Проектирование структур управления туристской организации и формирование основных регламентирующих её деятельность документов

Введение
Глава 1
Разработка стратегии развития компании
1.1 Стратегический анализ деятельности компании с использованием методики SWOT-анализа
1.2 Модель пяти сил конкуренции (модель М. Портера)
1.3 Маркетинговое планирование
1.4 Базовая стратегия развития компании
Глава 2
Определение функционального назначения нового офиса компании и реорганизация структуры управления компании
2.1Функциональное назначение нового помещения
2.2 Структура управления отделом по работе с корпоративными клиентами
2.3 Организационная структура фирмы
Глава 3
Разработка нормативных документов подразделения
3.1 Положение о структурном подразделении
3.2 Должностные инструкции оператора продаж отдела по работе с корпоративными клиентами
Заключение
Список использованной литературы

Утрату, порчу документов организации.
Нерациональное распределение обязанностей между работниками отдела по работе с корпоративными клиентами.
Нарушение условий труда работников отдела по работе с корпоративными клиентами.
6. Взаимоотношения
Отдел по работе с корпоративными клиентами взаимодействует:
С генеральным директором по вопросам организации работы с корпоративными клиентами.
С юридическим отделом по правовым вопросам, по вопросам согласования проектов документов.
Со службой отдела кадров и бухгалтерией по вопросам расстановки персонала, повышения квалификации, организации и оплаты труда, вынесения взысканий и поощрений.
Конец документа
3.2 Должностные инструкции оператора продаж отдела по работе с корпоративными клиентами
В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях, определяющих обязанности сотрудника.
Должностная инструкция определяет права, обязанности, ответственность, квалификационные и иные требования к работнику в соответствии с занимаемой должностью. Должностные инструкции разрабатываются в соответствии с Положением о структурном подразделении и принятыми в организации внутренними регламентами.
Текст должностной инструкции может включать следующие разделы:
Общие положения;
Цели деятельности работника;
Функции (обязанности) работника;
Права, которыми работник обладает;
Ответственность;
В разделе «Общие положения» указываются:
полное наименование соответствующей должности, ее сокращенное наименование (если есть);
подразделение, в котором работает должностное лицо;
к какой категории работников относится данная должностная единица (руководителя, специалиста); подчиненность данного работника;
порядок назначения на должность и освобождения от занимаемой должности;
указание на замещающее должностное лицо в случае отсутствия данного работника;
квалификационные требования к работнику: уровень образования, опыт работы и профессиональная квалификация;
периодичность и порядок аттестации;
перечень правовых, нормативных и внутренних директивных документов, которыми должен руководствоваться работник в своей деятельности.
В разделе «Цели деятельности» описывается перечень основных показателей, соответствующий уровень которых должен обеспечить работник в ходе осуществления своей деятельности.
В разделе «Функции» приводится перечень всех видов функций и работ, возлагаемых на должностное лицо при осуществлении деятельности. Дается развернутое содержание работ, их периодичность.
В разделе «Права» дается полный перечень прав должностного лица, достаточных для успешного выполнения своих должностных обязанностей.
В разделе «Ответственность» приводится перечень работ, за выполнение которых несет административную, материальную и иную ответственность должностное лицо, определяются виды и степень личной ответственности.
Проект должностной инструкции оператора продаж отдела по работе с корпоративными клиентами
Общие положения
Оператор продаж.
Отдел по работе с корпоративными клиентами.
Квалификация – специалист; подчиняется непосредственно начальнику отдела по работе с корпоративными клиентами.
Порядок назначения на должность и освобождения от занимаемой должности происходит на основании приказа, подписанного генеральным директором.
В случае отсутствия данного работника его замещает сотрудник, занимающий в структурном подразделении аналогичную должность.
Квалификация бакалавра (наличие среднего специального образования); наличие свидетельства о прохождении профессиональных курсов;
К перечню правовых, нормативных и внутренних директивных документов, которыми должен руководствоваться работник в своей деятельности относятся:
-знание положений Закона РФ «О защите прав потребителей»;
знание нормативных и законодательных актов Российской Федерации в области туризма;
знание туристических формальностей;
знание работником своих должностных обязанностей.
Цели деятельности.
Целями деятельности оператора продаж отдела по работе с корпоративными клиентами является:
Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры);
Работа с компьютерной файловой системой;
Принятие заявок на участие в экскурсиях и турах;
Ответы на вопросы туристов;
Работа с жалобами клиентов.
3 Функции
Функциями, осуществляемыми оператором продаж отдела по работе с корпоративными клиентами являются:
3.1 Владение иностранным языком основной клиентуры.
3.2 Устное общение с туристами по тематике профессиональных обязанностей.
3.3 Ведение беседы с туристами и при необходимости выполнение обязанностей переводчика.
Анализ материалов, связанных с работой экскурсионного бюро, на соответствующих иностранных языках (языке).
Составление письменных сообщений на соответствующем иностранном языке (языках).
Ведение документации, хранение и извлечение информации.
Получение и сверка необходимых документов.
Обработка и введение данных в компьютер.
Прием и анализ жалоб клиента, с последующим принятием мер по данному вопросу.
Права
Оператор продаж отдела по работе с корпоративными клиентами имеет следующие права:
4.1 Вносить предложения руководителю своего структурного подразделения по совершенствованию своего рабочего процесса.
4.2 Привлекать с согласия начальника своего структурного подразделения сотрудников других структурных подразделений для решения задач, связанных с направлениями деятельности отдела по работе с корпоративными клиентами.
4.3 Запрашивать и получать из структурных подразделений организации информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
Ответственность
Оператор продаж отдела по работе с корпоративными клиентами несет ответственность за:
5.1 Несоблюдение установленного порядка работы с клиентами фирмы.
5.2 Несоблюдение установленного порядка работы с документами организации.
Несвоевременное и некачественное выполнение обязанностей, возложенных на отдел по работе с корпоративными клиентами.
Утрату, порчу документов организации.
Опоздание или невыход на работу без уважительных причин
Конец документа

