Порядок бронирование номеров в гостинице

-

И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
Системы бронирования представлены на рис. 3.1.1.
Рис. 3.1.1. Системы бронирования
В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Определим критерии качества обслуживания. К ним можно отнести скорость обработки заявки и отлаженную работу информационной системы гостиничного бизнеса. К этим элементам относится:
- информационная система бронирования номеров;
- автоматизированная информационная система рассылки факсов;
- информационная система по визовой поддержке клиентов отеля.
Fidelio Front Office (FO) - пожалуй наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения гостей в отеле. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.
В качестве базы для сравнения использовались системы, положительно зарекомендовавшие себя на российском рынке и находящиеся в едином ценовом коридоре. Сравнение проводилось по нескольким параметрам.
Galileo.
При практически одинаковом наборе функций Galileo и Fidelio различаются технической базой, которая требуется для их установки.
Fidelio:
Pentium IV 2,8 GHz, 32M RAM
Сеть: поддерживаются Windows NT Server 4.0
База данных: xBase под DOS 6.22/Windows 3.11
Galileo:
4,0 GHz Pentium, 32M RAM
Сеть: поддерживаются Novell IntraNetware 4.Х.
База данных: СУБД ORACLE
Таким образом, по всем параметрам Fidelio соответствует конфигурации оборудования, которое уже находится в гостинице, а для установки Galileo требуются дополнительные расходы на компьютеры и программное обеспечение.
Первое преимущество Fidelio состоит в более комфортном пользовании. Конфигурация Синимекс-Информатика разработана на базе и в системе программ «1С: Предприятие». Работать с такой конфигурацией сложнее, так как требуется постоянный ввод данных в жесткие формы системы. Конфигурация Fidelio разработана специально для этой программы и имеет более дружелюбный интерфейс. Конфигуратор экрана позволяет гостинице настроить вид экранов профайлов и бронирований. Пользователь настраивает цвет экрана, меню для выбора, тексты помощи, заполняемые поля и пр.
Кроме того, в Синимекс-Информатика отсутствуют следующие функции:
- Поэтажный план гостиницы;
- Системы электронных замков;
- Инженерный модуль и модуль управления энергией.
Вообще, система Синимекс-Информатика разрабатывалась первоначально как бухгалтерская программа, и сохранила все недостатки таких программ – они предназначены для специалистов-бухгалтеров. Fidelio может пользоваться любой менеджер, что является ее несомненным преимуществом.
Эффект Информ.
Эта система предназначена изначально только для бронирования номеров, и все системы, направленные на развитие этой конфигурации, имеют с базовой версией существенные расхождения. На практике это значит, что для последующей адаптации, в случае необходимости, средств развития конфигурации потребуются дополнительные усилия, а также и средства.
Fidelio комплектуется по необходимости новыми элементами интерфейса, которые не конфликтуют с различными системами MICROS-Fidelio и третьими системами.
То есть при равенстве в стоимости базовой конфигурации, Эффект Информ (при тех же возможностях) обойдется значительно дороже при дальнейшем добавлении новых элементов, из-за расходов на адаптацию. Fidelio же потребует только затрат на новые программы.
Ининг-гостиница.
По сравнению с этой программой Fidelio обладает тем преимуществом, что счета гостей можно вести на 5 языках. Для гостиницы, клиенты которой, говорят не только на русском языке, это отличие, несомненно, является ключевым преимуществом.
Исходя из вышеизложенного, система Fidelio представляет собой наиболее предпочтительный вариант, рекомендуемый для использования в Отеле «Ибис Казань Центр». Возможности этой системы не требуют установки дополнительного компьютерного обеспечения. Система может быть установлена на имеющемся оборудовании, не требуя его модернизации.
Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.
Таким образом, перечисленные направления совершенствования деятельности гостиницы помогут повысить качество обслуживания клиентов Отеля «Ибис Казань Центр». Внедрение системы бронирования Fidelio Front Office в отеле «Ибис Казань Центр» предполагает большую эффективность в развитии ее конкурентоспособности.
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию системы бронирования в гостиничном комплексе «Ибис Казань Центр»
Для внедрения разработанных рекомендаций по совершенствованию деятельности в Отеля «Ибис Казань Центр» необходимо рассчитать, прежде всего, затратность этих мероприятий, чтобы понять, сможет ли Отеля «Ибис Казань Центр» позволить подобную программу.
Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems).
HRS разработал для Отеля «Ибис Казань Центр» проект системы, предназначенной для эксплуатации 500 номеров с возможностью последующего увеличения возможностей системы до 1000 номеров, с оптимальным комплексом параметров и возможностей. Стоимость внедрения такой системы 4500000 рублей.
Внедрение системы было спланировано в расчете на повышение ежегодной прибыли гостиницы на 10%. Данная прибыль образуется за счет повышения загрузки номерного фонда через привлечение новых клиентов. Эта сумма составляет 1625000 рублей. Тогда окупаемость проекта определится по таблице 3.2.1.
