55. Внереализационные расходы1,06. Балансовая прибыль (стр.4-стр.5)181,57. Налог на прибыль (стр.6*20%)43,68. Чистая прибыль (стр.6-стр.7)137,99. Индекс доходности (стр.8/стр.1.3), руб./руб.0,910. Срок окупаемости лет (стр. 1.3/стр.8) 1,1Таблица 2.3.8.Вид услугКол-во заказов в месяцСумма выручкРасчетный годтыс. руб.%1. Присмотр за детьми (1ч.-100руб.)36036,0432,017,42. Чтение литературы (книги, газеты, журналы) 700/75/420/126032,95395,416,03. Игры на компьютере70014,0168,06,84.Заказ книг (по электронному каталогу)2505,060,02,45. Распечатка документов, сканирование, редактирование150/150/10069,75837,033,86. Цифровое фото30036,0432,017,47. Подбор литературы и информации на интересующую тему (реферат, поздравление, сценарий)40/200/3012,5150,06,2Итого:206,22474,4100Внедрение мероприятия № 3 приносит чистую прибыль в размере 138,5 тыс. руб., индекс доходности больше единицы. Затраты на создание информационных услуг и продуктов окупается в течение одного года, мероприятие эффективно.Выводы по 2 главе.Рассмотрев результаты работы за 2008-2009 гг. гостиницы «Лира» приходим к выводу, что свою деятельность предприятие осуществляет в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителя» 1996 год; Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг», а также в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Правила оказания услуг общественного питания».Основная деятельность: гостиница – предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. Анализ деятельности гостиничных предприятий свидетельствует о том, что для того, чтобы получить максимальный результат от гостиничной деятельности, выражающийся в максимально возможной прибыли, получаемой от проданного номера, следует стремиться к оптимальному соотношению средней цены за номер и количества проданных номеров. Одним из методов повышения финансовых результатов гостиничного предприятия является управление доходами, получаемыми от фиксированного количества несохраняемого продуктаДля внедрения приведенных ранее мероприятий необходимы капитальные вложения на общую сумму 152,0 тыс. руб. на приобретение компьютерной техники (42,0 тыс. руб.), приобретения книг, газет, журналов (90,0 тыс.руб.) и игрушек (20,0 тыс.руб). За счет мероприятий по увеличению прибыли ЗАО «Лира»» получит прирост чистой прибыли в размере 594, 6 тыс. руб. Срок окупаемости мероприятий наступает в течение 0,25 года, т.е. третьего месяца после внедрения мероприятий.ЗаключениеПсихология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен не протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особого участия – другого, улыбающееся , доброжелательное лицо одного официанта и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере и недостаток в другом.Основная деятельность гостиница – предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.Привлекает клиентов репутация гостиницы, квалификация персонала, автоматизация, ассортимент услуг, качество услуг. Для увеличения прибыли на ЗАО «Лира» предложены следующие мероприятия:1. Организовать тематические вечера с участием профессорско-преподавательского состава ведущих гуманитарных вузов страны (различные темы; 4 раза в месяц; в зале кинотеатра «Сатурн»; вместимость 600 чел). Выездной буфет будет организован между перерывами чтения лекций.Получить прибыль от реализации гостинично – ресторанных услуг в пределах 10% - 15% от цены счет-заказа (10% от завтрака, который включен в стоимость проживания, 15% от индивидуального заказа завтрака, обеда и ужина с доставкой в номер).3. Информационные продукты и услуги. Проведен проектный расчет мероприятий, рассчитаны технико-экономические и финансовые показатели предложенный мероприятий. Для внедрения мероприятий необходимы капитальные вложения на общую сумму 152,0 тыс. руб. на приобретение компьютера (2 шт). принтера, сканера; книги, газеты, журналы (маленькая библиотека); игрушки детские.За счет мероприятий по увеличению прибыли ЗАО «Лира» получит прирост чистой прибыли в размере 594,6 тыс. руб.Затраты на реализацию окупаются в течение трех месяцев после внедрения мероприятий.Практическая значимость проекта заключается в том, что разработанные мероприятия по увеличению прибыли на ЗАО «Лира», при необходимой доработке отдельных вопросов, руководство организацией может применить в практической деятельности.Список используемых источниковАлиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 1999.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. – М.: Филинъ, 2006. – С. 23-24.Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух – 2007Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364сКаузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика – 2007Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2007Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2007 март.стр. 20-21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2007.Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233сТитов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2007-164 с.