Практика предусматривает основные условия, при соблюдении которых работа может считаться подходящей для работника и работодателя:
профессиональная пригодность работника – соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалификация (разряд, класс, категория);
условия деятельности с предыдущего места работы – заработок, режим работы, охрана труда;
состояние здоровья работника;
транспортная доступность места работы для работника.
В настоящее время дальнейшее развитие организаций индустрии туризма, формирование их положительной репутации у потребителей, высокого качества обслуживания, индивидуальности предоставляемых туристских услуг невозможно без широкомасштабной, непрерывной работы по развитию и обучению персонала.
Заключение
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для целого ряда стран туризм является источником значительных валютных поступлений, способствует созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, расширению международных контактов.
По сравнению с развитыми странами роль туризма для России пока не столь значительна, что объясняется отсутствием в стране организованной индустрии туризма как единой системы, способной в комплексе осуществлять деятельность на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и обеспечивать обслуживание на уровне мировых стандартов.
В настоящее время, российская индустрия туризма, использовав очевидные, лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в таких методах управления, которые позволят ей выжить в конкурентной борьбе на туристском рынке.
Целью данной работы было проектирование организационной структуры туристской фирмы с целью получения опыта в данной области.
В рамках этого нами было выполнены следующие действия:
проведен стратегический анализ деятельности компании с использованием методики SWOT-анализа;
сформулирована базовая стратегия развития компании;
сформирована функциональная структура системы управления новой структурной единицы;
разработана структура управления новой структурной единицы;
определен тип организационной структуры;
разработаны два основных документа регламентирующих деятельность отдела по работе с корпоративными клиентами: Положение о структурном подразделении и Должностную инструкцию оператора продаж.
Список использованной литературы
Аванесова Г.Р. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник. – М.: Аспект Пресс, 2002 г., 456 стр.
Богомолов В.А. Стратегический менеджмент и внутрифирменное планирование. - М.: Изд-во МГАП “Мир книги”, 2004 г., 342 стр.
Делопроизводство: Образцы, документы. Организация и технология работы. Более 120 документов. – 2-е изд., перераб. и доп. / В.В.Галахов, И.К.Корнеев и др.; Под ред. И.К.Корнеева, В.А.Кудряева . – М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2004 г., 765 стр.
Круглова Н. Ю. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов, М.: РДЛ, 2003 г., 254 стр.
Менеджмент туризма: основы менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002 г., 439 стр.
Организация работы с документами: Учебник/ Под ред. проф. В.А.Кудряева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2002 г., 400 стр.