Таблица 3.2.1 - Окупаемость внедрения системы бронирования
1-й год 2-й год 3-й год 4-й год Затраты 4500000 4500000 4500000 4500000 Прибыль 1625000 3250000 4875000 6500000 Остаток -2875000 -1250000 375000 2000000
Остаток рассчитывается по накопительному итогу.
Точка безубыточности проекта будет достигнута на третий год эксплуатации системы, а на четвертый год прибыль превысит расчетную.
Таким образом, доказано, что предлагаемые нововведения являются полезными для гостиницы и экономически выгодными.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Исследование по вопросам порядка бронирования гостиниц показал следующие результаты:
Бронирование – это предварительный заказ на предварительное закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком. Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.
Взаимодействие туроператора с информационными системами бронирования создает возможность:
- интегрироваться в мировой туристский рынок;
- оперативно управлять своей деятельностью;
- расширять рынок сбыта туристской продукции;
- планировать маркетинговую деятельность;
- предварительно формировать списки потребителей и заблаговременно обеспечивать загрузку;
- анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое.
Бронирование в настоящее время можно производить тремя способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования.
При бронировании в системе online все необходимые данные вносятся непосредственно в систему online-бронирования, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператоров. За считанные секунды система выдает самую точную информацию о наличии мест в гостиницах, их расположении, видах услуг и т.д.
«Ибис Казань Центр» (ООО «КЕСКО-КАЗАНЬ») - первый сетевой отель категории 3 звезды европейского уровня в Казани, новое здание в современном стиле, которым управляет французская компания «Ассог». В состав компании «Ассог» также входят такие известные бренды как «Novotel», «Mercurc», «Sofitel». Отель построен в 2009 году.
Для анализа конкурентоспособности отеля использовался комплексный метод оценки. Процесс комплексной оценки, включал, прежде всего, отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне и качестве обслуживания в целом.
Для того чтобы деятельность отеля «Ибис Казань Центр» была конкурентоспособной, были разработаны мероприятия по совершенствованию системы бронирования.
Анализ системы бронирования показал, что внедрение системы Fidelio Front Office в отеле «Ибис Казань Центр» даст положительный эффект ее конкурентоспособности.
Внедрение новой системы бронирования, рассчитано на повышение ежегодной прибыли гостиницы на 10%. Данная прибыль будет образована за счет повышения загрузки номерного фонда через привлечение новых клиентов. Затраты на внедрение системы бронирования в отеле «Ибис Казань Центр» должны окупиться в течении 3-х лет.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996г. - №49. - 549 с.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристскиеуслуги. Средства размещения. Общие требования.
4. Александрова А.Ю. Международный туризм/ А.Ю. Александрова. М.: Аспект Пресс, 2011. – 250 с.
5. Быков В.А. Конкурентоспособность товара: научные основы, методы оценки, управление. – М.: Научная книга, 2011. - 350 с.
6. Дейан А. Стимулирование сбыта и реклама в месте продажи/ А. Дейан, А. Троадек. М.: Новое знание, 2008. – 160 с.
7. Дудинов А. Состояние и динамика Интернет в России [Электронный ресурс] // URL: http://www.4p.ru/index.php?page=21286
8. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. - 2-е изд.- М.: Новое знание, 2010. – 300 с.
9. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 175 с.
10. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов./ - О.П. Ефимова М., 2009. -213 с.
11. Жуков А.А., Закорин Н.Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: Монография. СПБ., 2008. - 224 с.
12. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности [Электронный ресурс] // URL.: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm
13. Информационные технологии в туризме: справочно-методическое пособие для студентов направления «Менеджмент». - М.: РМАТ, 1996. – 180 с.
14. Кобяк М., Мировой рынок гостинично-туристстких услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы – 2009. - № 2. – С.30 - 32.
15. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. –152 с.
16. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / И.Ю. Ляпина. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 332 с.
17. Новиков В.С. Инновации в туризме. - М.: ИЦ «Академия», 2007. – 440 с.
18. Смирнова. М. Гостиничные сети // Журнал: «Пять звёзд». [Электронный ресурс] URL:http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-network/
19. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М.:Юнити, 2011. – 550 с.
20. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - М.: Издательство РДЛ, 2013. – 224 с.
21. Корпоративный сайт гостиничной сети «Accor». «Ibis». [Электронный ресурс.] // URL: http://www.accor.com/en/brands/brand-portfolio/ibis.html
25
Конференц-залы
Подземная парковка
Химчистка и прачечная
Услуги гостиницы «Ибис Казань Центр»
Ресторан и бар
Трансфер
Интернет и телевидение
Международная и междугородняя связь
Сейфы в номерах
Э
Генеральный менеджер
Директор службы персонала
Главный бухгалтер
Главный инженер
Директор хозяйственной службы
Директор «службы гостя»
Директор подразделения питания
Банкетный менеджер
Сотрудники отдела бухгалтерии
Горничные
Менеджер службы бронирования
Директор ресторана и бара
Ремонтники
Сотрудники службы персонала
Служба приема
Шеф повар
Ининг-гостиница
Эффект Информ
Galileo
Fidelio Front Office (FO)