Портер М., Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. N.Y.: Free Press, 1980 г.
Портер М., Международная конкуренция /Под редакцией Щетинина В.Д., М.: Международные отношения, 2003 г, 562 стр.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С., Управление индустрией туризма: учебное пособие, М.: КНОРУС, 2005 г., 328 стр.
Портер М., Международная конкуренция /Под редакцией Щетинина В.Д., М.: Международные отношения, 1993 г.
Портер М., Международная конкуренция /Под редакцией Щетинина В.Д., М.: Международные отношения, 1993 г.
Портер М., Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. N.Y.: Free Press, 1980 г.
Богомолов В.А. Стратегический менеджмент и внутрифирменное планирование. - М.: Изд-во МГАП “Мир книги”, 1994 г.
Богомолов В.А. Стратегический менеджмент и внутрифирменное планирование. - М.: Изд-во МГАП “Мир книги”, 1994 г.
Аванесова Г.Р. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник. – М.: Аспект Пресс, 2002 г.
Круглова Н. Ю. Стратегический менеджмент: Учеб. для вузов, М.: РДЛ, 2003 г.
Организация работы с документами: Учебник/ Под ред. проф. В.А.Кудряева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2002 г.
Там же.
Там же.
Там же.
Там же.
Там же.
Там же.
Делопроизводство: Образцы, документы. Организация и технология работы. Более 120 документов. – 2-е изд., перераб. и доп. / В.В.Галахов, И.К.Корнеев и др.; Под ред. И.К.Корнеева, В.А.Кудряева . – М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2004 г.
1
Угроза вторжения на рынок новых участников
Рыночная власть продавца
Рыночная власть потребителей
Угроза появления продуктов (услуг) - заменителей
ВСЕМИ СРЕДСТВАМИ ДОБИВАТЬСЯ ВЫГОДНОГО ПОЛОЖЕНИЯ СРЕДИ КОНКУРЕНТОВ В СВОЕЙ ОТРАСЛИ
Анализ
Стили и методы
Система критериев
Восприятие
Шоры и искажения
Организации
Материальных
Финансовых
Информационных
Интеллектуальных
Руководителей
Ресурсов
Персонала
Согласованность
Умения
Практика работы с:
Стремлений
Ценностей
Интересов
Видения
Управленческие
Общения
Технические
Маркетинговые
Клиентами
Процессами
Системами
Структурой
Технологией и оборудованием
Связей и союзов
Моральная новизна
Патенты и лицензии
Целевые приоритеты
Диагностика внутренней среды
Диагностика внешней среды
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ
обратная связь
обратная связь
КОНЦЕПЦИЯ КОРПОРАТИВНОЙ СТРАТЕГИИ
Стратегические приоритеты
Стратегия отдельных бизнесов
Ограничения
Этапы
Стратегия специализир-х видов деятельности
Стратегия
основных подсистем организации
Стратегическая программа действий
Стратегический контролинг
Реализация стратегий
Директор по работе с корпоративными клиентами
Менеджер по работе с корпоративными клиентами
Оператор продаж
(2 человека)
Директор по маркетингу (1)
Отдел по работе с корпоративными клиентами
(3)

Отдел продаж
(13)

Административно – хозяйственный отдел
(6)

Отдел кадров
(2)

Бухгалтерия (4)
Отдел правового обеспечения (юридический отдел)
(2)

Управляющий делами
(1)
Директор
по работе
с корпоративными клиентами
(1)
Директор
по продажам (1)
Директор
по экономике
и финансам (1)
Генеральный директор
Отдел маркетинга (3)